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来自回收960萬個鋰電池損失約150億新台幣高階經營層在電視上公開鞠躬道歉商譽損失無法估計股票下跌SONY鋰電池事件的醒思来自旅客關在機艙10小時事後投訴不斷損失約10億新台幣總裁在電視上公開道歉商譽損失無法估計JetBlueAirways的塞機事件来自品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM這是一個“追求品質”的時代来自早期品管專家：品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辭典：品質是優越的程度或水準（adegreeorlevelofexcellence）Deming：品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意何謂品質来自ISO-9000：品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部日本人的觀念：品質是零缺點－在第一次就把它做對何謂品質来自「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。『品質』的定義来自˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質管理系統，1987~品質管制的做法来自出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什麼我們不能？”造成了美國企業界引進日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成歐美企業追求品質管理的風潮，此時TQM（TotalQualityManagement）因應而生。八0年代中期美國有些企業開始推行TQM，引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點，使得TQM之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業界所接受，並推廣到政府部門、非營利機構等等，至今，仍然熱度未減，且已經全面性而廣泛的推動。TQM之興起来自持續不斷的改善顧客導向的經營高階主管的承諾與堅持全員參與與團隊合作員工的教育訓練員工品質觀念的改變主管的領導與協力廠（供應商）建立密切關係品質文化的建立與維持等等。TQM之內含與架構TQM之內含如下：来自品質管理系統持續改善產品(及/或服務)之兌現顧客需求投入產出產品服務顧客滿意衡量、分析、改善管理責任資源管理品質管理流程模式示意圖（ISO）来自1994年Parasuraman等人服務品質的定義：服務品質(servicequality)是顧客期望的(expected)服務和他們感受到的(perceived)服務之間的差距(discrepancy)。感受到的服務好於期望的，則有品質◦服務品質定義来自至少有70%的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會告訴11個人一位滿意的顧客只會告訴3個人一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手我們怎能不重視顧客来自有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高我們怎能不重視顧客来自滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利来自顧客需求與期望之瞭解˙顧客需求調查˙顧客區隔與需求分析˙顧客期望調查-SERVQUAL衡量工具顧客需求之提供與品質管理˙產品與服務設計-QFD之應用˙ISO9000與TQM˙供應商管理-SRM顧客導向經營来自顧客關係管理˙CRM˙服務忠誠度與顧客忠誠度˙創新與科技顧客滿意度管理˙顧客抱怨之處理、分析與改善˙顧客滿意度調查˙品質改善與系統改造顧客導向經營来自◎外部顧客(ExternalCustomers)公司產品或服務之購買者或接受者◎內部顧客(InternalCustomers)(1)公司內部作業流程中之接辦者或接受者(2)公司的所有員工或同事◎客戶(ClientorCustomer)(1)委託公司從事某項業務之當事人(2)下訂單給公司生產之公司或機構顧客型態来自◎最終用戶(EndUsers)真正使用到產品或服務之消費者(Consumers)◎現有顧客(ExistingCustomers)已購買或接受本公司產品或服務之顧客◎潛在顧客(PotentialCustomers)未來最有可能購買或接受本公司產品或服務之消費者来自頂級(鑽石)顧客4%高級(白金)顧客15%中級(金卡)顧客70%一般顧客10%靜態顧客顧客角錐圖来自顧客類別之營收顧客所佔佔營收類別比例之總比例頂級(鑽石)1%22%高級(白金)4%26%中級(金卡)15%29%一般的70%21%靜態10%2%来自顧客服務策略顧客服務策略˙頂級顧客˙無微不至，創造顧客價值，終身VIP之服務˙高級顧客˙VIP優質服務，全心全意的服務˙中級顧客˙追求顧客滿意，提供優質的服務˙一般顧客˙提供標準化的服務，持續改善，提供符合需求的服務˙靜態顧客˙深入了解顧客問題，品質改善，提高誘因来自顧客服務策略•顧客關心的是品質、成本、與交期，應將它們視為改進活動的標的。•改進活動層級有三：經營層：理念、政策與策略管理層：制度、程序作業層：日常作業•改進活動亦可推廣至採購、行銷、設備管理、勞資關係、與供應者關係等。它可運用PDCA持續改進管理循環，及品管七工具，並採個人導向或團隊導向方式為之来自認知的品質顧客的需求顧客的期望感受的價值顧客抱怨顧客滿意度再次購買意願顧客忠誠度高低低高圖：顧客滿意度模式来自由親身經驗加以體會分析跟顧客有關之資訊顧客諮詢座談焦點團體法顧客訪談由行銷、業務及服務人員中得到資訊問卷調查市場調查顧客需求調查的方法来自•飛行的安全與平穩•準時起飛與降落•舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度•空服員親切的服務與照顧•可口的餐點與飲料•購票容易、價錢合理•服務流程短、手續方便•彈性的服務，給予顧客方便我們的顧客會有那些需求来自˙異常狀況應儘早說明及妥善處理˙提供顧客充份的資訊˙顧客權益的保障˙如嚴重誤點，可安排轉機˙提供額外的服務˙妥善的處理顧客的抱怨與不滿˙良好的服務態度˙對顧客的信任˙受到服務人員的尊重˙受到公平而合理的對待˙迅速而妥切的為顧客解決問題˙對顧客快速的回應来自設立標準與評量顧客座談。Focusgroupsmethod。Nominalgroupsmethod顧客訪談顧客抱怨分析簡要問卷調查顧客滿意度調查之方法来自郵寄問卷調查。重要度調查。滿意度調查市場調查SERVQUAL衡量方法顧客滿意度調查之方法来自是一套問卷調查的方法，共有22對問項，前22個問題用來瞭解顧客對某一特種服務業的期望品質。後22個問題用來衡量顧客對某一機構所提供之服務的認知品質之衡量。来自•其問卷形式如下:服務期望“銀行對於顧客之交易帳目要很正確”完全不同意完全同意1234567認知服務“XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確”完全不同意完全同意1234567来自理解性文字或口頭溝通個人需求過去經驗期望的服務認知的服務認知的服務品質顧客服務提供（包括事前與事後之接觸）服務認知轉換到服務品質之規格管理者對顧客需求之認知管理者跟顧客之外部溝通Gap5Gap1Gap3Gap4Gap2来自顧客需求調查與滿意度調查之單位◎顧客需求調查l業務部l企劃室l研發部l品保部◎顧客滿意度調查l品保部l企劃室、總經理室l業務部l稽核室来自顧客需求調查與滿意度調查之單位◎顧客抱怨處理與分析l客服部l品保部l業務部l稽核室、總經理室来自正確性(Validity)我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊可靠性(Reliability)涉及到衡量上的統計品質，如抽樣方式，樣本大小，含蓋率，回收率等等強健性(Robustness)衡量分析的結果儘可能的有其意義，亦即具有很強的解釋能力顧客滿意度衡量之品質来自可用性(Availability)所獲得之觀點可適時的表達，具有合適之傳播形式、適當之解釋等等預測能力(Predictivepower)調查結果具有能預估所欲瞭解之重要事項之能力比較性(Comparability)在不同時段上，不同範圍(如不同公司，