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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料〖XX中心外部客户满意度调查表〗表单编号：XXXX-1/2年月日被考核部门名称考评期间客户名称填表日期序号内容得分评分标准01礼貌用语语言规范-来电问候：“你好，东北空运”（对于客户来电）；“你好，我是东北空运作业中心XXX”（打出电话）；要求吐字清晰，音量适中，充满亲切感；语言规范-来电结束：”感谢您的致电“；等待客户先挂机等等；□总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分）□偶尔不能够按规范要求去做（3分）□经常不能够按规范要求去做（1分）02语言规范-日常对话：对客户礼貌称呼，要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等称谓；谈话过程中使用“请稍等”、“对不起，让您久等了”、“请问”等礼貌用语等等；□总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分）□偶尔不能够按规范要求去做（3分）□经常不能够按规范要求去做（1分）03服务态度规范要求1：语气热忱、亲切、有活力；语调适中，清晰而愉快；透露关怀之意；规范要求2：主动为客户服务，不拒绝可能实现的客户要求；对客户咨询要主动查询后回复客户等等；参照以上标准要求，对其部门服务态度的评价为：□非常满意，无可挑剔（5分）；□满意（4分）；□感觉一般，尚需努力（3分）；□感觉差（2分）；□感觉非常差（1分）；04理解、表达能力要求迅速理解客户的需求和意愿；重复确认必要的信息；言辞简洁得体，条理分明，通俗易懂；参照以上标准要求，对其部门人员理解、表达能力评价为：□非常满意，无可挑剔（5分）；□能力强，满意（4分）；□感觉一般，尚需努力（3分）；□感觉能力较差（2分）；□感觉能力极差（1分）；05专业知识要求熟悉本岗位业务范围内的专业知识，对于该类信息咨询要能立即、准确的做答；要求以自身的专业知识引导客户，以最快速度得到需要的信息；□非常满意，无可挑剔（5分）；□满意（4分）；□感觉一般，尚需努力（3分）；□感觉较差（2分）；□感觉极差（1分）；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料序号内容得分评分标准06工作效率要求收到客户业务查询后2个工作小时内回复；收到特殊查询后当天内回复（如下午收到，可以第二天上午回复；要求以尽可能快的速度提供客户需要的信息和服务等。□效率非常高，无可挑剔（5分）；□效率高（4分）；□效率一般，尚需努力（3分）；□效率低（2分）；□效率极低（1分）；07问题解决□没遇到过问题或偶尔遇到问题，遇到的问题能很快、非常圆满地解决（5分）；□有时遇到问题，遇到的问题能尽快、令人满意地解决（4分）；□遇到问题基本都能解决，解决的效率、效果一般（3分）；□遇到问题很多情况下解决不了，解决的效率、效果较差（2分）；□遇到问题基本都解决不了（1分）；08工作流程□工作流程清晰、流畅、富有效率，非常令人满意（5分）；□工作流程清晰、流畅，较令人满意（4分）；□工作流程基本流畅，感觉一般（3分）；□工作流程不清晰、不流畅，感觉差（2分）；□工作流程不清晰、不流畅、效率低下，感觉非常差（1分）；0910合计最终得分（合计分数÷8）=客户的意见与建议