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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司与顾客沟通程序文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：QP/PSZ-723-KF01总页数：5（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共5页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-723-KF01文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共5页生效日期：2009年06月01日1.0目的了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。2.0范围适用于公司各物业服务中心。3.0职责部门/岗位工作内容频次/时间物业服务中心负责人与顾客访谈向业委会呈报下年度工作计划每月至少访谈两位业主,每年12月物业服务中心建立负责人及客服人员业主访谈制度与业委会临时沟通机制编制《管理服务报告》公共物业编制《物业服务工作简报》组织顾客恳谈会与顾客沟通信息收集、整理及分析组织社区文化活动宣传栏公告入伙后三个月每季度一次每月至少一次半年一次持续每季度一次持续4.0方法和过程控制4.1沟通渠道4.1.1居家服务回访4.1.2顾客投诉/建议/咨询4.1.3业委会临时沟通会议4.1.4《管理服务报告》/《物业服务工作简报》A.《管理服务报告》是指：由物业服务项目定期将管理服务工作内容公布给广大业主（用户）,主动接受服务监督,确保物业服务单位按照业主（用户）的要求提供各项服务，从而获得广大业主（用户）对物业服务工作的支持、参与和配合的一种书面报告。○1《管理服务报告》适用于多业主的物业服务项目，每季度编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。原则上应在每季度首月的20日前完成上季度的报告，并向业主公布。○2《管理服务报告》公布在宣传栏内，或张贴查阅通知，将报告存放在物业服务中心供业主（用户）查阅，但服务中心应做好资料的保管工作，避免文件遗失。B.《物业服务工作简报》《物业服务工作简报》是指:将一月内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下月的工作安排、以及需协调的工作难点编制成简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门,主动接受监督，从而在公开问题，明确责任，防止推诿方面起到很好的作用,促使各项服务不断满足顾客要求的一种工作简报。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-723-KF01文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共5页生效日期：2009年06月01日《物业服务工作简报》适用于单一业主的物业服务项目，每月编写一次，由项目负责人负责编制。原则上应在每月三日前完成上月工作简报并呈报给所服务项目的相关部门或人员。C.各物业服务项目应严格按照样稿格式要求正确编写《管理服务报告》和《物业服务工作简报》，不得任意减少报告项目内容。4.1.5顾客恳谈会4.1.6社区文化活动4.1.7顾客满意度测评4.1.8部门负责人及客服人员与业主访谈4.1.9设置一部24小时服务电话，并向顾客公示。4.1.10宣传栏公告。4.2沟通方法4.2.1维修服务回访物业服务中心服务人员应按《维修服务管理作业指导书》对家政、维修服务质量进行抽查回访。4.2.2顾客投诉/建议/咨询A.服务人员负责收集服务过程中顾客意见或建议并处理，记录在《日工作记录表》上。B.当顾客投诉时，物业服务中心应及时回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理作业指导书》。C.服务人员负责本部门顾客投诉、建议和咨询跟踪处理，对顾客提出的建设性意见或建议,应分析其可行性后做出回应。4.2.3与业主委员会临时沟通会议。A.物业服务中心工作中存在难点需与业委会沟通，应事先向业委会主任申请，及时召集业委会临时沟通会议。与业主委员会沟通会议须整理成会议纪要，报分公司领导审批，抄送业务管理部，提交业委会主任确认存档，并向全体顾客公布。B.分公司领导每年至少主动与管辖项目业委会主任沟通一次，对访谈中提出的建议和意见制定整改措施并落实。4.2.4管理服务报告A.《管理服务报告》的文字部分须于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分公司领导审批，抄送业务管理部备案，并于每季度首月18日挂公司内网。财务收支部分发送财务管理部审批，最后将《管理服务报告》提交业主委员会，并保存审阅记录，于每季度首月20日前张贴查阅通知，向顾客公布。B.新项目首两次的《管理服务报告》需报分公司领导审核和品质管理中心审批。业务管理部对《管理服务报告》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。C.酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向全体业主公示，无业主委员会的可直接公示。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-723-KF01文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共5页生效日期：2009年06月01日4.2.5物业服务工作简报A.单一大业主的物业服务项目，应编制《物业服务工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。B.《物业服务工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报部门负责人审核，报分公司领导审批,抄送品质部备案，呈报委托方。C.新项目首两次的《物业服务工作简报》需报分公司领导审核和品质管理中心审批。业务管理部对《物业服务工作简报》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。4.2.6顾客恳谈会A.恳谈会内容包括：（1）本期工作重点；（2）工作中疑难问题；（3）下期工作计划；（4）听取顾客意见或建议。B.将工作难点与顾客充分沟通，争取顾客的理解、配合与支持。C.顾客恳谈会由物业服务中心负责人主持，对顾客提出的意见或建议汇总并将改善措施报部门负责人审批后向全体顾客公布，恳谈会形成的会议纪要在公司内部信息网发布。分公司领导每年每个部门至少参加一次顾客恳谈会。D.异常情况下顾客恳谈会可延期举行，但须经分公司领导同意。E.住宅项目物业服务中心每年至少一次与非住宅顾客召开沟通会并保存相关记录。4.2.7社区文化活动物业服务中心应不定期开展社区文化活动，增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化管理作业指导书》。4.2.8顾客满意程度测评呼叫中心负责顾客满意程度测评的组织或协调工作，具体操作详见《顾客满意率测评程序》。4.2.9部门负责人及客服人员与业主访谈物业服务中心需制定业主访谈制度,根据业主户数确定客服人员访谈计划,1000户以下（含）项目，客服人员全年访谈必须覆盖全部业户；1000户以上（不含）项目，客服人员全年访谈必须覆盖80%业户，并记录。部门负责人每月应有针对性至少与两位业主进行深入访谈，并填写《客户访谈记录表》，对访谈中顾客提出的建议和意见制定整改措施并落实。4.2.10宣传栏公告：每月不少于一次利用通知或公告的形式向顾客宣传物业管理法律、法规；安全卫生防范、环境保护、公司管理目标、管理方针等与公司管理体系有关的知识，以增强顾客环保、安全意识，理解公司的管理要求，并积极支持与配合。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号QP/PSZ-723-KF01文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第5页共5页生效日期：2009年06月01日5.0支持性文件5.1WI/PSZ-723-KF01-01《社区文化管理作业指导书》5.2WI/PSZ-751-KF02-03《维修服务管理作业指导书》5.3WI/PSZ-723-KF01-02《顾客投诉处理作业指导书》6.0记录表格6.1QR/PSZ-723-KF01-01《日工作记录表》6.2QR/PSZ-723-KF01-02《管理服务报告》6.3QR/PSZ-723-KF01-03《物业服务工作简报》6.4QR/PSZ-723-KF01-04《客户访谈记录表》