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優質的顧客關係管理許永政讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的？倍5史丹福研究中心你賺的錢:12.5%來自知識87.5%來自關係快速登入成功之門的四張人生門票家世名校婚姻社交人脈一、採蜂蜜，切莫踩蜂窩《壹、待人的基本技巧》1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案•某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。二、待人的大祕訣：每個人都喜歡受人恭維尋求自重感的慾望，是人類和動物間，重要的差別中壢市公所女職員威廉，詹姆斯：人類天性至深的本質，就是渴求為人所重視同窗邀我演講，但是上司很難剃頭！四層次讚美法1.外表2.眼光3.人格特質4.潛力三、如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。•2個姪子唸大學書，把家信疏忽了•給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張「安德鲁·卡耐基」•釣魚時，想牠們所需要的•為什麼不用同樣態度，去「釣」人呢？釣人貳、使客戶喜歡你的方法一、真誠的態度，給客戶好的第一印象地政事務所女雇員覓得如意郎君•肢體表情占55%•聲音語氣占38%•內容只占7%表現出真誠服務的四訣1.面笑2.嘴甜3.腰軟4.手腳快法令紋騰蛇入口雙龍戲珠價值百萬美元的笑臉二、記住顧客的姓名當你看團體照時最先注意的是哪一個人？紐約電話公司調查，最常用到的字？500次電話中，用了3990個「我」「安德鲁·卡耐基」如何成功？•10歲時母兔生下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃•跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！•餐廳寄給女兒生日餐卷記憶人名的方法•重複稱呼法•姓名+特徵+綽號聯想法•聯結熟悉事物法三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己•「一樁成功的生意，專心靜聽著對你講話的人，是最重要的！」「其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話」高陽描述「紅頂商人」胡雪巖︰處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會建設公司售後服務經驗傾聽要領：1.全神貫注，而不論斷2.用感情聆聽，表情投入3.不要打斷對方說話4.適時同理回應四、就顧客的興趣談論同學為陽光基金會募款的秘訣「童軍露營；請一家大公司資助旅費五、使客戶感覺到他的重要•遵守這項定律，會替你帶來無數的朋友A.只談產品B.吐嘈大王C.不談生意，只聊客戶4個女兒客戶接待廳4個女兒的照片：不簡單！好命！穩定！善良！1.台大：2.好丈夫：3.公職：4.乖：影響命運的神秘數字生日a月b日(4a+9)*25+b=?(4a+9)*25+b-225叁、讓顧客同意你的原則一、尊重別人意見，別指摘客戶的錯年輕時房租太高，希望房東減低些…•一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句：•「如果我是你，我也有同樣的感覺。」二、迅速、鄭重的承認自己錯誤•別人青備你之前，找機會承認錯誤，對方要說的，你已替他說了，99%你會獲得諒解。•學生是插畫工作者，交出一件匆忙中完成的畫…三、顧全顧客的面子客廳換櫸木地板…A：什麼…，你被騙了！B：希望有那樣的地板！四、講清楚說明白--使你的意念具體化汽車上，站上大象五、了解顧客的需求顧客需要什麼？•馬洛斯的需求金字塔Maslow'shierarchyofneeds1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？沒有妥善處理抱怨的後果再度光臨%不再光臨%未提出申訴9%91%有申訴/未解決處理19%81%申訴被解決處理54%46%申訴被快速解決處理82%18%何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？1.打斷顧客的話2.匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤3.一概迴避如何安撫怒氣冲沖的顧客？1.先讓他發洩怨氣2.讓他知道你和他站在一邊3.告訴他，你在為他的利益著想4.行動迅速5.解決問題之後，告訴他你是如何解決的關鍵時刻問答關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作＊你的態度太差了吧真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。＊你說話能不能再客氣一點？抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。＊這算什麼解釋嘛？如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。＊你要賠償非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。處理顧客抱怨8個完整步驟1.先致歉，切忌爭辯2.傾聽，清楚紀錄3.複述，並具同理心4.選擇恰當的時機提問5.再次致歉，認同顧客的報怨6.協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償)7.事後關心，化解誤會8.保留紀錄，供後續追蹤、改善服務補救與道歉的藝術小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議經理：票根簽名蓋章後,1月內免費入園結論『生意子歹生』有個女人下午來租錄影帶，到了晚上八點左右！怒氣沖沖回來…黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚