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公关销售部工作手册文件名称：客户预订程序版号：A文件编号：COP-GG--04修改号：03页数：第1页共4页1.0目的客户预订是酒店为客人提供优质服务及产品的第一窗口，为留给客户准确、快捷的第一印象从而规范客户预订程序，同时确保接下来各工作环节的准确性。2.0适用范围适用于客户对酒店所有产品的预订，包括客房、餐饮、娱乐、会议室及接车等预订。3.0职责3.1预订中心订房员负责散客（包括客旅行社散客、公司散客以及其他散客）客房预订和接车预订，旅行团队客房和餐饮，异地代售房预订以及负责对会议房预订的监控。3.2预订中心主管负责对特殊预订以及房间预订情况的监控和督导。3.3销售组销售员负责会议住房、公司用餐、会议室、会议用车及娱乐设施的预订。3.4销售组主管审核会议、餐饮和娱乐设施的预订3.5部门经理对特殊预订进行审批。4.0工作程序4.1旅游团队预订：参阅COP-GG-05旅游团队接待程序4.1项。4.2散客预订：包括旅行社及订房公司等代理商的散房预订、公司散客或其它散客预订4.2.1代理商散房预订程序4.2.1.1确认预订4.2.1.1.1代理商的散房预订一般以传真和E-BOOKING的方式预订。确认订单应先看清订单内容，包括客人的姓名、入住及离馆日期、房类和房价以及其它特殊要求，传真件订单则直接在原始单上确认，E-BOOKING订单公关销售部工作手册文件名称：客户预订程序版号：A文件编号：COP-GG--04修改号：03页数：第2页共4页则在网上确认。4.2.1.1.2代理商的散房预订一般不能当日通知满房，遇满房应由总台采取提高房类档次等措施，如遇特殊情况应及时向主管领导汇报，由领导审阅后再给予回复。如需要通知满房应提前作好房间预订预测，提前通知满房。4.2.1.1.3传真件订单复印留底以备查；E-BOOKING订单打印一式两份，一份交总台，一份留底备查。4.2.1.2订单输入4.2.1.2.1将订单输入华仪电脑程序生成电脑订单。4.2.1.3订单修改4.2.1.3.1看清修改单的修改内容给予修改确认，并修改电脑订单，确保传真内容与电脑订单内容准确无误。4.2.1.3.2被取消的订单，传真件要求在订单上盖取消章确认回传，E-BOOKING确认取消后打印一份存底，原始订单及电脑订单均要求取消。4.2.2公司散客或其他散客散房预订程序4.2.2.1接到预订4.2.2.1.1接到散房预订，一般应了解清楚预订公司名称或预订人、客人姓名、入住时间、退房时间、房间种类及房间数量、结算方式、联系人电话传真以及其它特殊要求等。4.2.2.1.2无需传真回传确认的订单，手工填写“佛山宾馆快速订房表”。4.2.2.1.3需要传真回传确认的订单，或直接在公司订房表上确认，或生成电脑订单，盖上确认章，回传公司确认即可。如由公司结算的预订单，需要盖上有效的公司确认章或由公司指定人员签名确认。4.2.2.1.4客人的特殊要求要先落实是否可以满足后再给予确认。4.2.2.2订单输入：进入华仪程序生成电脑订单，特殊要求要注明清楚。4.2.2.3再次确认4.2.2.3.1散房订单一般应提前一天（周末的订单提前两天完成）与预订人进行再次确认预订，如有变更或取消要及时更正，经手人在订单上签名，公关销售部工作手册文件名称：客户预订程序版号：A文件编号：COP-GG--04修改号：03页数：第3页共4页并修改电脑订单资料。4.2.2.4对单4.2.2.4.1每日打印第二天的预订表，并检查原始订单与预订表项目是否一致。4.2.2.4.2每日下班前将第二天的所有订单及预订表至送总台。4.3接车预订程序4.3.1工作流程4.3.1.1接到客人接车预订要先了解清楚接车的时间、航班号（或车次）、接车地点、接车人物以及其它特殊要求等事项；4.3.1.2与客人确认接车费用，并落实接车；如客人需订面包车或中巴等车辆，需与车队确认是否能安排车辆及接车费用等。4.3.1.3最后派接车单给礼宾部，以签名确认为准，由礼宾部落实具体接车派车事宜。4.3.2注意事项4.3.2.1如接车的是住店客人，订房员要将接车事项输入华仪订单。4.3.2.2订房员须提前一天与公司作好接车再次确认，并与礼宾部进行再次落实，以防止疏漏。周末的订单提前两天落实。4.3.2.3所有的接车单须复印存档。4.3.2.4免费接车须由总经理室签名确认。4.4异地代售房预订：参阅COP-GG-09异地代售房接待程序4.1项。4.5政府代表团、会议及大型宴会的团体预订4.5.1销售代表向客户了解团体的名称、联系单位、负责人员、参加人数、来馆日期、住房安排、用餐安排、会议安排、娱乐安排、离馆时间、付款方式、特殊要求，及时了解客户预订能否安排，若能安排则第一时间预控留位。4.5.2对客户落实预订事项，拟定接待确认书，请客户确认所涉及项目、价格和付款方式，由客户签名盖章确认，必要时请客户预留按金。4.5.3依照接待确认书，拟定接待通知书，并将“会议接待通知书”传送到相关部门。公关销售部工作手册文件名称：客户预订程序版号：A文件编号：COP-GG--04修改号：03页数：第4页共4页4.5.4预订项目有所变更或取消时，马上更改取消接待通知书，通过更改取消电脑预订单或发送更改取消的预订单及时通知有关部门。4.5.5情况特殊的预订，须先向领导汇报，经领导审核后再回复。4.6散客用餐、娱乐的预订4.6.1了解预订的各个项目，填写有关预订单，并录入电脑，通知有关部门。4.6.2变更或取消时，要及时更改或取消有关预订单，经手人在订单上签名，并更改或取消电脑内容及发送更改或取消的预订内容及时通知有关部门。4.6.3如有特殊情况，须向主管汇报，经主管审核后再回复。5.0支持性文件《公关销售服务标准》6.0支持性记录《备忘录》《会议/娱乐厅预订通知》《订餐通知》《团体接待通知》《佛山宾馆快速订房表》《代订异地房间登记表》