IM体验研究(即时通讯工具客户体验研究)

中国网络沟通工具使用分析报告China’sAnalysisReportontheUsageofOnlineCommunicationToolsTANGConsulting2010.09TANGConsulting|InnovationforChinaAddress：Suite515-516,Building3,No.988ZhenbeiRoad,Shanghai,200333,ChinaZip：200333Tel：[phone]Fax：[phone]E-mail：[e-mail]目录简介..............................................................................................................................................1第一章：网络沟通改变了我们的生活...........................................................................................2第一节：四位典型用户....................................................................................................................3第二节：四大使用行为....................................................................................................................6第二章：使用行为的背后：用户需求.........................................................................................13第一节：交流的用户需求及产品印证.........................................................................................14第二节：信息获取的用户需求及产品印证................................................................................16第三节：信息分享的用户需求及产品印证................................................................................18第四节：娱乐的用户需求及产品印证.........................................................................................20第三章：网络沟通工具的今天与明天.........................................................................................23第一节：网络沟通工具到底是什么.............................................................................................23第二节：网络沟通工具的发展趋势.............................................................................................25推荐阅读..........................................................................................................................................291简介追根溯源，半个多世纪之前，互联网的诞生使数据间的互联得以实现。如今，随着电子计算机和网络的高速发展，互联的概念早已超越了其原有的范畴：新兴的衍生服务急剧增加，各类产品层出不穷，以至于我们刚刚在2009年见证了社交网络的繁荣，就在2010年听到了太多有关微博的预言。唐硕用户体验研究团队，在近些年来一直都倾力专注于有关互联网和手机上各类沟通产品的研究之中。面对互联网大海的起起伏伏，我们一直不移“用户”这一核心，努力探求着人们的行为本质和真实需求。通过市场的不断印证，使我们更加坚信，满足用户的需求正是推动成功产品大浪不落的力量本源。但反观互联网行业眼下的发展现状是：尽管用户体验已经成为业内广泛的焦点和议题，但对于用户的理解仍然普遍停留在行为的表象之上（这让我们看到了太多的问卷，数据，和仅仅是关于用户操作流程的总结）；在产品的实际开发过程当中，因为技术或设计的原因而有意无意的回避用户需求的问题也同样根深蒂固。因此，唐硕用户体验研究团队决定以此为契机，整理我们多年的研究成果，为大家奉上这份关于“中国网络沟通工具”的定性研究报告，为大家真实的还原中国互联网用户在运用网络沟通工具时的特征行为（第一章），以及其背后的使用需求（第二章）。在报告的最后一部分（第三章），我们还将运用前两章中对于用户的分析来对网络沟通工具的市场做一定的解释和判断。2第一章：网络沟通改变了我们的生活“平时上网会做点什么？”仅仅是这个再简单不过的问题，都会马上让我们意识到网络沟通在人们日常生活当中扮演着何等重要的角色了，通常答案都是这么开始的：“打开电脑，把QQ挂上…”。曾几何时，上网上QQ，已经成为中国网民上网的固定模式，就如同大家出门必需要带手机一样，可能很多人也未必明白为什么一定要这样，但习惯就这样养成了。而就在十年之前，很多中国人却是连手机和QQ都还未尝开始使用。这一切的改变，就是在这不长不短的时间里悄然发生着。如果我们再将时间的点往前推一推，或许还能看到沟通方式转变的完整脉络：二十年以前，在中国，还保留着一个词叫“窜门”，亲戚朋友们晚上下班后会互相走动，凑热闹聊天；九十年代以后，有线电话开始普及，异地联络得以实现；九十年代末期，电脑和网络进入家庭，通过互联网人们接触到了全世界的人群，传统意义上的社交范畴被彻底打破；两千年初期，手机行业得到了爆炸式的增长，人们不但可以随时随地的联络他人，同时也可以随时随地被他人联络到；2005年前后，宽带网络开始大规模发展，更多的互联网产品和服务孕育而生，人们的网络生活以及沟通方式变得更加多元化；2009年，中国3G服务正式上线，手机进入宽带网络时代，而事实上，早在2.5G的年代里，中国就已积累起数量可观的手机上网人群…如今，随着有线网络和手机网络的进一步升级和普及，我们回头再看，发现“窜门”这个行为好像已经被社会遗忘很久了。现在的年轻人，就算是一个人下班回家也不会觉得孤独寂寞，他可以在下班路上就开始给朋友们打电话发短信，然后回到家中再把电脑打开，投入到浩瀚的网络世界中去。沟通，一直是满足人类社会交往需求的最基本行为（在马斯诺模型中，社交需求是是人类仅次于生理需求和安全需求的第三层需求）。而网络沟通，也正是互联网存在的根本意义之一。所以，当我们重新去审视当今互联网的产品，哪怕是非沟通类的互联网产品时，也都发现没有谁不再想方设法的促进着自身沟通功能的发展：传统资讯类的门户网站开始陆续推广微博分享及评论；网络购物提供便利的及时通讯和完善的买家点评…总之，随着网络沟通的持续发展，各种时间，地理，人群，和文化的局限仍将进一步被打破，人类的沟通与交流将被带入到更高更广的平台中去。3第一节：四位典型用户从2007年起，唐硕用户体验研究团队就开始了关于中国用户沟通行为方面的研究。经过几年间数十个项目数百人次的访谈及讨论，唐硕的研究范围基本涵盖了当今中国各级城市不同人群在手机沟通，网络沟通，日常生活交往圈，甚至基本生活状态等方面的内容。这些信息帮助我们剥茧抽丝，不断还原中国用户的真实原貌。对于本次报告，我们特意抽选了四位典型用户角色进行分析。他们在对于接受新产品的速度（横轴）和对产品使用程度（纵轴）上的差异，将帮助我们更好的了解各类用户的行为特点，进而呈现出整个中国互联网用户的特征全貌。需要特别指出的是，这四位用户角色，均来自于真实的用户资料，同时，他们也是唐硕在过去三年中总结的该类型特征人物的整体缩影。这四位典型的用户角色分别是：热衷IT资讯和电子消费产品的行业男，建筑系大三的本科女，进城务工的生产线男，和工作悠闲的职员女（见下图）。产品使用程度新产品接受速度行业男本科女职员女生产线男高低快慢4（注：用户角色介绍并不会涵盖这些人物的所有细节描述，更多的使用行为将会在后续的行为分析和需求分析当中进行详细的阐述）5一．接受速度快，使用程度深的行业男陈新是在北京从事IT业的网站设计师。三十岁，已婚，刚买房，尚未有小孩，收入不错。是消费电子产品以及互联网的密切关注者，科技瘾，苹果饭，同时也是公仔玩具收藏界的一员。二．接受速度较快，使用程度较浅的本科女易樱是浙江大学三年级的学生。异地求学，住学校寝室。家境不错，性格开朗，有男友，朋友也很多。成绩比较好，热爱自己的专业，建筑。课余也喜欢娱乐，看书，八卦，等等。iPad一早购入RSS订阅微博博客苹果爱好iPhone4电子消费产品曾经迷恋SonyPSPPS3摄影SonyNEX-5公仔收藏公仔摄影蓝光高清MacBook尝试MagicMouse放弃索爱QQMSNGtalk网上长时间在线宅一箱箱玩具在线收藏交流追求高品质生活有格调的产品多点触控游戏重力感应游戏无印良品新周刊几乎每月一次电影月收入较高尚无养小孩压力关注多粉丝多手机微博Gmail每天登陆三个即时通讯软件任天堂意见领袖6收集建筑和建筑师网站SonyVAIO设计男朋友向往MacBook电脑绘图软件LGLollipop飞信浙大BBS美女餐厅网络休闲娱乐大学同学学业为重争拿奖学金植物大战僵尸留学打算电话QQ隐身专教画图在线电视剧人人网转贴，视频分享专教画图手机挂QQ飞信家境优越大三建筑系韩剧日剧美剧学校网速一般认识男朋友的朋友高中好友喜欢有趣的小东西自习日常课业多微博关注明星豆瓣小组文艺气息寝室四人间寝室好友向往欧洲家人7三．接受速度慢，使用程度浅的生产线男曹强是从西南农村来到深圳务工的生产线工人。年轻，19岁，住集体宿舍，没有女友。基本工资不高，加班很重，一天工作12小时，一周至少六天。一年回家一次，辛苦攒钱。四．接受速度较慢，使用程度较深的职员女赵晓晓是入职时间不久的公司普通职员。成都本地人，24岁，单身，与父母同住。工作比较轻松，闲时较多。对目前的生活比较满意，喜欢无忧无虑的生活。定期给家里汇钱山寨机多加班多挣钱手机上网网友宿舍打牌社会边缘化老乡工厂厂区不让开手机寻找女友上网浏览新闻无个人空间流水线工作手机电影，小说累周末加班晚上休息打开手机收入低一天两班偶尔出工厂上街上网吧暂住证对前途迷茫春运手机QQ聊天QQ农场手机包月费注重流量员工宿舍吃住工厂8转贴白天公司上网姐妹圈生活工作轻松QQ24小时在线也挂QQ农场电话短信较少写日志开心网挂开心农场看好友动态，游戏动态晚上看会儿电视无聊的游戏马上放弃QQ姐妹圈群唱歌逛街上传照片和父母同住同事群上班路上手机QQ游戏要简单有趣高中同学群朝九晚五上下班挤公车关注好友相册希望无忧无虑的生活能用QQ不用Email客户群大学同学群9第二节：四大使用行为这四位典型用户角色，由于所处的生活环境不同，各自对互联网沟通工具的使用情况也各不相同。但所具备的一个共同特点是：上网使用的沟通工具越来越多元，由沟通延展出的“联系”行为也越来越丰富。这正是整个互联网行业不断发展的结果：人们可以用QQ聊天，用电子邮件联系客户，用淘宝旺