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四川大学2000级MBA学位论文第1页前言当今时代，顾客有太多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持沉默，所以顾客是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的。忠诚的顾客不需要公司付出经营成本，却能购买公司更多的产品与服务，而且他们还不断地尝试公司的新产品，并经常推荐别人购买该公司的产品和服务。因此，认识到顾客是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与顾客搞好关系本身不是事实的结束，而是建立企业价值的基石。过去，顾客服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是顾客都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的关注，顾客服务仅仅是一个以促销的手段而已。人们评价一个品牌的竞争力时更多地是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务是地道的附属物。现在很多发生了变化，顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务应成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的品牌效应，对顾客服务战略地位的无视和短视意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其是在技术差异越来越小的今天，名牌更要讲究服务品质的竞争。如今，公司对顾客感受和与个人客户关系的重视程度越来越高。品牌管理固然重要，但客户服务管理也十分重要，这两者已经成为营销的基本方面。“企业的价值等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过获得、发展以及拥有有利可图的客户关系来实现”1。企业如果能认识到是在管理一个客户关系的组合，而不是在管理一个产品组合或者资产组合，这样就可以通过积极有效地获取、发展并保持客户关系，最终使企业价值最大化。正如必胜客公司所倡导的那样：（1）顾客是公司最重要的资产；（2）每个消费者是独一无二的。从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（CustomerSatisfaction，CS）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自90年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，2002年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的10大管理实践之1林九元著，《企业价值观》，中国人民大学出版社四川大学2000级MBA学位论文第2页一2。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题！那什么是“顾客满意”呢？顾客满意（CS）是“顾客至上”环境下的一种先进管理理念和管理方法，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性的提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。在实现产品或服务品质的持续改善及提升的过程中，可以通过调查和建立顾客满意指标（CSI）体系，了解顾客需求，找出需要改进的质量领域和服务领域，提出有效提升顾客满意度的方法和服务策略，优化企业的资源配置，确保质量和服务改进活动的有效性，使企业的质量和服务改进/提升活动更加有效，否则，很多方面的工作最终无法促进顾客满意度的提升或这些工作不是顾客所要求、所关注的。2王鼎著，顾客满意理论的发展，《南开大学管理学报》，2000年第7期四川大学2000级MBA学位论文第3页第一部分JZ空调公司的问题分析虽然中央空调行业竞争的激烈程度不如家用空调行业，但是近几年来的一些变化显示这种貌似平静的行业态势将不会长久持续下去。分析JZ空调公司面临的主要问题就必须综合考虑中央空调行业即将到来的重大变化以及行业未来长远的发展趋势，特别是在这种行业背景下企业目前面临的主要问题。1.1中央空调行业基本情况相对于传统的分散式空调型式而言，中央空调具有节能、舒适、容量调节方便、噪声低、振动小、不破坏建筑外观等突出的优点。因此，它受到了市场的青睐和生产厂家的重视。国外在这方面的工作开展得较早，美国和日本早在四、五十年代即已开始应用小型中央空调系统。从70年代中后期开始，我国开始了在这方面的研究和开发，并已有成功的工程应用。许多国内知名的空调企业都逐渐认识到这一市场的重要性，加大力度进行相关产品的研制和生产。相对于发达国家而言，我国在发展家用中央空调的道路上，如若一味地照搬他们的经验是行不通的。各企业应当结合企业自身的特点，在仔细分析中国具体国情的基础上，推进我国在中央空调领域中的研究和应用。随着我国经济体制改革步伐的加快和加入WTO的日益临近，中央空调行业同其他行业一样面临前所未有的巨大挑战和机遇。一方面，作为一个技术上较为成熟、各方面管理较为规范的行业，中央空调行业较早就进入与国际知名品牌共同争夺市场的竞争，也正是在这样一种优胜劣汰强大压力的冲击和激励下，国内中央空调生产企业在参加国际竞争中逐渐积累了经验，在实现国际资源优化配置的过程中，将把更多优秀的民族品牌推向国际市场，在激烈的市场竞争中占据有利地位；同时，中国巨大的市场潜力也将吸引更多的国际资金、技术和人才等关键生产要素的进入，从而加速整个中央空调行业的发展。另一方面，随着市场竞争的白热化，随着消费者需求的多样化、个性化和环保化，将促使生产企业及时转变观念、调整思路，重新定位，主动迎接新的挑战。据统计，国际市场近10年的中央空调行业增长速率为2％－3％，而中国中央空调行业增长速率为20％，约为国际水平的10倍。中国作为仅次于美、日的第三大空调设备生产国，去年中央空调产值只占整个空调产值的20％，四川大学2000级MBA学位论文第4页比国际水平低一半。目前，中国的中央空调行业具有一定规模的企业（大陆范围）约为46多家，年产量不到2万台。从上面数字的表面看来，我国未来中央空调的市场空间和发展潜力都是巨大的，但是我们不应该忽略一个重要的事实，就是国际品牌对我国自有品牌带来的巨大威胁。表1.1国外5大中央空调品牌在中国市场的占有率3品牌CarrierACNationalCDTTBrowCool2000年市场占有率17.3%11.7%11.4%9.5%8.3%2001年市场占有率18.2%12.2%11.4%10.1%8.5%从表1.1可以看出，国外5个品牌在中国中央空调市场的占有率在2000年度达到了59.2%，在2001年该占有率更上升到了60.4%。其中意大利的AC空调进入中国市场仅仅4年的时间，便将市场占有率达到了惊人的12.2%；而有12年经营历史、曾经在电信空调应用系统方面辉煌一时的衡阳冷机在2001年的总销售量仅仅为11台，远不到AC空调销售量的零头。这些现象值得中国的中央空调企业深思。中国中央空调企业未来面临的形势更为严峻。由于加入WTO，空调专业一些相关产品的关税将发生变化。我国部分行业的专业压缩机，４０００大卡以上空调机及５０００瓦以上压缩机，目前实行进口配额、许可证制度。入世后，这些产品将根据我国加入世贸组织议定书确定的时间，在５年内逐步放开，进口关税也将由2001年全国算术平均水平的15.36%降到2005年的10%左右，四年内下调幅度为35%，平均每年下调1.3个百分点4。因此，在“新经济”的良好形势下，如何调整中央空调产业结构和企业经营思路，寻求技术和产品的创新之处，最大限度地满足消费群体的多层次需求3刘涌著，与狼共舞，《南方冷气》，2002年第2期4何然著，入世展望，《暖通空调》，2002年第2期四川大学2000级MBA学位论文第5页将成为制约和推动整个中央空调行业迅猛发展的主导因素。1.2中央空调行业的发展趋势纵观国外中央空调的发展历史，结合中国的具体国情，我们不难预测我国中央空调行业未来将沿着下面的方向发展：1.技术方面——制冷技术、应用信息技术将取得高速发展。（1）相关专业的突破性进展带来制冷技术的重大变革。随着技术引进和技术创新，压机效率将进一步提高，系统的能效比随之增加。模糊控制FLC(FMzzyLogicContml)技术在中央空调中也将得到广泛的运用。（2）网络信息技术的广泛运用将不断提高空调产品使用的效率和效益。随着我国信息化建设步伐的加快，信息资源开始成为与物质资源同等重要的资源，信息高速公路因特网的发展，使人们的生产、工作和生活方式发生深刻的变化，而电子商务作为信息经济的核心，其重要作用正在与日俱增。面对信息化浪潮的冲击，中央空调行业也应遵循信息化建设的发展战略，即在完成工业化的过程中注重运用信息技术提高工业化的水准，在推进信息化的过程中注重运用信息技术改造传统产业，以信息化带动工业化，发挥后发优势，努力实现技术的跨越式发展。2.产品方面——主流产品稳中求新，产品性能与结构得到改进与调整。据统计，1999年中国境内各类中央空调机组的市场总规模为27358台，其中，离心式冷水机组583台，涣化铿吸收式冷热水机组2613台，风冷冷热水机组8530台，活塞式冷水机组4315台，螺杆式冷水机组2706台。与1998年同期相比，风冷冷热水机组增长48．3％，螺杆式冷水机组增长18.3％，离心式冷水机组增长7.4％5。从中央空调产品生命周期的角度加以分析，中央空调主流产品还处于整个周期的成熟期阶段，因此，在未来5—10年，主流产品不会有大的改变，仅从产品性能、产品结构等方面得到部分改进和调整。（1）为改进现有产品性能而推出的改型产品。产品的外观设计、部件特点将更加贴近于消费者；集中管理、网络控制、网上信息追踪、模块组合、人感遥控、体感调温等功能将成为中央空调产品性能改进的主要方向；模糊空调、5何然著，中央空调市场分析，《中国制冷》，2000年第3期四川大学2000级MBA学位论文第6页低噪声空调、节能空调等简洁、方便的改型产品将使中央空调的发展进入充满信息、充满情趣、更加智能化和人性化的时代。（2）为提高舒适性和健康指标而进行的换代产品。近年来，生活水平和生活质量的不断提高使人们对健康保护的意识大大增强，多层过滤、负离子发生技术、触媒技术以及变频技术的运用使舒适性和健康性都得到增强的换代产品成为可能。（3）为满足新的市场需求而研制的全新产品。蓄冰空调机组、水源热泵机组、地源热泵机组都将拥有特定的目标顾客群体，在未来5—10年将得到一定的推广和发展。（4）为适应能源结构及使用条件改变而进行的产品结构调整。能源政策的变化对中央空调行业的产品结构会产生较大的影响。根据使用能源的不同，中央空调产品分为电力空调和吸收式空调，不同国家因其能源结构的不同，中央空调的产品结构也有所不同。据国家权威人士推断，目前全国电力富余容量约有10％，而且仍有7500万千瓦的在建规模。基于上述变化，将来使用电力能源的中央空调产品比重将有所上升。3.市场需求方面——需求总量高速增长，需求范围与需求层次合理扩大。（1）中央空调产品需求总量高速增长。我国中央空调行业近十年的飞速发展，很大程度上得益于电信、电力、信息技术、房地产业的巨大发展。权威机构预测，若上述行业的年增长率保持12％左右，在2005年我国中央空调市场需求总量将达200亿元人民币，2010年达350—400亿元人民币6。（2）需求的地域范围合理扩大。由于我国国内市场本身存在较大的气候跨度，从北到南涵盖寒带、温带和热带，故中央空调整体需求量由东南向西北呈现下降趋势。4.企业经营思路方面——联合发展、台理定位、开创竞争新优势。（1）联合发展、优势互补，共循网络经济的新竞争法则。随着国内外中央空调市场竞争的日益激烈，行业企业单体力量就显得较为薄弱，资金不足、技术落后的现状使单个企业很难形成规模经济与国际型企业相抗衡，而网络经济时代的新竞争法则要求行业内主要竞争对手在具有共同价值实现环节中，更6赛诺市场调查中心，中央空调发展报告，《赛诺市场研究》，2001年10期四川大学2000级MBA学位论文第7页多的是以合作方式共享资源(而不是以竞争方式争夺资源)。因此，新经济时代的中央空调企业将寻求联合协作的发展道路。（2）清晰定位、特色经营，追求企业的可持续发展。中央空调企业在未