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复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件编号：版本：1.0客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户满意度调查作业指引编号：版号：1.0页码：第2页共4页客户满意度调查指引支持性文件集团客户服务中心区域/城市公司客户服务部客服专管员制定集团年度客户满意度调查计划项目后评估制定公司年度客户满意度调查计划制定专项调查计划落实调查事项，形成调查方案设计调查问卷组织实施调查回收调查问卷汇总结果，形成报告实施，并持续改进分析综合意见，提出改进方案审核通过？跟进验证备案存档备案存档NY项目后评估流程客户满意度调查作业指引编号：版号：1.0页码：第3页共4页1.目标：规范集团客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。2.适用范围：适用于复地集团客户满意度测量、监控和后续改进。3.术语和定义客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4.部门职责4.1客户服务部：制定区域年度客户满意度调查计划和专项客户满意度调查计划，负责客户满意度调查的实施，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。4.2集团客户服务中心：制定年度客户满意度调查规范，指导客户服务部开展调查工作。5.作业内容5.1客户满意度调查的组织和准备：5.1.1.客户满意度调查分为两类：5.1.1.1.固定时间的：新项目每一期业主入住后3个月进行第一次调查，其后每半年调查一次；5.1.1.2.作为项目后评估的一部分5.1.2.客户服务部在调查前1个月开始准备《客户满意度调查方案》,设计《客户满意度调查问卷》。5.1.3.调查由项目客服专管员实施5.1.3.1.调查方式：发放调查问卷。5.1.3.2.综合调查内容包括但不限于：规划设计工程质量物业管理销售管理客户服务客户满意度调查作业指引编号：版号：1.0页码：第4页共4页5.1.3.3.专项满意度调查是专门针对以上5项中的任一项做的调查5.1.4.客户满意程度划分：非常满意95-100分满意80-94分一般70-79分不满意60-69分以下很不满意59分以下。5.2项目客服专管员按调查方案进行调查，并回收；5.3客户服务部对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》；5.4客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》提出改进方案；5.5区域/城市公司主管领导对改进方案审批通过5.6区域相关部门对改进方案进行实施，并持续改进，项目客服专管员跟进验证5.7客服专管员将改进结果和分析报告抄送客户服务部和客户服务中心备案。6.权限及标准步骤权限及标准客户满意度改进方案的制定和实施客户服务部编写，区域/城市公司主管领导审批改进方案，相关部门实施。7.主要附件《项目后评估流程》