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沿海集团作业规则板块名称客户中心运营管理办法编号CrR101编制/修改刘莎审核审批页码第1页共3页版本3.1客户中心组织管理总则1、客户中心定义（现阶段）客户中心是各地区公司直接面向客户提供服务的窗口部门，通过系统、规范地开展客户服务工作，解决并处理好客户投诉，维护好公司与客户的关系，在提高客户整体满意度的同时不断提升公司的信誉与形象，并保持对突发事件反应的敏感度。2、客户中心主要职责（现阶段）2.1客户投诉处理。2.2客户关系管理，包括：开展客户维系活动、组织交楼及入伙前的内部验收、组织满意度调查活动等。2.3收集、分析、整理客户信息并反馈到相关部门。3、客户中心的组织隶属关系3.1第一阶段（项目开盘前两个月至物业入伙一年内）客户中心隶属地区公司编制，接受地区客户关系部管理。3.2第二阶段（项目滚动开发阶段）客户中心隶属地区编制，接受地区客户关系部管理。客户提出的先期物业的相关诉求仍由客户中心代为接受，转交后厂相关责任部门处理。3.3第三阶段（物业最后一期项目入伙一年后）----根据具体情况，有以下三种运行方式：3.3.1由于开发商遗留的历史问题较多，无法移交给物业公司处理的；客户中心保留原功能、继续履行原职责，仍隶属于地区编制；3.3.2客户中心将各项管理权责及资料移交给物业公司，客户中心与物业公司客户服务部合二为一；原客户中心人员转至地区其他项目、部门任职、隶属于地区公司编制；移交后的客户中心管理权责由物业公司负责；沿海集团作业规则板块名称客户中心运营管理办法编号CrR101编制/修改刘莎审核审批页码第2页共3页版本3.13.3.3客户中心将各项管理权责、资料、人员移交给物业公司，移交后的客户中心职责、任务、目标、运作方式保持不变；客户中心工作人员将进行重组，重组后的人员隶属于物业公司编制，直接受物业公司管理。4、客户中心组织架构4.1组织架构搭建原则：一个项目设一个客户中心。没有成立客户中心的地区，相关职责由物业公司客户服务部承担。4.2客户中心设主任和副主任各一人，客户专员若干人，根据项目的实际需要弹性安排工作时间，以不违反《劳动法》为原则。4.3当地区公司只有一个项目时，地区客户关系部即为项目客户中心（对外名称为“客户中心”，对内名称为“客户关系部”）。有4名专职编制，其中包含1个客户中心主任及3个客户专员；客户中心主任由地区客户关系部高级经理担任；4.4当地区有多个项目时，客户关系部有3名专职编制，其中包括1个客户关系高级经理和2个客户专员，每个下属的客户中心各有2个专职编制，其中包括1个客户中心主任和1个客户专员；各客户中心主任由各地区派专人担任，原则上地区客户关系部高级经理只能兼任一个客户中心的主任。4.5当地区有多个项目时，地区客户关系部的客户专员为机动人员，可以根据项目的实际情况安排到各客户中心任职；各客户中心副主任由物业管理公司管理处经理或筹备组组长兼任。4.6客户中心组织架构图（单项目时）客户关系部高级经理/客户中心主任客户中心副主任沿海集团作业规则板块名称客户中心运营管理办法编号CrR101编制/修改刘莎审核审批页码第3页共3页版本3.14.7客户中心组织架构图（多项目时）客户专员客户专员客户专员客户中心主任2客户专员1客户专员2客户关系部（高经及两个专员）客户中心主任1客户中心主任3客户专员3客户中心副主任1客户中心副主任2客户中心副主任3