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汽车服务利润占汽车生命周期利润的90%以上行业背景1团队介绍4目录发展PTC专属产品并致力于提升客户能力的经营哲学第一阶段：意愿激发AspirationPromote第二阶段：思想改变IdeologyChange第三阶段：技术提升TechnicalAdvance第四阶段：激励才智EncourageMind第五阶段：持续改进ContinueImprove第六阶段：和谐创新HarmonyInnovationPTC各阶段介绍3KPI管理课程逻辑汽车市场-大海捞针圈定范围-慢慢消化准确定位-定向出击锁定目标-最后一战瓮中之鳖-囊中之物放长线才能钓大鱼KPI管理课程逻辑汽车市场-大海捞针圈定范围-慢慢消化准确定位-定向出击锁定目标-最后一战瓮中之鳖-囊中之物放长线才能掉大鱼有备----无患提升试乘试驾率降低战败率市场活动及广宣进店来电量提升留档率增加新增意向客增长成交率提高转介绍率上升KPI控制主績效，再创佳绩要让KPI产生绩效的主要核心是”人”的关心点，问题仍是团队核心1.收入:即将失去”快乐”的危机,但不危及生存或让他产生生存压力2.荣誉:即将失去”地位”的危机,但不危及面子或让他知道位置不保3.未来:即将失去”方向”的危机,但必要时不须离开公司或让他孤独控制不能过头,因此沟通及指导特别很重要,所以必须要改变以下信息1.思想:是否认同管理手法,是否愿意改变想法,是否了解好处2.能力:是否有解决问题能力,是否知道如何改进,是否创造方法3.生涯:是否知道做到的好处,是否知道对未来的影响及产生的效果“主要关键绩效”KPI考核的主要角色7ManagementofKeyPerformanceIndicator线上活动平面广告户外广告网络发布线下活动车展汽车文化活动登门拜访市场活动及广宣市场部必须了解所在地区市场投放时的侧重点1广告和网络的选择性投放2响应当地报纸或新闻媒体组织的车展3对于车友活动的组织和实施4制定销售顾问登门拜访计划对于市场相关活动的考核抽检网络和广告投放的引导率(回收率)车展活动收集的客户准确率(意向客戶數及有效數)保客活动转介绍率受访客户的成功率市场活动是否具有针对性市场活动的执行情况市场活动的效果评估通过市场宣传、活动的来店/来电集客量有效的支持才能保证顺利的市场活动提高1.市场活动开展和销售政策结合的紧密程度2.来电/来店目标数量的设定和分解3.客户忠诚度的增幅4.品牌形象在当地的知名度有效的支持才能保证顺利的市场活动提高1.市场计划的灵活多样性与政策符合性2.市场活动效果评估报告3.每月通过广宣的来店/来电集客量人数统计4.意向客户人数统计（集客的质量）5.一年以上会员客户的增降情况6.购车客户的外流情况分析ManagementofKeyPerformanceIndicator来电/来店客户数量统计来电/来店客户管理卡使用细则来电/来店沟通内容的记录和分析来电/来店看板的使用来电/来店数据的真实性来电/来店数量的每日统计和检核来电/来店每周，月数量统计，分析，检核来电/来店接待流程和话术考核来电/来店客户管理卡使用考核来电/来店量数据统计检核每日统计每周统计每月统计管理考核市场活动开展和销售政策结合的紧密程度来电/来店目标数量的设定和分解来电/来店客户针对内容的分析报告来电/来店客户管理卡填写完整度销售顾问来电/来店接待流程的监督ManagementofKeyPerformanceIndicator留档率留档率是所有KPI指标中“率”的基础合理的留档率是KPI管理的前提留档率的真实性决定了KPI管理的有效性留档率留档率留档的五个重点1.客户姓名(至少要姓氏及性别清楚)2.手机电话(运用活动及技巧确认号码)3.电子邮箱(运用活动现场立即传送信息)4.意向车型(探询时确认车型的完整性)5.客户职业(运用客户名片及探询取得)主管如何在各种状态下推动留档率的提高必须有检核表（配给销售顾问）要立即追踪不要变成”验尸”要有标准的探询话术展厅主管的现场督导吸引客户的产品亮点主管如何通过指标形式的考核来促进留档率的提高展厅主管的督导是否正确使用检核表是否按照流程介绍产品亮点是否及时上交资料给相关主管有效的支持才能保证顺利的留档率提高制定目标及奖惩办法留档技巧的培训及强化销售顾问对留档率的认知现场协助及提醒销售顾问及时留档执行检讨会了解留档问题提供多元化的留档营销活动有效的支持才能保证顺利的留档率提高做日、周、月考核内部留档率的竞赛真实性的稽核三表两卡的系统追踪与留档资料的更新针对内部培训的记录考核ManagementofKeyPerformanceIndicator新增意向客新增意向客的执行模式新增意向客的基本要素必须是新增加的概念合理的新增意向客是必须考虑客户的来源资料的真实性及来源是最重要的核心新增意向客的促进是为了考虑到销售员的能力提升新增意向客的主要目的除了要了解到销售员思维外更是要了解销售员对于扩大客源及陌生拜访的能力新增意向客主管如何在各种状态下推动新增意向客的提高做了活动而产生的结果珍惜做了店头活动产生的客户进店或来电新增意向客主要是来自”客户珍惜”的能力新增意向客其次是如何制造”陌生客”的拜访能力新增意向客必须有一部分来自老客户的转介绍客户的过程满意是新增意向客的重点主管如何通过指标形式的考核来促进新增意向客的提高考核展厅主管的现场督导(目视管理)考核销售员是否有纯熟的探寻技巧(目视管理)考核销售主管是否协助探询及接近客户(目视管理)考核销售员的客户接待来店到离店的时间是否达标(十五分钟)考核客户来电时销售员是否能技巧取得客户的基本信息(回打)考核销售员是否能掌握的留档五大基本信息有效的支持才能保证顺利的新增意向客提高制定周,月新增意向客目标及奖惩办法新增意向客的拜访技巧新增意向客的管理技巧日常管理要有早夕会的业务信息更新制度新增意向客的经验分享与指导有效的考核來保证顺利的新增意向客提高未达标准的考核执行未达标准的约谈与纪录判断此销售员是否适合担任销售员对于不适合及不遵守规定的销售员要立即处理考核信息正确性是否有真实拜访客户ManagementofKeyPerformanceIndicator成交率的重点：成交率成交留档定义定义主管如何在各种状态下推动成交率的提高成交率推动重点是要做的观察协助及確保能完整面談1.观察协助；2.增加面谈技巧（查检表）推动重点推动重点除了日常加强面对面的销售技巧之外，真实的销售过程中，主管看到销售顾问遇到的问题，要暗示销售顾问运用相应的技巧，必要时参与谈判、协助销售员突破难关。增加面谈技巧最好的方法是:录音及录像,並使用這些內容進行分享与教学主管如何通过指标形式的考核来促进成交率的提高考核管理表格的核心点(客户拜访的努力过程)HABC的管理纪录与对应纪录对于每个客户不同的反应是否有给予正确的应对考核是否能够把客户的需求先掌握客户的购车倾向与是否确定日期对于购车级别分类为H与A的客户是否有采取对策或请求支持考核过程中是否建立给销售员发表的机会以掌握创新思维考核技巧管理不是管人，也不是管理事，是管过程达到结果流程一流程二流程三流程四总经理每天下午对每个人的留档率做确认严格把握留档率（哪怕一组客户进店，经理都需要确认客户的真实程度和确定留档）考核技巧有效的支持才能保证顺利的成交率提高管理执行销售顾问HABC战败订单交车管理执行管理表格（留档、HABC管理）总经理每天下午对每个人的留档率做确认管理不是管人，也不是管理事，是管过程达到的结果严格把握留档率（每一组客户进店，经理都需要确认客户的真实程度和确定留档）顾客关系管理技巧（不同级别的客户沟通技巧）+已经订未交的客户管理技巧（本月成交客户可能是上月留档，可以用三个月平均数考核）日清日毕，日、周、月、季……检核表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日事件一事件二事件三事件四事件….管理执行有效的支持才能保证顺利的成交率提高【首先要考核留档】要考核单月、三个月平均成交率,考核对象：销售顾问、管理人员的协助能力管理人员的协助能力（管理工具、管理表格、协助管理的过程）销售主管不能卖车成交率，当一个小组的成交率不足一定的数量的时候，销售主管和销售经理必须提出对于整个销售过程的说明，必须要讲的很清楚。成交率经常低于标准的销售员不可以接待客户,须接受训练及确认训练成果接待客户与否是要取决于”评议委员会的意见”不可有情感影响考核防弊的模式由顾关考核：客户真实性的考核及进店来电量的考核奖励：成交率是用来弥补进店量、留档量不足时销售顾问无法达到任务的后备奖励，每个留档客户需要有一定的奖励，但需要的一定的甄别机制。惩罚：顾关考核客户真实性，“假一赔十”提成考核管理考核ManagementofKeyPerformanceIndicator试乘试驾率试乘试驾率试乘试驾量意向客户留档量试乘试驾率主管如何在各种状态下推动试驾率的提高推动重点客户前台销售员主管主管如何通过指标形式的考核来促进试驾率的提高考核重点销售流程的管控是在流程中几个关键部分进行指标考核，通过飞行检查或内部的流程演练以及在真实的销售过程中销售顾问的表现，运用几个关键的指标来提升试乘试驾率。考核重点接待接待流程是否讯问客户的试驾意向客户是否有驾驶欲购车型的经验车辆介绍车辆介绍时是否着重讲解先进中车辆动力体现介绍车内配置时是否着重描述行进中的驾乘感受邀约试驾流程中对试驾的邀约是否达到三次以上客户没有试驾就要离开，是否将试驾车停在门口做最后的努力谈判议价客户迟迟下不了决定时，是否以试驾来缓和气氛议价僵持不下时，是否以试驾来提高客户对欲购车型的喜爱车辆状态油量检核故障检测清洁度考核重点场地限制交通管制恶劣天气湿滑路面通过KPI来提高试乘试驾率重点在于：把握推动技巧量化考核标准做好后勤工作试乘试驾率ManagementofKeyPerformanceIndicator战败前KPI管理点战败后KPI管理点主管如何在各种状态下推动败战率的降低客户回访进度客户级别真实度竞品车型竞争状态推动重点--战败前KPI客户建档级别第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访回访…客户ACBACB——客户BAABAB——客户CBCBAC——客户DCBBCA——客户GHHHCC——像这种现象的产生，很明显是跟踪回访的问题，如果发现，必需由主管或顾关部门介入，协助或督促。推动重点--战败前KPI客户建档级别第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访回访…客户ACBACB——客户BAABAB——客户CBCHAC——客户DCBBCA——客户GHCHCC——如果客户级别频繁波动，说明客户级别没有客观地判断，也没有正确引导，只是因为客户的一句话，销售就主观地判断，缺乏引导和确认环节。因此，主管一经发现，要确认客户是否有能力近期购车，然后协助销售顾问客观地给客户定级别并实时跟踪。推动重点--战败前KPI通过信心、需求、购买力的分析，知道客户被哪个车型战败的可能型最大，从而找到打败对手的对策以及对自己车型着重介绍和促销的点。最终战败对手车型战败客户最终级别战败客户回访次数推动重点--战败后KPI真实战败的车型可以有效的指导销售顾问向竞品学习的方向，以及做好预防措施和防守话术。从战略上逐渐减少最高战败车型的战败率，可以逐渐减少整体战败率。推动重点--战败后KPI客户建档级别第1次回访第2次回访最终回访成交级别战败级别客户ACBAC——C客户BAABA——A客户CBCBA——A客户DO————OO——客户EAH——OO——客户FCCBB——CC级客户战败很明显是因为客户跟踪的不到位，或者客户级别判断错误而导致的，但是如果此时有过多的“不买了”的客户以C级战败，就需要考查是否有信息作假的情况了。推动重点--战败后KPI图中可见回访次数最多的销售顾问，再回店、来电反而少，说明销售顾问对于电话邀约技巧欠佳，此时最需要主管的协助。主管如何通过指标