Beats耳机顾客忠诚管理分析

密级公开学号111196毕业设计（论文）Beats耳机顾客忠诚管理分析院（系、部）：经济管理学院姓名：张一纯年级：2011级专业：市场营销指导教师：李欣教师职称：教授2015年6月17日·北京Beats耳机顾客忠诚管理分析II北京石油化工学院学位论文电子版授权使用协议论文《Beats耳机顾客忠诚管理分析》系本人在北京石油化工学院学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩。本人系作品的唯一作者，即著作权人。现本人同意将本作品收录于“北京石油化工学院学位论文全文数据库”。本人承诺：已提交的学位论文电子版与印刷版论文的内容一致，如因不同而引起学术声誉上的损失由本人自负。本人完全同意本作品在校园网上提供论文目录检索、文摘浏览以及全文部分浏览服务。公开级学位论文全文电子版允许读者在校园网上浏览并下载全文。注：本协议书对于“非公开学位论文”在保密期限过后同样适用。院系名称：经济管理学院导师签名：李欣作者签名：张一纯学号：1111592015年06月24日Beats耳机顾客忠诚管理分析I摘要顾客忠诚是企业营销工作中必须关注的重要因素。忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。企业要保持和开拓产品的市场份额，需要通过重视改善产品质量和提高服务水平、完善与顾客关系管理等途径，不断提升顾客的忠诚度。企业要想长久地立于不败之地，关键在于提升顾客忠诚度，赢得消费者的信任和支持。只有深刻理解顾客忠诚的内涵，才能消除认识上的误区，以利于企业制定正确的营销战略，更合理地配置资源，最终实现企业利润的最大化。本文首先梳理了顾客忠诚的相关理论，目的是从概念上理解顾客忠诚，为研究Beats耳机的顾客忠诚找到理论依据；其次分析中国耳机行业市场的发展概况，找出Beats耳机在市场上主要的竞争对手品牌，将Beats与他们进行比较，分析Beats耳机的竞争优势，做到知己知彼；再次分析Beats耳机顾客忠诚的驱动因素，目的是总结和评价Beats的顾客忠诚，从多方面分析Beats在管理顾客忠诚时存在的问题；最后结合Beats顾客忠诚的驱动因素和联系实际提出有效的措施。关键字：顾客忠诚，Beats耳机，顾客忠诚评价Beats耳机顾客忠诚管理分析IIAbstractCustomerloyaltyisthecorporatemarketingmustpaycloseattentiontotheimportantelementsofthejob.Customerloyaltymeanforcompanieswithstablelong-termgrowthinsalesandlowermarketingcostsandrisingprofits.Companies’needsattentionstoimprovingproductqualityandcustomerrelationsmanagement,improvesservicelevels,andimproveswaystoimprovecustomerloyaltytomaintainandexpandmarketshare.Businesstobeinvincibleforalongtime,thekeyistoincreasecustomerloyalty,winthetrustandsupportofcustomers.Onlyadeepunderstandingoftheconnotationofcustomerloyalty,themisunderstandingcouldbeeliminatedinordertofacilitatethebusinessdevelopmentofmarketingstrategies,morerationalallocationofresources,andultimatelyrealizethemaximizationofcorporateprofits.PaperfirstCombshascustomerloyaltyofrelatedtheory,purposesisfromconceptunderstandingcustomerloyalty,forresearchBeatsheadphonesofcustomerloyaltyfoundtheory;secondanalysisChinaheadphonesindustrymarketofdevelopmentoverview,findBeatsheadphonesinmarketmainofcompetitionopponentsbrand,willBeatsandtheyforcompared,analysisBeatsheadphonesofcompetitionadvantage,doenemy;againanalysisBeatsheadphonescustomerloyaltyofdrivefactors,AimistosummarizeandevaluatecustomerloyaltyBeatsfrommanyaspectsanalysisBeatswhenmanagingcustomerloyaltyproblems;Finally,Beatsthedriversofcustomerloyaltyandwithpracticeandproposeeffectivemeasures.Keywords:Customerloyalty,Beats,EvaluationofcustomerloyaltyBeats耳机顾客忠诚管理分析III目录摘要...........................................................IABSTRACT........................................................II目录.........................................................III第一章绪论.....................................................11.1研究背景......................................................11.2研究意义......................................................11.3研究内容......................................................2第二章顾客忠诚相关理论............................................52.1顾客忠诚的定义................................................52.2顾客忠诚的形成................................................62.3顾客忠诚的影响因素............................................72.3.1顾客满意..........................................................72.3.2顾客关系信任......................................................82.3.3转换成本..........................................................8第三章耳机行业市场竞争态势......................................103.1中国耳机行业市场概况.........................................103.2BEATS耳机介绍................................................123.3BEATS耳机与竞争品牌的比较....................................133.4BEATS耳机竞争优势............................................16第四章BEATS耳机顾客忠诚的驱动因素................................174.1顾客的感知质量...............................................17Beats耳机顾客忠诚管理分析IV4.2产品的质量水平...............................................184.3产品价格.....................................................194.4产品形象.....................................................194.5公众信任.....................................................204.6售后服务质量.................................................204.7心理成本和经济成本...........................................21第五章BEATS耳机顾客忠诚的评价....................................225.1BEATS耳机顾客忠诚的评价体系..................................225.2顾客对BEATS耳机忠诚的表现....................................235.3BEATS耳机顾客忠诚的存在问题..................................24第六章BEATS耳机顾客忠诚的促进对策................................266.1提高产品的质量...............................................266.2建立完善的服务体系...........................................266.3建立会员俱乐部...............................................266.4提供具体特色的附加服务.......................................276.5高频率消费奖励...............................................27结束语..........................................................29参考文献.......................................................30致谢..........................................................31声明..........................................................32Beats耳机顾客忠诚管理分析1第一章绪论1.1研究背景在市场竞争愈演愈烈的今天，客户已经真正成为了企业的一种重要资产。对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同