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ibm.comThe“PowerofOne”|November1,2004IIBMProprietaryInformation©2004IBMCorporationITIL国内落地实施得与失带来的启发PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录目录§IT服务管理理念的回顾Ø数据中心运营管理的核心理念ØITIL提供的启示Ø核心理念落地的关键要素Ø服务目录和服务水平定义是加强服务管理的先行要素ØIT服务组织的优化调整Ø流程管理是管理制度落地的不二法门Ø合规管理是流程管理有效实施的保障手段Ø加强人员管理是数据中心安全运行的重要保障§IT服务管理成熟度模型及建设步骤建议§ITIL实施在国内得与失的分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户心得分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户不太成功部分的分析Ø失败用户的得失分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录目录§IT服务管理理念的回顾Ø数据中心运营管理的核心理念ØITIL提供的启示Ø核心理念落地的关键要素Ø服务目录和服务水平定义是加强服务管理的先行要素ØIT服务组织的优化调整Ø流程管理是管理制度落地的不二法门Ø合规管理是流程管理有效实施的保障手段Ø加强人员管理是数据中心安全运行的重要保障§IT服务管理成熟度模型及建设步骤建议§ITIL实施在国内得与失的分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户心得分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户不太成功部分的分析Ø失败用户的得失分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建传统运维组织的一些理念及转变方向运营组织，不管是企业内部的还是外部的，都是服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的服务。服务的质量和成本则需从服务的客户（购买服务的）和用户（使用服务的）方加以判断。服务管理也是一种运营管理，但与传统的运营管理不同，它是一种以服务为中心的运营管理。以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2集成的，企业范围内的孤立的，分散的面向服务的技术维护从业务的角度考虑从运营部门内部考虑正式的最佳实践非正式的流程可重复的,职责明确的“一次性的”，授权的客户用户主动被动预防为主“救火队”流程导向技术导向服务管理转变传统的运营管理IT服务管理的“三大目标”：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务型组织运营管理的核心理念§服务有效性理念Ø操作规范性-风险可控Ø服务提供的过程可衡量、可追溯Ø服务有效性Ø服务可计量Ø服务成本可控§业务驱动取代能力驱动的管理理念（或服务驱动，取决于组织所处的阶段）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录目录§IT服务管理理念的回顾Ø数据中心运营管理的核心理念ØITIL提供的启示Ø核心理念落地的关键要素Ø服务目录和服务水平定义是加强服务管理的先行要素ØIT服务组织的优化调整Ø流程管理是管理制度落地的不二法门Ø合规管理是流程管理有效实施的保障手段Ø加强人员管理是数据中心安全运行的重要保障§IT服务管理成熟度模型及建设步骤建议§ITIL实施在国内得与失的分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户心得分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户不太成功部分的分析Ø失败用户的得失分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务持续性管理信息安全管理供应商管理变更管理服务资产&配置管理服务移交计划和支持服务发布&部署管理服务确认和测试管理服务评估管理知识管理告警事件(Event)管理事故(Incident)管理服务请求管理问题管理访问控制管理服务改进流程服务报告服务度量(Measurement)服务水平管理ITILv2的内容管理功能帮助台日常操作活动服务战略服务设计服务移交服务运营持续服务改进组织设计和部署ITILv3内容PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建的框架比较适用于单个数据中心的情况，对于多个数据中心或总部-分公司的模式缺乏有效的指导ITIL的框架缺乏可以落地的管控模型ITIL的成熟度模型适用于已经熟悉流程化运作的企业，对于中国企业普遍习惯于行政化管理和依赖个人能力的现状，ITIL目前的成熟度模型不能够提供有效的、针对实施步骤的指导ITIL的框架对于运维组织的规模有一定的要求，并不完全适用于小型的IT运维组织ITIL的框架目前不提供对于组织变革的过程控制模型和方法ITIL的理论框架只是从流程角色的角度对岗位提出了要求，而缺乏从数据中心业务管理的角度提出完整的职能框架PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建对管理模型保持的基本态度不是把管理模型当作“圣经”和标准，而只是当作“工具箱”来使用。没有正确不正确之分，只有有效和更有效之分。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录目录§IT服务管理理念的回顾Ø数据中心运营管理的核心理念ØITIL提供的启示Ø核心理念落地的关键要素Ø服务目录和服务水平定义是加强服务管理的先行要素ØIT服务组织的优化调整Ø流程管理是管理制度落地的不二法门Ø合规管理是流程管理有效实施的保障手段Ø加强人员管理是数据中心安全运行的重要保障§IT服务管理成熟度模型及建设步骤建议§ITIL实施在国内得与失的分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户心得分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户不太成功部分的分析Ø失败用户的得失分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建实现数据中心有效管理的十大落地要素科学的部门设置角色、岗位和职责梳理IT组织业务目标IT组织管理目标科学的职能设置1、组织目标和演进策略OLA定义基于部门业务目标，对IT二级部门考核指标的设计基于岗位业务目标，对员工考核指标体系的设计流程控制指标体系的设计服务规划管理服务运行管理协同管理操作规范管理9.组织文化10.组织变革的过程管理2.服务目录和SLA7.管控措施（合规管理与审计）3.组织4.流程管理6.考核8.服务管理的持续优化技术技能与软技能管理资源和工作负荷管理士气管理职业生涯规划5.人员管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务管理的几种切入点§从流程入手，加强规范运行的管理能力Ø确认组织形态是支持流程化运作的要求•对各下属部门提出的管理要求不仅仅针对部门整体的，而是深入到部门内部操作和协同规范的•对下属部门的执行有追溯和合规管理•流程的执行符合“可重复执行、可预见”的要求Ø或者，通过流程的梳理，驱动组织形态向流程化运作转型§从服务目录入手，实现服务导向的管理能力Ø前提是组织已经具备流程化导向的运行能力PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录目录§IT服务管理理念的回顾Ø数据中心运营管理的核心理念ØITIL提供的启示Ø核心理念落地的关键要素Ø服务目录和服务水平定义是加强服务管理的先行要素ØIT服务组织的优化调整Ø流程管理是管理制度落地的不二法门Ø合规管理是流程管理有效实施的保障手段Ø加强人员管理是数据中心安全运行的重要保障§IT服务管理成熟度模型及建设步骤建议§ITIL实施在国内得与失的分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户心得分析Ø成功实施IT服务管理项目之用户不太成功部分的分析Ø失败用户的得失分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务目录§流程驱动型组织中服务目录的作用Ø是支持“服务可计量”的管理手段之一：指定服务目录后，SLO的衡量可以针对对外提供的服务开展系统性的考核工作，而不是散落在基础架构和流程过程的衡量指标之中。Ø是支持“服务有效性”的管理手段之一：指定服务目录后，可以针对对外提供的服务，对相关部门的资源安排和承诺做梳理和考核，保证•承诺的服务一定有资源和技能支持•承诺的服务内容和服务水平在组织内保证一致§服务驱动型组织中服务目录的作用Ø在前述作用基础上，进一步为服务产品经理（或有的组织只有客户经理）提供了针对用户需求不断提升或改进服务产品的管理手段§业务驱动型组织中服务目录的作用Ø在前述作用基础上，进一步为服务产品线经理提供了以下的作用•销售管理•市场需求和大客户需求管理•“Demand-Resource-SkillLinkage”管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建“ServicesComponentCatalogue”示例（1）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建“ServicesComponentCatalogue”示例（2）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建“ServicesComponentCatalogue”示例（3）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户案例：服务目录的管理服务目录是面向服务的管理的核心，其直接指导服务水平管理、可用性管理、合规管理和部门考核目标的管理，间接影响资源和工作负荷的规划和管理、职能优化设计和部门设置等领域。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务质量的管理（SLM）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建:4secMeasurementWindowCriticality:medium故障处理ResolutionTime:1hour,95%MeasurementWindowCriticality:high用户支持类服务ResponseTime:10minis98%Resolutiontime:MeasurementWindowCriticality:high灾难恢复类SuccessfullyBackup:98%Restorewithinxxsec:98%MeasurementWindowCriticality:low项目类ProjectCompletionontime:85%CustomerSat.:95%MeasurementWindowCriticality:low可参考的一些设计原则§针对每一类服务，SLO尽可能简洁§指标必须可采集和可计量MicrosoftExcel工作表应用类服务可选的指标集PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务组织最关键指标体系，但不是唯一的指标体系。其他需要衡量的指标简述如下：§流程执行的有效性和效率类指标这类指标是保证不断提升IT服务组织能力的有效手段，具体请参见流程管理部分的阐述。§合规管理类指标合规管理指标又可以分成两类：一类是流程执行合规性指标，是保证管理制度被贯彻的有效手段之一；第二类是安全合规指标，是保证安全策略和政策被有效执行的管理手段之一。§技能考核类指标这类指标是保障人员技能培训效果和技能不断提升的手段之一。PDF文件使用pdfF