CH3 识别客户

武汉工程大学2019年10月15日星期二第3章识别客户武汉工程大学2019年10月15日星期二案例迪克超市的秘密注重质量洞悉客户完善服务武汉工程大学2019年10月15日星期二学习目标通过本章的学习，将能够：•掌握客户的含义•了解客户识别的含义和作用•了解客户生命周期•掌握客户识别的过程武汉工程大学2019年10月15日星期二3.1客户基本概念3.1.1客户的定义•消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。•顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。•从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。武汉工程大学2019年10月15日星期二•顾客包括了现实顾客和潜在顾客•其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。•潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。•从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。武汉工程大学2019年10月15日星期二•内部顾客和外部顾客之分•内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。•外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。武汉工程大学2019年10月15日星期二客户的含义•广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。企业产品企业服务我就是客户武汉工程大学2019年10月15日星期二3.1.2客户生命周期•客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。•一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。武汉工程大学2019年10月15日星期二客户生命周期武汉工程大学2019年10月15日星期二3.2客户识别概述3.2.1客户识别的内涵•客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。•识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。武汉工程大学2019年10月15日星期二3.2.2客户识别的作用•有助于企业获取新客户•有助于企业与客户更好地沟通与互动•能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度武汉工程大学2019年10月15日星期二定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？客户的信息发生何种变化？利用数据库管理信息？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？3.2.3客户识别过程武汉工程大学2019年10月15日星期二客户识别过程•定义信息个人客户企业客户人口统计数据态度数据行为数据基本信息业务状况交易状况负责人信息武汉工程大学2019年10月15日星期二3.3定义客户信息3.3.1定义客户信息的原则•自身需求•客户的特点3.3.2个人客户信息•基本信息–关于个人客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。–关于个人客户家庭的信息婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。–关于个人客户事业的信息就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划。武汉工程大学2019年10月15日星期二•心理与态度信息–个人客户购买动机的信息–个人客户个性的信息–个人客户生活方式的信息–关于个人客户信念和态度的信息•行为信息–个人客户的购买频率、种类、金额、途径等武汉工程大学2019年10月15日星期二3.3.3组织客户信息•基本信息–名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。•业务状况–销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。武汉工程大学2019年10月15日星期二组织客户信息•交易状况–交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。•主要负责人信息–包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。武汉工程大学2019年10月15日星期二3.4收集客户信息3.4.1信息收集途径•直接渠道–与客户的直接交谈或者调研–在营销活动中收集客户信息–通过售后服务获得客户信息–通过网站来收集客户信息•间接渠道–通过公开出版物–购买专业咨询公司的报告武汉工程大学2019年10月15日星期二3.4.2收集信息的方法•人员访谈•观察•问卷调查•其他方法–投诉、俱乐部、购买武汉工程大学2019年10月15日星期二•收集信息武汉工程大学2019年10月15日星期二3.5整合、管理信息武汉工程大学2019年10月15日星期二管理客户信息利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤：•信息的清洗、整理。•客户信息录入•客户信息的分析与整理武汉工程大学2019年10月15日星期二3.6更新客户信息•信息更新的及时性•抓住关键信息•及时分析信息•及时淘汰无用资料武汉工程大学2019年10月15日星期二3.7保护客户信息安全•企业的客户信息是否有泄露？–树立信息保密的意识–建立相应的制度体系–分级管理•在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？–检查信息的必要性–措施的有效性–泄露情况武汉工程大学2019年10月15日星期二课堂讨论在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客户隐私？武汉工程大学2019年10月15日星期二课堂讨论作为移动/联通的经理，应当掌握哪些客户信息？如何收集这些信息？