E-COMMERCE在港口客户群的应用与管理

E-COMMERCE—在港口客户群的应用与管理天津东方海陆集装箱码头有限公司康悦当今网络时代,网络是一个理想的提供客户服务的场所,客户可以随时随地快速上网寻找帮助。其次网络提供了所需的基本技术用来帮助客户搜寻大量的内容找到他们需要的特定信息并可全天候的为客户提供服务。东方海陆码头公司为适应时代发展与客户的需求，为客户提供零距离服务，2001年7月22日，东方海陆码头电子商务网站（）应运而生，网站是由东方海陆码头公司根据自身情况和客户需求自行开发的电子商务平台。该网站包括集装箱船舶计划、进出口信息。船公司客户可以通过该平台实时查询自己公司的船舶到、离港计划，自己公司承载船舶的集装箱在码头的状态信息，包括：集装箱动态，卸船信息，提箱信息，进口集装箱流向，集港信息，场站收据，装船信息，退关信息等。客户通过如下操作即可获知所需信息；（情景一、进入首页）（在浏览器地址栏输入：按回车键，进入东方海陆电子商务页面；）从这里我们可以看到一周之内东方海陆的所有船舶的集港开始和结束时间。鼠标放到字上面，滚动会停止，拿开以后会继续滚动。将鼠标移到页面的“用户登陆”处，解）输入用户名（在用户名处输入字母a,将出现两种选择：选中下面一个用户名即可）和密码（111111），然后点击“登陆”就可以进入页面。（情景二：进入下一级页面）（1．船舶计划）点击“综合信息”按钮，然后点击左边的“船舶计划”在这个模块中，选定船名、航次，可以查询自己公司的船舶抵口时间、预离时间、进港时间、离港时间等细节。当然也可以根据自己以抵口时间、预离时间、进港时间、离港时间所在的时间段来查询。（2．进口信息）进口信息有三个模块，卸船信息、提箱信息、进口集装箱流向信息。卸船信息是当前正在进口作业中的集装箱的信息。选定船名、航次后可以看到现在有多少个集装箱已经卸船，多少个集装箱还没有卸下来。（点击前一页面的左边的“提箱信息”，然后点击“船名”、“航次”后，点击“查询”）这样可以查阅这条船舶上所有被提走的集装箱的航次、提单号、箱号等情况。我们还可以查阅集装箱转栈情况（回到“进口信息”页面，点击页面左方的“进口集装箱流向”按钮，在“查询内容”中选择“实际流向”，在查询方向中选择“按船名航次、提单号、箱号查询”，然后点击“查询”按钮即可。演示完以后将该页关掉）。（3．出口信息）进入“出口信息”（点击页面上方的“出口信息”）。通过“出口信息”信息这个页面，我们能够知道集装箱的“集港信息”、“装船信息”、“场站收据信息”和“退关信息”。由于时间关系，这里我们主要介绍“集港信息”和“装船信息”。现在我们看“集港信息”（点击页面左边的“集港信息”按钮，将出现以下画面。将“查询方向”选择为“按进场时间查询”，将“进场时间”选择，然后点击“查询”按钮，会出现如下画面；从这里可以看出集装箱的进场时间等情况。（回到“出口信息”窗口，点击“装船信息”，选择船名、航次，点击“查询”按钮将出现以下画面。）以上是我公司电子商务网站的情况。不清楚的地方可以查阅“客户帮助”。在网站开通之前，东方海陆码头公司对客户进行了需求征询，并结合公司CTMS（集装箱码头计算机管理系统）情况开发设计，开通后及时向客户赠送了使用手册。通过回访，客户反映该网站画面清晰，查询方便，信息及时，数据准确、完整真实，较之从前的电话和登门查询既节省了时间又增多了查询内容。网站开通后，网管人员随时跟进统计客户登陆次数，并相应统计其船舶同期靠泊情况。从统计图形明显看出；客户网站登陆次数大大超过其船舶靠泊次数。根据客户的使用情况，网管人员及时拜访，发现问题及时解决和协调。电子商务目前的开放及问题跟进2001、9船代代理船舶靠泊情况和访问网站次数051015202530354045505560船舶艘次259842访问次数203858116外代外运振华总计通过对网站的初期推广，船代、船公司直接客户的使用已达到100%，一些货代、货主、车队也纷纷注册登记利用网络掌握信息。由于网站信息实时更新，内容适应客户需求，客户应用越来越多，点击率逐步攀升。网站的建立，在给客户带来信息查询方便的同时，也给企业网站管理带来新的挑战。如；特殊情况下的网站信息中断的处置。就此网管人员作了若干假定，分别设定了停电、网线中断、系统故障等多种应急预案，以保证网站信息的恢复和传递。2004年3月，为及时了解客户使用情况，征集客户对网站的建议和意见，更好地为客户提供便捷，准确商务服务，提升公司商务网站质量，拓展网站功能。针对“集港信息”等网船公司客户使用说明书发送情况使用情况客户反应问题解决情况万海√√O赫伯罗特√C东方海外√√A达飞√√MIT已解决以星√√C韩进√√C现代√A铁行渣华√A宏海√√A华轮威尔森√C北欧亚√√D、M客户自己的问题南星√√O天海√√M客户自己的问题马士基√√C电子商务网站应急预案开始网站应急预案（发生在电子商务网站无法正常发布时）市场部协调人与IT和操作部联系CTMS有问题吗？是白班而且是普通工作日吗？Y市场部协调人与客户核对登陆密码核实无误后与各相应岗位联系，了解客户需要的信息Y市场部协调人记录事件发生的时间，客户的要求和提供的信息以及CTMS的错误原因市场部协调人每周进行汇总，向市场部经理和营销主管汇报值班调度与客户核对登陆密码核实无误后与各相应岗位联系，了解客户需要的信息N值班调度记录事件发生的时间，客户的要求和提供的信息值班调度向市场部协调人通报情况是公司计划内的网站暂停发布吗？市场部协调人与IT确定暂停发布网站的视线超过一天吗？Y市场部协调人在CTMS中查阅客户所要知道的内容和相关信息结束是白班而且是普通工作日吗？市场部协调人与客户核对登陆密码核实无误后查询CTMS，了解客户需要的信息Y值班调度与客户核对登陆密码核实无误后查询CTMS，或与相应的岗位联系，了解客户需要的信息N值班调度记录事件发生的时间，客户的要求和提供的信息N市场部协调人记录事件发生的时间，客户的要求和提供的信息以及CTMS的错误原因值班调度向市场部协调人通报情况N站现有模块的准确性，完整性，时效性，便捷性为标准了解客户的评价和需求。此次调查对注册并使用过东方海陆商务网站的用户，包括船公司，船代公司,货代公司及其他单位，直接与客户面谈。调查反馈情况：问卷发放49份，回收有效问卷23份包括9家船公司，2家船代公司，11家货代公司，及天津港成都办等共23家用户。问卷反馈统计总表表二：船公司、货代分类百分比统计表通过以上两个统计表可以看出，主要的问题点集中于7个项目中，针对上述问题，公司有关部门随即召集专题会议，针对问题逐一研究解决方案；在系统维护程序中，加上最后一次登陆时间的查询情况。在商务网站系统中开辟专栏，介绍港口发展，危品分类，船放知识等码头相关信息。增加网站的功能性，使之更加方便客户。增强客户的依赖程度。加强公司网站周六，周日的维护。客户周末登陆有时打不开网站，应从客户服务的角度加强其维护。通过此次调查发现我公司的电子商务网站由于不能完全符合客户需求，许多船公司和货代公司更倾向于采用打电话问询的方式，增加了公司工作的繁琐性，为了使我们的电子商务网站能够被广大客户认可，发挥其应有的作用，我们应当认真分析客户的建议，并进行改进。从而使之能够更好地为客户提供服务，增加我公司在同行业的竞争力。东方海陆码头电子商务网站正在为天津地区乃至全世界的广大船公司、船代公司及口岸协作单位提供快速、，准确、便捷的服务，迄今为止，电子商务网站客访量已达到5500人次。其中直接服务的船公司客户、船代上网覆盖面达100%，口岸协作单位及货主、货代面逐步扩大。今后，东方海陆公司还将继续征求客户意见，尽快实现网上办单和提箱计划预约，以期进一步改进提高网站质量和码头服务水平。船公司货代船公司货代船公司货代船公司货代1滚动集港18.2%54.5%18.2%36.4%36.4%54.5%18.2%36.4%2船舶计划36.4%45.5%36.4%36.4%27.3%9.1%18.2%3卸船信息18.2%27.3%9.1%18.2%36.4%54.5%4提箱信息18.2%27.3%27.3%9.1%27.3%9.1%18.2%5进口集装箱转栈流向9.1%36.4%18.2%36.4%9.1%27.3%36.4%6集港信息9.1%54.5%27.3%27.3%18.2%36.4%18.2%18.2%7场站收据36.4%27.3%9.1%18.2%36.4%36.4%27.3%18.2%8装船信息9.1%27.3%9.1%45.5%27.3%9.1%18.2%9退关信息18.2%27.3%18.2%27.3%45.5%18.2%36.4%时效性%便捷性%序号项目准确性%完整性%需改进项百分比序号项目准确性%完整性%时效性%便捷性%1滚动集港36.4%27.3%40.9%27.3%2船舶计划40.9%18.2%31.8%13.6%3卸船信息22.7%4.5%27.3%27.3%4提箱信息22.7%13.6%18.2%13.6%5进口集装箱转栈流向22.7%27.3%22.7%18.2%6集港信息31.8%27.3%22.7%18.2%7场站收据27.3%13.6%27.3%22.7%8装船信息13.6%27.3%18.2%13.6%9退关信息18.2%13.6%31.8%13.6%需改进项百分比点评：此文的特点是对一种企业活动的分步骤的详细介绍，相当于说明文，而不是论文。（本文获中国港口集装箱码头2005高峰论坛“天津港杯”论文竞赛优胜奖）