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分发号：山东三信铝业有限公司企业标准顾客沟通程序编号Q/SX•G3—09—2009起草日期审核日期批准日期发布日期实施日期版本修改次数1目的规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。2适用范围适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。3职责3.1供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。3.2其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。4基本流程5工作流程·1·顾客信息要求信息登记信息处理处理记录信息汇总分析持续改善5.1对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括：a)售前服务；b)售时服务；c)售后服务；d)合同规定的服务；e)顾客投诉／信息的反馈和处理。5.2售前服务过程中的沟通5.2.1由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。5.2.2开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。5.2.3对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。5.2.4业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。新客户填写在《新顾客开发一览表》上。5.2.5合同/订单执行过程中与客户的沟通5.2.5.1当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通：a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时；b）生产中出现重大质量问题时；c）突发事件影响对顾客的交货期时。5.2.5.2供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。5.3售时服务过程中的沟通5.3.1供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。5.3.2供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。5.3.3供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的·2·承诺。5.3.4按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。5.4售后服务过程中的沟通5.4.1如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。5.4.1.1收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理；5.4.1.2及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）；5.4.1.3对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理；5.4.1.4如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。5.4.2供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。5.4.3供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业务主管副经理。5.4.4对顾客维修、投诉、信息的反馈和处理：5.4.4.1接到顾客（书面或口头）投诉后，质量部须将顾客投诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。5.4.4.2质量部根据投诉内容负责与顾客沟通，并及时开出《质量问题“八步法”处理表》,组织相关责任部门进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施控制程序》的有关要求开展作业。5.4.4.3在对客诉处理完毕后，质量部须及时将处理结果告诉顾客。必要时，可将《质量问题“八步法”处理表》电传给顾客，征求顾客对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。5.4.4.4若客诉属于本公司的供方的问题所致，由本公司责令供方进行整改，制定并实施纠正和预防措施。但对于顾客来说，所投诉的质量问题仍应按本公司的问题来处理。5.4.4.5若客诉确实不属本公司问题时，质量部应及时与供销部相关人员·3·一并向顾客作详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，必要时由技术中心解释。在与顾客沟通过程中避免与顾客争吵，应根据问题事实予以说明，必要时应与顾客共同分析原因，寻找对策。5.4.4.6当客诉处理完成后，质量部应将处理结果记录在《客户投诉登记表》中。5.4.5非质量异常的顾客投诉：本公司员工服务态度欠佳、无礼、顶撞；业务人员承诺不兑现、货款计算错误等。由董事长会同供销部主管调查处理。5.4.6售后维修、质量不良、交付延期等异常的顾客投诉，由供销部会同有关部门查证，填写《内部联络单》给责任部门处理。5.4.6.1确属产品售后维修、质量异常的，服务人员开出《维修服务单》，将有关信息及处理过程记录在《维修服务单》中，并跟踪处理状况，将处理结果报告于《维修服务单》中，并由顾客签名确认留档于质量部。5.4.6.2服务人员在维修后，由质量部确认是否属售后期内公司产品的质量异常。如属异常，由质量部开出《产品质量问题反馈单》填写相关内容。在提出纠正预防措施后，由董事长或管理者代表批示处理。经过批示后的处理结果，由供销部向需要回答的顾客反馈。5.4.7售后一年以上的维修属于正常维修，可根据顾客及公司的实际需要填写《外部质量信息反馈单》，制定并实施纠正预防措施。5.5服务效果的验证5.5.1在《维修服务单》中设置“顾客意见”栏目，服务完成后应书面征询顾客意见。5.5.2供销部建立“顾客来电来函登记表”，对顾客重要的来电和来函进行登记、分析，了解本公司所提供服务的实效。5.5.3在展销会上，进行来宾登记和征询顾客意见。5.5.4依据《顾客/员工满意度控制程序》的要求定期收集顾客的满意程度的反馈。5.5.5供销部每月将顾客的意见和要求及服务情况进行汇总，然后集中在会议上进行分析并形成报告，作为采取纠正和预防措施的依据。5.6客户拜访·4·5.6.1供销部负责人及销售主管须不定期拜访顾客，了解顾客对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。5.6.2供销部应充分利用与顾客直接沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。5.6.3供销部对顾客满意度的调查，按《顾客/员工满意度控制程序》执行，并将顾客反馈的信息进行分类统计，以便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。5.6.4质量部每月统计顾客投诉的有效次数及投诉内容，负责绘制顾客投诉频次及不良项目曲线图，作为管理评审的依据。5.6.5供销部视顾客的需求，必要时派专人常驻顾客方，以及时解决顾客在产品使用过程中遇到的问题，并与公司内部作以更良好的沟通。6相关/支持性文件a）Q/SX•G2—22—2009《顾客/员工满意度控制程序》；b）Q/SX•G2—29—2009《纠正和预防措施控制程序》；c）Q/SX•G2—23—2009《不合格品控制程序》7质量记录a）Q/SX•G4•G09—01《顾客档案记录》；b）Q/SX•G4•G09—02《顾客来电来函登记表》；c）Q/SX•G4•G09—03《新顾客开发一览表》；d）Q/SX•G4•G09—04《维修服务单》；e）Q/SX•G4•G09—05《客户投诉登记表》；f）Q/SX•G4•G09—06《内部联络单》；g）（待定）《质量问题“八步法”处理表》；h）Q/SX•G4•20-06《外部质量信息反馈单》。·5·山东三信铝业有限公司顾客档案记录编号：Q/SX•G4•G09—01销售人员：建档日期：编号：一、基本情况顾客名称电话顾客地址传真经营产品顾客企业概况二、对我公司的期望和要求三、客户主要联系人姓名/性别部门/职位手机办公电话QQ邮箱合作前景：供销部负责人意见：主管副总经理意见：总经理（公司）意见：山东三信铝业有限公司顾客来电来函登记表编号：Q/SX•G4•G09—02来电来函单位名称电话号码/来函编号来电来函单位来电来函人姓名来电日期职务邮编来电来函接收人来电来函记录：来电来函的处理建议（包括有关内容的处理和函件原件的处理）主管领导批示：来电来函内容的传递：传递部门接收人签字处理意见接收日期结果反馈日期来电来函内容的处理结果：处理结果的反馈：主管副总经理/总经理批示：备注：登记人：登记时间：年月日山东三信铝业有限公司新顾客开发一览表编号：Q/SX•G4•G09—03№顾客名称顾客地址企业概况企业性质企业信誉主导产品顾客期望联系人联系电话登记日期备注山东三信铝业有限公司维修服务单编号：Q/SX•G4•G09—04顾客相关信息顾客名称顾客地址联系人联系电话报修原因报修地点报修时间维修情况维修责任部门维修人员接收任务时间到达报修地点时间缺陷（故障）零部件名称缺陷（故障）零部件图号缺陷（故障）描述缺陷（故障）原因分析缺陷（故障）处理措施缺陷（故障）处理结果完成时间顾客验收结果顾客意见验收人验收日期维修人员签字日期维修主管领导批示/日期山东三信铝业有限公司顾客投诉登记表编号：Q/SX•G4•G09—05年月日序列号：投诉人单位名称地址姓名联系电话：工号：职务投诉原因：接待人员：相关部门处理意见：处理结果：回复日期：顾客意见：日期：复反馈：日期：录入员：日期：备注：山东三信铝业有限公司内部联络单编号：Q/SX•G4•G09—06年月日发出部门：发件人：发出日期：接收部门：收件人：收件时间：主题：联络事项：签名：接收部门回复意见：签名：问题紧急性：□特急□急需处理□一般审核：