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JohnsonHealthTech不同类型顾客的销售法研讨目录•第一部分优秀导购员的基本要求•第二部分不同类型的客户接待技巧•第三部分如何有效处理客户抱怨•第四部分如何顺利完成销售•附录：顾客的表情所暗示的心理第一部分优秀导购员的基本要求•优秀导购员的基本要求?•1、有效识别顾客类型的能力；•2、不同顾客类型的接待技巧；•3、有效处理顾客异议的技巧；（异议指顾客的疑问、挑剔和拒绝）•4、FAB推荐法则；•5、产品推广话术和说服技巧；•6、能准确的给顾客一个购买的理由；•7、竞争机型的优劣势和差异化的竞争话术；•8、促使顾客成交的技巧；•9、自信心的培养和情绪的自我调节；•10、礼仪。第一部分优秀导购员的基本要求第二部分不同类型的客户接待技巧问题：问题一：怎样进行客户分类？问题二：不同类型客户的特征？问题三：如何针对性的接待？问题四：针对不同类型客户的FAB？•在此，我们分别按“顾客购买意向”、“年龄、性别”和“心理、性格”等对顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。第二部分不同类型的客户接待技巧一．不同“购买意向”顾客的接待技巧二．不同“性格倾向”顾客的接待技巧三．不同年龄顾客的接待技巧四．“伴侣型”顾客的接待技巧五．其他类型顾客的接待技巧一．不同“购买意向”顾客的接待技巧1.有既定目的的顾客2.目标不明确的顾客3.前来了解商品行情的顾客4.无意购买的顾客5.需要参谋的顾客6.想自己挑选的顾客7.下不了决心的顾客二．不同“性格倾向”顾客的接待技巧1.优柔型的顾客2.沉默型的顾客3.心直口快型的顾客4.挑剔型的顾客5.谦逊型的顾客6.胆怯型的顾客7.冷淡型的顾客三．不同年龄顾客的接待技巧1.老年顾客2.中年顾客3.青年顾客四．“伴侣型”顾客的接待技巧1.跟来的顾客2.中年的伴侣顾客3.年轻的伴侣顾客4.带小孩的顾客5.一家三口型的顾客五．其他类型顾客的接待技巧1.性格暴躁，出言不逊的顾客2.“硬装内行型”的顾客3.“财大气粗型”的顾客第三部分如何有效处理客户抱怨•著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。•据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率。•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。第三部分如何有效处理客户抱怨问题一：说出您所了解的，处理过的客户抱怨的事件，如何处理的？问题二：请归纳出，a.对客户抱怨的处理步骤；b.处理客户抱怨的原则；第三部分如何有效处理客户抱怨一．客户抱怨问题的类型二．对客户抱怨的处理步骤三．巧妙应付情绪激动者四．抱怨处理的注意事项五．处理抱怨的原则第四部分如何顺利完成销售一．把握成交的黄金时机二．建议购买三．成交策略四．出售连带品五．建立相关咨询六．欢送顾客一．把握成交的黄金时机1.语言信号①注意力集中在一件商品上时②询问有无配套产品或赠品时③顾客征求同伴的意见时④顾客提出成交条件时⑤开始关心售后工作时2.行为信号①顾客的眼睛发亮时②当顾客不再发问时③同时索取几个同类商品时④顾客不停地操作商品时⑤顾客非常注意导购员的言行⑥不断点头时⑦仔细地翻阅目录时⑧第二次来察看同一商品时⑨东摸西看，关心商品有无暇疵时二．建议购买1.建议购买的原则2.建议购买的方法①二择一法②请求成交法③优惠成交法④假定成交法⑤小点成交法⑥化短为长法三．成交策略1.促使顾客早成交的技巧①不要向顾客介绍新的商品②逐步缩小选择商品的范围，规范顾客选择③帮助顾客确定自己喜欢的商品④集中介绍商品的卖点⑤做出适当的让步2.成交的禁忌三．成交策略3.达成交易时的工作和注意事项①确认购买，催促交款②把卖场特殊服务项目告诉顾客③收款④包装好商品四．出售连带品1.出售连带品的技巧2.注意事项五．建立相关资讯1.记住特殊大客户和老客户2.建立用户档案六．欢送客户1.对已购买者2.对未购买者第五部分顾客的表情所暗示的心理（1）顾客瞳孔放大时，（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，（3）顾客皱眉，（4）与顾客握手时，感觉松软无力，（5）顾客双手插入口袋中表示（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，（7）顾客交叉手臂（8）顾客面无表情目光冷淡，（9）顾客脸上的微笑（10）顾客用手敲头，（11）顾客用手摸后脑勺（12）顾客用手搔头（13）顾客垂头（14）顾客用手轻轻按着额头（15）顾客顿下颚（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子。（19）顾客用手抚摸下颚。（20）顾客讲话时低头揉眼说明。（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。第五部分顾客的表情所暗示的心理•作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客。新导购员经常遇到这种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。对于一个老练的导购员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及应该如何接待。•把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。第二部分不同类型的客户接待技巧有既定购买目的的顾客•1、特征•一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。•这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。•2、接待技巧•这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好送给顾客，以求迅速成交。•同时，要把握好以下几点：•（1）面带笑容，点头示意。•（2）记清面容，以免接待时忘记。•（3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。•（4）快速结算，快速成交。目标不明确的顾客•1、特征•指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。•此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提什么问及怎样回答，他会轻松的与导购员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。•2、接待技巧•对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。•除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。•他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。前来了解商品行情的顾客•1、特征•进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。•2、接待技巧•对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。无意购买的顾客•1、特征•这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。•2、接待技巧•对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。需要参谋的顾客•1、特征•顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。•2、接待技巧•这时售货员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。想自己挑选的顾客•1、特征•有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物是喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。•2、接待技巧•对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品，只要适当留意顾客就行了。下不了决心的顾客•1、特征•有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”•2、接待技巧•对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。优柔型的顾客•1、特征•这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购商品的决策，在作出购买决策后还处于疑虑之间。•2、接待技巧•对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。沉默型的顾客•1、特征•这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。•2、接待技巧•对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。心直口快型的顾客•1、特征•这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。•2、接待技巧•对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。挑剔型的顾客•1、特征•这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。•2、接待技巧•导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。谦逊型的顾客•1、特征•当你介绍商品时，这类顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”•2、接待技巧•对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。胆怯型的顾客•1、特征•此类顾客很神经质，害