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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料相关政策规范化贵宾礼遇的实际操作，维护酒店的形象和声誉。操作程序1.贵宾等级a)一级主要包括：i.国家元首、政府头脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家ii.世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理iii.前任党、政、军首脑，现任部长级以上的政府官员iv.在世界上有影响的其他人物b)二级主要包括：i.各国驻华大使ii.国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理iii.社会名流c)三级主要包括：i.各地企业界、金融界人士，商人、名流等ii.各省市领导人iii.各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理iv.外国负责制定和执行计划、并对此有重大影响者v.能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物2.相关人员的职责a)总经理/驻店经理i.对营销部和预定处呈报的“贵宾接待申报表”，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。ii.接待一级贵宾。成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或驻店经理负责，发那个务部、前厅、营销部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各指派一名经理作为接待小组成员，并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。iii.接待二、三级贵宾，成立驻店经理负责落实全部工作，由总经理、驻店经理在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。iv.详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。v.到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。vi.贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。vii.客人离店时送行。b)前厅i.预定处在接到重要客人的预订或“贵宾接待申请表”后，应立即根据申报表的有关要求迅速填写赠品清单及完成有关预订，并请前厅负责人审核后交总经理审批。ii.总经理审批核准后的赠品清单迅速发送至前厅、房务部、餐饮部、财务部及营销部及大堂副理等。赠品清单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；付款方式；预定部联系人等。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。如宴请或其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。每天准时向各部门派送“贵宾到达情况报表”。iii.接待处在接到申报表后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、房务部确定好的房号向有关领导汇报，做好各项准备工作：根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合。贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹内。贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在登记表上签字即可。一、二级贵宾应由前厅经理或销售部经理亲自引领并办理。贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时收发。准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。iv.礼宾在熟记贵宾姓名，了解接待规格和要求，并按以下程序做好接待工作：如一、二级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾到达前清理地毯表面并吸尘，周围栏围好，禁止无关人员行走。重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。如有一、二级的重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。酒店门口迎候的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。二级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运，托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。根据接待要求规格和贵宾级别，执行国旗升降仪式。v.一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开道，这就要求司机与警车和其他车辆保持一定距离形成良好的队形；有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾接待要求一致。出车前，检查车辆机械各方面是否动作正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。个人仪表、制服要整洁。对车厢内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐、歌曲。行车时注意马路情况，避免颠簸。主动与贵宾问好，客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门。等候时不得随意离开车辆。接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言。vi.大堂副理应与预定部或行政办公室核对“贵宾接待申请表”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与助理管家检查贵宾客房，包括室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰，并按要求做好以下工作：贵宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公式区域的卫生状况。贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门，同时与有关部门主管一起向贵宾致意，并由宾客关系主任献上花束。引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。vii.行政楼层对于入住行政楼层的贵宾，接待处经理在接到预定部发送的“贵宾接待申请表”后，应每天与预定部及接待处确认最新的贵宾到店信息及当天在店贵宾情况（清楚了解贵宾的身份、到达时间、人数、接待规格、用餐时间及地点、结帐方式等）。会同大堂副理与助理管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，每天应由行李员交到行政楼层接待处，以便做好接待准备。贵宾走出行政楼层电梯时，接待处经理应站在电梯口迎接客人，行政楼层所有员工应起立微笑恭迎客人，行政楼层与大堂副理一起引导贵宾进入房间。检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记卡上答案，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保入住登记表内之资料准确无误地输入电脑。如贵宾在行政酒廊用早餐，酒廊服务人员的服务要求同餐厅服务程序。行政楼层员工在贵宾抵店时应电话通知各有关部门。贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时私人管家服务。在贵宾离店前一天，把贵宾的所有帐单，结帐迅速正确。掌握贵宾的离店时间，与礼宾部、大堂副理和管家部配合，做好送别工作。viii.总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从，询问随从电话是否需要保密。如一定要找本人，须征得贵宾同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，应尽可能在短时间内接通并迅速转给贵宾房间，贵宾叫醒应用人工电话叫醒。c)管家部i.根据“贵宾接待申请表”，与前台接待处、预定部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。ii.抵店前四小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。iii.与餐饮部、前台部及其它相关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前三小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。同时在客人到达前二小时封闭客房，禁止任何人再进入。如房间状态有所改变，应立即通知管家部。iv.行政管家或楼层主管提前十五分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，客人进房后三十分钟内提供热毛巾和欢迎茶。若是一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。二、三级贵宾所在楼层资深服务员，提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理房间。v.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理。vi.贵宾住店期间，楼层主管应坚持每天亲自查房。vii.公共区域清洁员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时要停止清扫活动。viii.在重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间并准备小方巾，提供必要服务。d)康乐中心i.了解贵宾的爱好，对需要使用的设备仔细严格检查，做到万无一失。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料ii.掌握贵宾的活动时间并做好记分地准备。iii.在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。e)洗衣房i.对贵宾的洗衣要指定有经验的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。一级贵宾所有洗衣全部作特快洗衣处理。f)餐饮部i.宴会协调员向订餐人详细询问宴会要求，包括宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、单位、人员组成情况；设备及用品；饮料、烟；鲜花、围裙、酒水台；进餐时间、对地点的要求、吃何种菜肴、代订鲜花；其它特殊要求。ii.宴会协调员向餐饮部总监、行政总厨、有关厨师长及其它有关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由公关制作组协助制作）iii.餐厅服务迎宾员站在餐厅门口，与餐饮经理一起笑迎宾客。协助主办单位安排客人入位，贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。遇有年龄大、行动不便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。服务员在客人落座后，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。客人入座时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应主餐桌的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸严格按操作规程去做，客人饮宴结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，欢迎再次光临。宴会部经理就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求，试坐椅子，发现问题及时更换。检查空调、灯具是否处于正常状态如果宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查原有数量，菜肴、点心和水果是否够数。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。餐饮部总监协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。行政总厨在接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公