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EffectivemarketingofclientsatisfyVONEDISON/杜巍于2005.9.重新编辑客户满意度的有效经营BSNIA训练中心一个不再回来的顾客我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？我是一个不再回来的顾客要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。•除了证明建立品牌的专业技术，还有心•利他先于利已•要有心，才会用心•需要技术，更是一种心态•致胜关键是：用创意去设计满足客户的方法•有满意的客户，才有充满自信的你客户服务：心领神会的技术客户服务六大原则：•好品质就有好报偿•以客户的角度重新定义你的行业•倾听、倾听、倾听•令人难以置信地快速反应•第一线作业人员决定品质•激励人心的领导根本答案：•一切从心开始，如果你不是真心喜欢帮助人解决问题，一切技术都是著露破绽的皮毛形式。黄金定律：•S＝P－E•客户满意度＝认知－期望•了解客户的期望是一切源头•然后再用创意去满足期望七个致命之吻：也是客户与代理商分离的原因：•自满或不负责任•缺乏警觉性•傲慢和顽强•不平衡的肤浅欺骗、•推诿和夸口，导致不信任•隔绝与疏离•贪得无厌我们的客户在合作中的心理期望1、关心我2、深入了解的事业3、解救我4、与我对等5、用我能懂的方式沟通6、不要吓我7、指导我8、有能力9、为我担扰10、与我同在11、要能创新12、要合理13、要忠诚14、把我当做是一个人而不是一个客户15、要有弹性1、关心我•认同我•确认我的问题和我的目标•在我身旁•不要是分裂的•“在客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。”2、深入了解我的事业•询问问题•保持好奇心•学习我的事业•深入我的问题•卷起你的袖子亲手参与•“除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能有任何制作成功广告的机会。”3、解救我•让事情完成•对我的需求有所反应•尽快产出结果，因为我有更多的需求•“你带来了解决方法，或者你就是问题的一部分？”4、与我对等•照实说•作建设性的批评•告诉我哪里不对，但也要告诉我什么是对“与客户相处时一定要坦诚。告诉他如果你在他的情况下，你会怎么办。”5、用我能懂的方式沟通•让我知道你认同我•让我知道你了解我的事业•不要用术语把我搞得糊里糊涂“计划根据历史的成功性及冲击性的影响层次，将可以有效地获得最大的宣传效果。”6、不要吓我•建立控制系统好让我感到安心。•在评估我们的工作时让我参与。•如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延。•“你的目标是不要有意外……如果你拥有优良的侦测器，你将可以在尚有时间补救的早期阶便发现问题。”7、指导我•让我和我的员工分享你的经验及专业知识•给我国内外相关的成功个案•“一起学习去解决问题最坚强的结合经验。”8、有能力•给我你所能想到的最好的创意•做一个真正的专家•“我们的客户变得较没耐性，更不具弹性，更没有耐心－－长期的个人关系仍然十分重要，但如果你无法解决今天的问题，你昨天所作的一切就不算数。”9、为我分忧•认真地思考我的问题•即使我不问你也要让我知道你的想法•“如果我听到另一个代理商人员不断地咕哝着需要主动而非反应，我会疯掉。少说一点，多一点正确的行动。”10、与我同在•回我电话•当我忧虑时能立刻见我•一呼即到•以我的需求为优先“我们将提供优良而完善的客户服务，使得我们成为大家喜欢合作的公司。”11、要能创新•给我的创意要比你给其他人的创意更好•使我出类拔萃•提供我选择•帮助我冒你认为我应冒的风险…记住那些是我的钱而不是你的11、要能创新•如果是真的具原创性，就会产生新的东西。如果某件东西是新的，那么它必然是未被尝试过的－－并且因此具有风险。•我们希望我们代理商的人员能够致力追求真正的原创性，能够认清所涉及的风险，并基于此，能够乐于接受采用这种方式工作所需之额外的纪律及评估方法12、要合理•以增值的价值做为高价收费的回报•偶尔加入一些小小的额外服务•在非常相关的事件上给建议，即使不收费。•贪心，贪婪，收费过高，缺乏物超所值的观念，不当人员编制，以及缁铢必计。13、要忠诚•保守我的商业机密•永久地维持你与我的关系•不要把我交给其他的人14、把我当做一个人而不仅仅是一个客户•将我视作同等的人来对待•与我一对一地交往•不要以上对下的态度对我说话15、要有弹性•偶尔与我妥协•但是，千万不要放弃你知道确实是非常重要的事不去聆听客户的观点或意见。甚至更糟的是：忽略方向，优先次序，以及限制；过于武断；态度强硬;无关紧要的意见差异上面作抗争。•专业满意度•AE个人品质满意度•价值满意度•敬业精神满意度满意•维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自充分的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意•报价不诚实•交货不准时•承诺成泡影•作品品质上不去•执行时差错百出•没有充分沟通，草率出台方案•、、、、、、处理报怨的步骤•接受顾客的愤怒•承认问题的存在•表示由衷的关切•冷却顾客的情绪•澄清事实的真相•判断抱怨的理由•采取必要的行动•知会适当的人员•检讨自己的过失令客户满意的服务误区！•将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系•一味遵命，没有专业力量的吸引•不计成本，以价格取悦客户•靠满足客户个人私利的满足维护客户关系•为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿•一味为客户做其本职工作应该做的事•、、、、、、令客户满意服务模式•“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)•充分沟通、发掘需求•资讯整理、判断需求•解决之道•下步有力的实际行动•我们的行动是否真正解决了客户需求•除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型•与客户以往的代理公司相较，你给他的更多•附加服务别走进“服务误区”•你的附加服务一定要让客户体会到•态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法•SWOT分析方法---问题诊断•解决之道客户满意服务沟通模式•1我们发现了问题或潜在问题•2问题的严重性•3我们将如何解决•4下一步，我们的实际行动•5此外，我们还准备如何做、、、客户满意服务中简洁实用的提案模式•现状•问题及危害性（Question）•解决办法（Idea)•花费（Cost)•实际行动（执行）方案（Howdo?)•行动成功与否的评估方案•预期效果描述沟通提案要点•在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见•对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由客户满意的核心之一就是专业层面的满意度专业满意的前提•对客户所在行业的认识专业高度：•对客户自身认识的专业高度•该领域经验高度•对具体问题解决提议高度•综合的专业理念魅力专业满意二•提案的专业水准：•模式（实用性）•科学性（数据支持）•策略性•创意性•可执行性•成本经济性专业满意三•运作的专业性：•执行人的专业化•执行方法的专业化•监控方法的专业性•应对方法的专业性作品的专业力（核心之核心）成绩：•创意高度（为策略加分）•执行质量：印刷品质量、拍摄品质、活动执行效果资讯的专业力•策略依据的可靠性：•支持的可信度•支持的科学性•资讯的权威性客户满意核心之二关键就是价值满意度影响价值满意度的因素•价值期望值过高•价格与实际价值不对等，价格高于实际价值•对实际价值的认同程度不一致报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论•过高或过低的报价都会给公司带来损失•报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑•报价低影响赢利并可能影响服务质量报价策略之二：•非价格敏感者：强调服务公司对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。•价格敏感者：强调项目运作的难度以及服务•对现实回报的价值。报价规范模式（要素）•总价•分解•市价参考•工作量（多少人，具体岗位，时间）•在方案的难度•与市价差异在工作难度中具体体现•品质、效果说明当价格是签约的主要障碍时：•用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。•用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享,观念互通降价的原则：•价格成为合作的主要、唯一的障碍。•降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）AE的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之三AE个人品质人格魅力构成：•公私分明•个人品味•个人涵养•做人的原则•个人的人格，风度闪光点•个人友谊、交际圈AE品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换AE，而说不出是业务原因。非正常的“AE品质满意度”：•业务招待费上升•以回佣维持认同、支持•以牺牲公司无形、有形利益为代价来使客户满意•站在客户角度，不为公司利益着想，为客户争取、提供非合作范畴的服务。AE品质满意度的核心：•个人人格魅力•·为人处世的原则•·个人亲和力•·合作式友谊，友谊式合作AE品质满意度的几项基本要点：•客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）•传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候•他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。•赞美他的要妻子，关心他的孩子•条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚•为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。•出差，一定要带点令他开心的小礼物•经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同是客户满意的关键因素之四个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力•敬业精神是感召力•责任心令对方更放心•团队精神令客户充满信心•团队力令客户感染如何用敬业精神感召客户（1）•对小事、细节用更多心血，更多关注去对待•让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。•时刻都会与对方谈他关心的话题。•主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。如何用敬业精神感召客户（2）•节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。•加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、•讨论关键问题，并征询意见。•你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。•当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”如何用敬业精神感召客户（3）•为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。•你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。•你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。如何用敬业精神感召客户（4）•在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。•与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。客户满意服务中的人格站位•合作关系•平等互利的关系•价值的认同的基础•战略伙伴客户满意服