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村田贸易有限公司客户反馈管理程序编号：QM03程序文件页码：1.目的明确客户要求并可有效地监控客户是否满意的信息，以此测量质量管理体系的运作绩效。2.适用范围适用于公司各部门对客户投诉意见的处理，与客户间的沟通及对客户满意度的测量。3.职责3.1业务部A.负责客户满意度测量的组织工作。B.负责各部门调查表格的汇总与登记。C.负责完成《客户满意度调查报告》并分发给各部门进行跟踪与纠正。3.2各职能部门负责人：A.落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。4.作业4.1产品要求的收集与评审：4.1.1由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。4.1.2如果在客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不可少的产品要求的，业务人员必须填写《客户登记卡》上报给部门负责为人共同商定。4.1.3如客户提出与产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理或副总经理审批。4.1.4如果经与供应商确定的要求与客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求并将最终结论记录在《客户登记卡》中。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。4.1.5如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由部门业务人中填写《客户登记卡》作为备用文件存档。4.1.6产品要求的评审具体按《合同评审程序》执行，产生的记录按《质量记录管理程序》控制。4.2与客户沟通程序：4.2.1产品信息的沟通按第4.1进行。4.2.2询价、合同或订单的处理和修订按《合同评审程序》、《供应商评估程序》、《采购控制程序》中相关修改日期版本：01修改号：0编制人：发布日期批准：村田贸易有限公司沟通管理程序编号：QM02程序文件页码：4.2.3各部门业务人中通过电文、传真、信函、面访、电子邮件等方式与客户沟通，了解客户对产品的反馈信息。4.2.4由各部门建立客户档案及应收、应付账款档案。对新开发的客户，包括潜在客户，做好《客户登记卡》上各项内容的填写工作。《应收账款表》、《应付账款表》按每周一次进行跟踪。4.3客户投诉处理程序：4.3.1投诉级别按如下区分：（1）拜访、电话口头投诉为轻主投诉；（2）信件、传真函投诉为中度投诉；（3）登门拜访、媒体投诉为重度投诉。4.3.2投诉处理流程：⑴各部门业务人员交投诉内容（如投诉人、投诉时间、投诉要求、处理期限等）记录于《客户投诉登记及处理表》中后进行调查确认并作原因分析。如投诉产品的必须填写所投诉产品的订购日期和当时供货日期及订购单号。⑵对于轻度投诉，业务人员可电话回复但必须记录后上报部门负责人，对于中度以上投诉，业务人员必须在得到部门负责人或公司领导确认后方可回复客户。⑶经调查和核实后，由各部门负责人与业务人员共同填写《客户投诉登记及处理表》中的处理对策项目，凡涉及索赔要求的，部门负责人须上报总经理或副总经理批准。⑷各部门业务人员将作为对策实施及效果验证的跟踪验证员，处理对策实施后，跟踪验证员必须将实施后的效果记录在《客户投诉登记及处理表》中，并由部门负责人签字确认。总结评价。部门负责人和业务人员共同对投诉处理过程进行每月底一次的总结与综合评价。并填写《客户投诉受理统计表》，作为管理评审的输入。4.4客户满意度测量及监控程序：4.4.1测量的指标：⑴沟通与响应：沟通能力、响应速度、交付的速度与准确度。⑵实物质量：产品质量、产品价格。⑶服务质量：售前、售后的服务质量、投诉处理质量。4.4.2测量指标的收集、评估和总结：⑴由各部门每半年一次向客户发出《客户满意度调查表》，发入范围应不小于公司所有客户的60％。修改日期版本：01修改号：0编制人：发布日期批准：村田贸易有限公司沟通管理程序编号：QM02程序文件页码：⑵由各部门负责人监督各业务人员在一周内收回调查表，回收率在80％以下的为调查信息有效。⑶各部门根据调查表进行计分与分级：满意等级分为七个等级，每个等级对应的分值如下表：等级分值区间很满意+76~+90满意+46~+75较满意+16~+15一般-15~+15不太满意-45~-16不满意-75~-46最不满意-90~-76⑷各部门根据计分情况将客户满意度进行分级，凡评为“一般”以下等级的指标必须进行分析并提出解决方案，记录在《客户满意度调查结果统计表》。⑸各部门将统计表复印一份给总经办，由其对解决方案的实施进行跟踪、确认效果并存档备案。⑹业务部汇总做出《客户满意度调查报告》，以提交管理部门评审。6.相关文件6.1《合同评审程序》6.2《采购控制程序》6.3《质量记录管理程序》7.表格《应收账款表》《应付账款表》《客户投诉登记及处理表》《客户满意度调查表》《客户满意度调查结果统计表》《客户满意调查报告》《客户投诉受理统计表》修改日期版本：01修改号：0编制人：发布日期批准：一、物资流动管理程序1.目的使货物验收、托运、防护及交付过程程序化、规范化，确保过程的正确、安全高效和受控。2.范围适用于公司各部门进出仓库的物品。3.职责3.1仓库管理中负责货物入库前的验收及入库登记、入库后的防护、出库时的登记工作。3.2各部门负责各自货物的运输工作。3.3总经理/副总经理决定货物是否可以将付。4.程序要求4.1验收及入库。4.1.1采购货物入库前，仓库管理员根据《供应商送货单》核实货物数量、质量、包装等，如货单相符，则验收合格，并填写《检验单》。4.1.2《检验单》一式三联，验收并填写完毕后由仓库管理员把第二联、第三联分别交给货物所属部门和财务部保存。4.1.3验收时如发现不合格或货单不符时，由仓库管理中通知货物所属部门及时与供应商协商解决。4.1.4仓库管理员负责将已验收合格货物搬入仓库，摆放在正确的区域，并按《标识和可追溯性控制程序》的要求对入库货物进行标识。4.1.5货物所属部门与仓库管理员根据《检验单》分别填写《库存明细表》以备核查。4.1.6入库记录应明确、完整、清楚，做到账、物、单相符。4.2搬运搬运过程必须使用正确的搬运方法和必要的搬运设备、工具，严禁野蛮装卸，防止搬运过程造成货物的损坏。4.3防护4.3.1货物储存场所应采取必要的防潮、防火、防盗等措施。4.3.2根据产品特性，有特殊防护要求的货物应按要求对其进行防护，确保货物在存放期间不损坏、不变质。4.3.3仓库管理员应每半月检查一次库存品状况，并记录于《检验单》，发现已损坏、变质的货物应及时通知货物所属部门进行处理。4.4交付。4.4.1货物交付时由货物所属部门开具《送货单》（一式四联），经副总经理/总经理或被授权人员批准盖章后，交仓库管理员，仓库管理员根据《送货单》要求进行备货。4.4.2货物交付前必须由仓库管理员重新确认产品状况，并将最终确认结果记录于《检验单》上。4.4.3货物的交付工作，由各职能部门与仓库管理员按“先进先出”的原则进行。4.4.4交付的运输由经评估合格的运输服务公司承运，以保证货物完好无损到达客户指定的交付目的地。4.4.5货物交付后，由客户验收，并签署《送货单》，退回第一、三、四联分别由职能部门、财务部、仓库管理员保存。4.4.6货物所属部门和仓库管理员根据《送货单》分别填写《库存明细表》以备核查。4.参考文件4.1《标识和可追溯性控制程序》6.记录6.1《供应商送货单》6.2《检验单》6.3《库存明细表》6.4《送货单》二、质量改进管理程序1.目的制定程序据以对公司质量管理体系有效性不断改进和提高，从而提高顾客满意度，提高效率和效益。2.适用范围此程序适用于公司质量管理体系(包括其组成部分)的改进和管理。3.职责3.1全质办负责编制《质量改进计划》，监督实施成效。3.2管理者代表审批《质量改进计划》，组织质量改进会议。3.3各部门实施质量改进有关措施。4.工作程序4.1A.当质量管理体系、过程和产品的某项或某几项改进和提高后，会给公司带来明显经济效益或明显提高顾客满意度时，应进行质量改进。B.利用质量方针、质量目标的实现情况，审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等资料作为评议质量改进的依据。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召开质量改进评议会，各相关部门经理和主管参加，会议包括但不限于以下内容：A.现有质量管理体系、过程和产品质量的现状及适宜性；B.质量改进的目标、明确的质量要求；C.各相关部门对质量改进的职责；D.改进措施和方法；E.达到改进目标后应取得的利益结果；F.预计完成时间；G.其他事项。注：如暂无需作质量改进时，会议内容不包括B~F。4.3全质办根据质量改进评议会内容编制《质量改进计划》，其内容至少需包括质量改进评议会中A~F项。4.4全质办将《质量改进计划》送管理者代表审批并分发至有关部门。4.5各相关部门按《质量改进计划》要求实施质量改进措施，全质办进行监督和协调实施过程。4.6预计的实施过程完成后，由管理者代表组织有关部门对结果进行评审，并将评审情况记录于《质量评审报告》中，若未达到《质量改进计划》所要求的结果，则需向责任部门发出《纠正/预防措施报告》要求其改善，直到符合要求为止。4.7《质量改进计划》更改时，按《质量手册、程序文件及表格控制程序》执行。4.8本程序所附质量记录，由全质办保存，保存期至少3年。4.相关文件和记录《质量改进计划》《质量改进评审报告》《纠正/预防措施报告》三、服务控制程序1.目的根据公司“质量第一、用户至上”的售后服务政策，为了维护用户利益，提高产品信誉和市场销售份额，增进企业的社会效益，特制定本标准。2.主体内容与适用范围本标准规定了售后服务过程中的信息、维修、服务工作的管理职责内容与要求。3.职责3.1服务科负责国内产品售后服务工作，包括售后服务的总体策划和归口管理，用户信息服务、质量信息收集、巡检计划、培训资料及维修手册、配件清单的编写、用户维修服务等。3.2销售点对其经销的产品负责维修服务工作，并定期向我司汇报市场质量状况。4.定义4.1灾难性质量信息——由于产品的质量原因造成用户人员和财产严重损失。4.2严重质量信息——不能运转，急修处理或维修引用超过1万元以上。4.3一般质量住处——能正常运转，但需进一步改善。4.4保修期——从调试之日起12个月内属产品质量问题，免费修理直至退货。4.管理内容与要求4.1售后服务应遵循的指导思想和准则：4.1.1对用户采取“迅速、准确、亲切”的态度对应。4.1.2维护用户利益，维护我司信誉。4.1.3方便用户，解决用户的实际问题，倾听用户意见，开展优质服务。4.1.4认真、完整、及时做好产品质量信息反馈工作，不断提高产品质量。4.2编制和印发售后服务文件。4.2.1售后服务用技术文件的范围：A.产品使用说明书；B.维修手册；C.配件清单；D.培训资料；E.保修证；F.用户档案卡。4.2.2技术部门负责编写产品使用说明书。包括新产品和改型产品说明书，产品使用说明书内容至少应包括使用方法、安全操作、故障排除。根据用户意见，不断改进和修改。4.2.3服务科负责维修手册、配件清单、培训资料、保修证、用户档案卡、售后服务宣传文件的编制、设计、印刷和发放，并按有关文件资料管理规定进行管理。4.3用户质量信息反馈及处理。4.3.1用户质量信息的形式：A.用户（经销店、特约维修店、技术服务中心）的质量问题传真；B.信函；C.有接收人签字的电话记录；D.作业报告及点检报告。4.3.2用户质量信息反馈：4.3.2.1我司接到用户的产品质量投诉，我司售后服务人员填写在《质量信息反馈表》上，按其区域划分，并跟踪处理结果。该据点需我司人员支援的，请填写《售后服务支援申请书》。我司将就近派员到现场进行技术指导。4.3.2.2用户信息服务的任务主要是负责收集各地区用户、各地经销店（经销店或特约店）和各地维修店反馈的有关质量方面的信息，并进行分析、统计、传递和存档，使本公司决策机构能`迅速把握市场脉博，准确地了解各类用户的意见、需求和期望。4.3