DLCP公司顾客满意及管理研究

大连理工大学硕士学位论文DLCP公司顾客满意及管理研究姓名：张莉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金玉芳20071201DLCP公司顾客满意及管理研究作者：张莉学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文王金松顾客满意模型及顾客满意管理研究2005今天，企业的市场环境不断发生变化，市场国际化程度不断提高，市场竞争日趋复杂和激烈。这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战，也对企业的经营思想、管理哲学和管理水平提出了新的要求。因此，企业在新的形势下的经营管理实践迫切需要新的理论的指导。市场竞争的严峻形势促使企业前所未有地认识到顾客对企业的重要性，而“讨好”顾客的最好方法是让顾客满意。提高顾客满意度，最根本的途径就是“有效地满足需求”。而实际上，理解顾客的需求却并不容易，顾客有时往往并没能完整地表达他的全部需求，有些需求是隐含着的。因此，企业必须建立一种管理模式，能够持续不断并准确地“捕捉”顾客需求，并有能力通过改进和创新来满足需求，以达到顾客的长期满意。这种管理模式就是顾客满意管理，简称CSM。CSM是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础、以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理模式。本文首先分析了CSM的顾客的概念，并大大扩展顾客的外延，通过顾客细分的方式选择企业的目标顾客。然后，通过对顾客满意形成机理的分析，确认企业需要了解哪些顾客信息，并需要采取哪些行动才能使顾客满意。然后，企业必须通过建立一套全员参与的管理体系，来不断地对顾客进行“倾听和测量——解释和学习——改进和创新”以不断地“捕捉”顾客需求信息并采取改进措施，促使顾客满意。2.期刊论文杨文士.陈运涛论顾客满意管理-世界标准化与质量管理2002,(11)顾客满意管理(CustomerSat-isfactionManagement,CSM)是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式.它以顾客满意为关注焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式.3.学位论文刘利基于顾客价值的顾客满意研究2005本文着重研究基于顾客价值的顾客满意机理、测量体系和管理方法.首先,在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,提出了基于顾客价值的顾客满意概念,在分析基于顾客价值的顾客满意特性的基础上,从顾客价值的角度研究了顾客满意的影响因素,并受迈克尔·波特用价值链的方法去识别顾客价值的启发,本文从顾客的角度重新构建顾客价值链,并以此作为识别基于顾客价值的顾客满意影响因素的有效工具.然后从基于顾客价值的顾客满意影响因素大框架内析取要素,运用市场研究、统计技术等手段,确定顾客满意评价指标及权重,并进一步运用先进的偏最小二乘法测评顾客满意度.最后,依据基于顾客价值的顾客满意度测评,探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施.4.学位论文陈任峰基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究2002企业的生存和发展离不开顾客,如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事.目前,相当一部分国内企业正在尝试或即将导入顾客满意管理.为了配合企业顾客满意管理的顺利实施,学术界做了大量的顾客满意研究工作,但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面,目前的研究还远远满足不了企业的需求.正是在这种情况下,该文试图从价值的角度入手,引入时间概念,对顾客满意度与企业绩效的关系进行纵向研究,同时,为了实现企业资源的最优配置,该文还将对各种顾客满意因素分别从顾客重要度和企业绩效的角度进行分解、归类.希望通过该文的工作能为现阶段国内企业进行有效顾客满意管理提供一定的参考.5.学位论文夏海峰面向制造企业竞争战略的顾客满意度研究2002该文在探讨了顾客满意评价产生的背景和必然性、国内外研究现状的基础上,结合国内制造企业的实际情况,在TQM和持续质量改进的背景下进行顾客满意度研究,讨论了制造企业的顾客满意战略的实施及其中的主要内容——顾客满意管理和顾客满意度调查,提出了顾客满意管理和顾客满意度调查的实施进程,并在顾客满意度调查的数据分析方法和结果上为进一步和QFD等质量持续改进工具结合奠定了基础.该文在已有的顾客满意度模型的基础上,重点讨论了顾客满意度调查的问卷设计、数据处理模型的构建,对模糊综合评价、AHP、四分图模型、CALIS过程进行了综合研究和改进,避免了原有单个模型的缺点.改进后的模型运用到顾客满意度调查设计和处理中,可以为进一步的质量持续改进工作指明了方向.还将该文所构建的制造业顾客满意度调查模型实际运用到通讯设备制造业的S公司,验证了该模型的有效性.6.期刊论文王学民.程文萍.李振杰.WangXuemin.ChengWenping.LiZhenjie谈顾客满意管理在物资供应部门的开展-石油工业技术监督2005,21(9)顾客满意管理是现代市场经济务件下最重要的管理方式之一,是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化.文中对顾客满意管理的特征进行了分析,指出了影响物资供应部门顾客满意度的指标体系,同时对顾客满意管理在物资供应部门的开展进行了探讨.7.学位论文陈建平KFMR公司持续改进方式研究200321世纪是质量的世纪。随着经济全球化的发展，市场的竞争愈趋激烈，产品质量已取代价格，成为竞争的最主要因素。如何持续改进，不断的提高产品品质，以增强企业竞争力，使企业立足于国际竞争中而长胜，是每个企业都正面临的问题。本文首先回顾了持续改进观念的发展和国内外对持续改进的应用情况，并对企业持续改进的特点、原则及方法进行了深入的讨论。在此基础上，本文运用质量管理学的理论，结合对KFMR公司情况分析和持续改进的运用实践，提出企业持续改进应从顾客需求出发，以顾客满意为目的。论文通过建立面向顾客管理系统来寻求持续改进目标，应用PDCA循环对产品服务流程（面向顾客管理系统）和产品制造流程进行持续改进。本文在KFMR公司顾客满意管理系统的建立和改进中，在建立了顾客需求分析的三层次的基础上，确定了KFMR公司顾客满意度调查程序。针对KFMR公司面向顾客满意管理系统中存在的不足，本文建立了外部顾客满意度调查结果重要性因素模型，并设计了企业内部顾客满意度测评指标来帮助企业实施改进，以实现完全的顾客满意。在顾客投诉和顾客满意度调查的基础上，针对已出现的顾客投诉，在KFMR公司生产工序控制中，本文应用鱼骨图等质量工具对关键工序进行改进；进而针对工序管理中存在的可能导致的潜在顾客不满情况，指出在工序控制中应充分发挥人的因素，通过运用现场实物培训和“用员工自己的语言培训员工”的培训方法来实现对员工的有效培训；并设计了基于“班班考核、奖多罚少”原则的KFMR公司缺陷责任考核制度，以实激励员工在日常的生产过程中主动参与生产工序的持续改进。8.学位论文宋伟工业企业顾客满意度测评研究2005顾客满意度是指顾客在购买决策过程中由于事后感知与事先期望的差距所形成的态度。顾客满意理论的产生，是企业经营环境、顾客消费观念、产品概念发生变化以及质量管理理论发展的结果，顾客满意乃至顾客忠诚应成为企业追求的终极目标。企业不仅要关注外部顾客的满意，还要关注内部顾客——员工的满意，因为员工满意是顾客满意的基础。顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段，是企业持续改进的依据。本文根据测评对象的属性及特点，同时考虑了所有影响顾客满意度的因素，在此基础上构建了面向工业企业的顾客满意度及员工满意度测评指标体系，并采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重。指标权重反映了顾客及员工的需求和价值取向，可为企业决策提供参考。满意度调查问卷以指标体系为依据设计而成，并采用因子分析和信度分析对问卷的合理性和有效性进行了检验。本课题针对一家大型工业企业作了顾客满意度测评。本文以调查数据为基础，探讨了如何对数据进行计算、统计和分析，并重点研究了改进对象的选择方法，总结出了象限法、改进系数法等简便实用的改进对象选择方法。顾客满意度计算机测评系统的开发使信息资源的利用更为充分，并提升了顾客满意度测评的可操作性。9.学位论文李文静顾客满意度指数分析与应用研究2005提出了顾客满意度理论由“顾客的识别及定位；顾客的需求与期望；顾客满意度的构成；顾客满意与顾客忠诚；员工满意与顾客满意；顾客满意管理”等内容组成，提出了由“顾客感知和顾客需求与期望”之关系为基础的顾客满意度模型结构以及由“顾客满意经营理念的确立、顾客满意度测评、顾客满意度信息分析、持续改进与创新管理计划制定、持续改进与创新计划实施”组成的顾客满意管理体系。按照顾客满意度理论和满意度模型结构构建了由“4个二级指标、18个三级指标”构成的三级顾客满意度评价指标体系和由“5个二级指标、17个三级指标”构成的三级员工满意度评价指标体系。本着“科学性与合理性”与“被调查者乐于回答、便于回答”的原则，对三级指标体系进行了定义，把指标体系的内涵和外延准确无误地传达给被调查者，设计了顾客满意度评价调查问卷。采用了客观调查法与层次分析法相结合的方法确定了指标体系权重；利用L.J.Cronbach所创的α系数对问卷进行了信度检验；对指标体系应用统计分析理论进行了因子负荷分析；提出了顾客满意度指数计算模型。根据调查问卷，通过计算机软件进行数据处理，为企业的持续改进和创新提供大量有价值的信息。提出了基于评价结果选择改进对象的“象限法、改进系数法和区域法”三种方法。10.期刊论文王淑红.WANGShu-hong基于心理契约基础上的顾客满意管理-中南财经政法大学学报2005,(5)对心理契约的研究是当前组织行为学和人力资源管理领域中的一个热点问题.本文从更广泛的意义上来理解心理契约的含义,研究企业与外部顾客之间的心理契约.文章对外部顾客心理契约的内容、影响因素进行了分析,并基于心理契约的角度提出了若干提高顾客满意度的措施.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3acab77c-092d-45b6-9169-9e140143f192下载时间：2010年10月19日