普亚国际-建立和谐的特许商与加盟商关系

2003Mar.昂博普亚特许经营顾问ElpresentedocumentoespropiedaddeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L..Nopuedeserreproducidoniempleadoparaotrosfinesdistintosalqueoriginólapresenteentrega,sinelprevioconsentimientoescritodeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L.建立和谐的特许商与加盟商关系Page2AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02目录什么是特许经营为什么选择特许经营特许经营的最大风险——与加盟商关系如何构筑良好特许经营关系来避免风险Page3AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02•品牌•KnowHow￥：•加盟费•权益金特许经营合同特许的本质特许商培训控制持续支持加盟商期初投资遵循规则的经营管理本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利益交换Page4AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务，而必须还是他自身完整的、经成功验证的、可传输的经营方法，即通常所称的KnowHow。KnowHow特许的本质Page5AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02KnowHow专业技术方法可盈利的经营模式被市场认可的完整商业概念•专有的：不是以总体的方式被认知，或与特许商没有关联的人们并不能轻易得到。•实质完整的：是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也是减少失败风险的基础。•经成功验证的：只有经过特许商自营的PilotUnit验证为成功的才成为真正的KnowHow.•可传输的：可以用书面形式识别以上3个条件，并用以传授给加盟商。特许的本质Page6AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02特许商•他人的资金•他人的时间•他人的企业特许的本质—特许商Page7AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02加盟商•他人成功的品牌•他人成功的经营系统•他人的持续帮助®特许的本质—加盟商Page8AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02为什么选择特许经营对特许商而言从规模经济中获利快速扩张和迅速增加市场份额资源的整合、职能的分工、利益再分配市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求加强对营销渠道的控制加强在当地同竞争对手竞争的能力降低人工和管理费用加盟商的积极进取对特许商的推动作用特许的优势Page9AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系加盟商对于独立的愿望承担损害品牌声誉的风险制约力减弱协调其他供货体系的困难特许的风险Page10AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02•品牌•KnowHow￥：•加盟费•权益金特许经营合同特许的本质特许商培训持续支持控制加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page11AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02三种类型的特许经营扩张战略：油斑类型战略计划型随意型竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径…准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低北京广州上海深圳天津成都广州大连西安沈阳必要准备—扩张战略Page12AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02目标：获得面谈的机会来源：个人关系/推荐流程：获得通讯信息标准：资金及债信能力顾客邮寄宣传手册坚毅负责又遵循规则展会/研讨会初步信息筛选家人亲友的支持广告约见、电话审视合伙人的协调能力网站初次会面评估管理能力及人脉目标：对潜在的加盟商进行筛选市场营销跟进加盟商选择加盟意向目标：将招募加盟商的信息传递给潜在的投资者招募和甄选加盟商必要举措—招募开店Page13AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律具有创业者倾向具有雇员倾向理想的加盟商必要举措必要举措—招募开店Page14AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02•品牌•KnowHow￥：•加盟费•权益金特许经营合同特许的本质特许商培训持续支持控制加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page15AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、市场营销基金的计算-加盟商期初投资预算-特许商的投资回报预测-加盟商的投资回报预测-根据投资回报分析设立最小专营区域条件-计算并设定合理公平的合同期限特许商组织结构的设计-特许商的职能设计-满足特许经营要求的组织结构设计-初始状态下的职权分配-人员要求制定特许商和加盟商关系设计-加盟商加盟模型-相互间的职责和权利-Fidelity的设计-加盟商选择标准和方法设立特许经营模式设计必要准备-特许模式设计以特许经营合同形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等Page16AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许商培训持续援助控制创新品牌建设特许模式—关系设计Page17AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则加盟商遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争必要准备特许模式—关系设计Page18AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02特许经营合同的24项要点总部的权利和业务加盟店的权利与义务广告促销计划的配合合同期限合同延续商圈保证物资采购地点选择教员训练财务协助及会计操作要求限制营业范围及销售物品竞业禁止客户限制违约条款通知条款违约后果合同终止的处理加盟者转让的权利转让方的优先承购权知识产权加盟者生病或死亡的处理仲裁诉讼处理诉讼管辖加盟者负责经营的要求必要准备特许模式—特许经营合同Page19AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02•品牌•KnowHow￥：•加盟费•权益金特许经营合同特许的本质特许商培训持续支持控制加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page20AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02MI策略面最高决策层次导入企业识别系统的原动力动态的识别形式对外回馈、参与活动、对内组织、管理静态的识别形式具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接BI执行面VI展开面*由视觉所获得的信息占83%连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入“形似而神不似”的境地必要条件—品牌Page21AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02采购物流生产市场营销研发人事财务营建管理信息系统销售门店总部顾客带来需求和期望带走满意顾客《产品手册》《客户应接质量手册》《门店营建手册》、《门店VI手册》《关系手册》《特许经营合同》《运作流程手册》企业特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节必要准备—文件化系统Page22AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02供传输的文件化体系–3S特点简单化Simplification专业化Specialization标准化Standardization必要准备必要准备—文件化系统Page23AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02对加盟商的持续支持持续创新能力产品和原料供应持续指导–现场支持–电话咨询–培训和研讨整体营销传播促进改进必要举措必要举措—持续支持Page24AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利定期、不定期检查神秘顾客顾客满意度测量投诉直线电话数据监控和分析–收集并分析帐务数据，评估表现–使用适当模型，增加数据使用价值沟通/研讨会引入积极竞争第三方机构审核社会监督作用必要举措必要举措—监控对于顾客投诉，请时刻牢记...•积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长10%•对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到75-95%•94%的客户不会投诉，他们会安静地离开您•客户的投诉是你最后把握的机会Page25AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTING(SHANGHAI)CO.,LTD.9/19/02必要举措—监控Page26AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02这些工具可用以帮助解决复杂问题，并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息必要举措必要举措—监控Page27AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02改进查找高风险、高频次的缺陷环节制定纠正/预防措施落实措施并跟踪验证分析根本的原因巩固有效措施必要举措—监控Page28AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02•品牌•KnowHow￥：•加盟费•权益金特许经营合同特许的本质特许商培训持续支持控制加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？粘合度（Fidelity）如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page29AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02粘合度——特许商的核心竞争力特许商加盟商加盟商加盟商加盟商加盟商为什么会愿意稳定地围绕在特许商周围？粘合度（Fidelity）！完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力并转化为与加盟商间的粘合度特许的本质Page30AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”——沃尔玛创始人萨姆.沃尔顿客户不满意的产品或服务客户满意的产品或服务客户首选的产品或服务客户依赖的产品或服务您在哪个水平特许的本质Page31AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02粘合度的持续