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鹤山市美业棉纺织企业有限公司文件名称：顾客满意程度测量程序文件编号：MY2-016版本号：A编制：审批：日期：2004/7/1日期：2004/7/5修订记录页号页版修改内容批准人修改日期1目的通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。2范围适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。3职责3.1经营部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。3.2经营部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4工作内容4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1经营部负责收集满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。4.1.3经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.4经营部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。4.2顾客满意程度调查的时机、方式4.2.1经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。4.2.2当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。4.3顾客满意程度测量4.3.1经营部通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。4.3.2经营部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，经营部发出《纠正和预防措施要求》给责任部门，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。4.3.3对顾客反映非常满意的方面，经营部应上报公司，公司对相关部门或人员及时通报表扬。4.4顾客档案的建立经营部应建立台帐，对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求，及时做好服务准备。5相关文件5.1MY2-009《与顾客有关的过程控制程序》5.2MY2-021《改进控制程序》6质量记录6.1《顾客满意程度调查表》6.2《纠正和预防措施要求》