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FM-1-B4.销售业务中的客户沟通B.C.H开发期间编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面体现效果•鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置)需要点击的形象请加上闪烁特效，以让学习者在没有明示的情况下进行点击学习。文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/14学习内容1.客户沟通概述2.影响沟通的因素分析3.成功的客户沟通技巧和方法1客户沟通照片:12824700_m画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/142内容1.入门测验点击确认进入下一步确认车辆销售对专营店收益的影响很大。这其中，客户沟通又会对车辆销售产生特别重要的影响。以下关于客户沟通的论述，哪些是错误的？-拖拽式-如果分别针对不同的形象选择相关的单词往相应形象下面的方框上放，它就会位于方框内。-如果分别针对不同的形象选择错误的单词往形象下面的方框上放，它就会返回原来的位置。-拖拽完成后，使‘确认’键处于激活状态。-照片:14070952_s是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程包括外貌、服装、姿势等非语言因素沟通过程中需要承认双方价值观上的差异包括提问、说服等语言因素请将所列项目中可能的选项拖到空格后点击确认：点击确认进入下一步.确认沟通过程中需要承认双方价值观上的差异是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程包括外貌、服装、姿势等非语言因素包括提问、说服等语言因素画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/143客户沟通概述内容1本次课程我们将学习的内容是：销售业务中的客户沟通技巧和方法。高效率的客户沟通，将成为运营和管理过程中的重要工具。照片:12619677_s作为区域督导，要为实现专营店的营业收益、达成营业目标、提高客户满意度和内部客户满意度等，发挥自己的各种作用。而沟通能力，则是达到此作用所需要的重要因素。画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/144内容1照片:8530935_s点击下面箭头，内容出现在下端方框里▶司机说错了什么惹得客人不高兴了呢？如果司机这么对客人说，结果会怎么样呢：“客人，今天我真是走运了。回家的路上还正好赶上活，是真幸运啊。”虽然是在说同样的事情，但站在客人的立场，他所感受的情感却完全不一样。所以，在与收益直接相关的销售市场，高效的沟通技巧显得极为重要。一客人在寒冷的冬夜等了30分钟才打到车。司机却说“客人您今天是真幸运啊”。司机的意思是，要不是他下班回家的路程和客人的目的地相同，在这样一个不好打车的夜晚，客人根本打不上车。司机说的话使这客人有点不高兴。一起看一下这个事例客户沟通概述画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/145内容1一般意义上的沟通，是通过对意见、信息、知识、价值观、情感等内容的传达或交换，来改变对方的想法或行为的过程。那么销售业务中的客户沟通与一般的沟通有什么区别呢？请点击图片上的黄色圆圈。点击圆圈标记，弹出提示(参照下一页幻灯片)销售业务中的客户沟通与一般沟通的区别X一般的沟通，是指人与人之间交换想法、感觉等信息的一系列过程。销售业务中的客户沟通，是指具有某一商品专业知识的销售人员，通过和需要购买此商品的客户交换想法、感觉等信息，来刺激客户的购买欲望，从而成功说服客户购买商品的过程。因此，请记住：销售业务中的客户沟通是以得出成果为目标的过程，需要与客户进行全面的协商交流。画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/146内容1在这张图片中您看到了什么?请用一个词来回答：对于这样一个问题，33%的人回答了“红色点”，18%的人回答“红色圆”，多于40%的人回答了“空白”或“红”。这说明，随着一个人的价值观、成长环境、经验的不同，他们观察同一物体所产生的情感和意见也会有所不同。因此，我们必须承认，在沟通过程中客户可能持有与自己不同的想法。请问从这个图片，您能看到什么？请重新设计一张图片.客户沟通概述画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/147影响沟通的因素分析内容2与人沟通时，您认为那些因素最重要？据梅拉宾法则，人们在沟通的时候受到的影响如下：语言7%，语音语调38%，肢体语言55%。下面我们来分析一下沟通的构成因素。照片:16873452_s9163448_s点击下面箭头，内容出现在下端方框里(参照下一页幻灯片)非语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通，是指沟通中通过视觉上能够看到的姿势、表情、长相、服装、肢体语言等。事实上，比起销售顾问的说话内容，客户更容易受到他的行为、态度以及外在形象的“非语言沟通”的影响。语言沟通语言沟通是通过对话的方式，把自己的想法和信息传达给对方的沟通。语言沟通中倾听和说话是重要的语言因素，然而销售业务中的客户沟通还包括询问和说服等手段。要以上述内容为基础，与客户形成良好关系，从而建立能够提高销售业绩的方法。画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/148内容3.入门测验客户的肢体语言所表达的意思是什么？将下列问题与其相对应的答案连线:客户往后一靠或看远处。咨询过程中，客户靠近员工一侧，集中倾听员工的讲话内容。对当前的谈话内容感兴趣，并关注此事。对咨询的内容失去了兴趣。客户总去触摸自己的耳朵。营业员的说话内容比较无聊。点击确认进入下一步确认-连线式-连对问题的答案时出现线条-连错问题答案时其线条消失-完成拖拽之后，使“确认”键处于激活状态对当前的谈话内容感兴趣，并关注此事。对咨询的内容失去了兴趣。营业员的说话内容比较无聊。点击确认进入下一步确认客户往后一靠或看远处。咨询过程中，客户靠近员工一侧，集中倾听员工的讲话内容。客户总去触摸自己的耳朵。画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/149照片:10260918_s内容3作为销售经理，必须能够把进入展厅的客户以及推销过程中的客户成功转变为购买客户，同时将这些成功的沟通技能，传授给自己的团队成员。下面进一步了解一下销售过程中成功的客户沟通需要什么样的方法。成功的客户沟通方法和技巧画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/1410内容3销售经理若能很好地把握员工心理，组织和指导员工就会变得更加轻松。同样，在销售的过程中，若能全面掌握隐藏在冰山下的客户心理，其沟通就能够更加顺利。因此，我们可以把“理解客户”定义为“掌握客户的隐性需求”。我们要寻找的就是那些“沉在水底下而看不见的冰山”的“客户想法和需求”。▶照片:10646281_s鼠标在‘购买概念’停留超时，则弹出提示框(参照下一页幻灯片)点击下方箭头，内容跳到18页。请用下面的图片重新作图Position显性隐性客户的语言与行为隐藏在冰山下的客户心理成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言“掌握隐藏在冰山下的客户心理”是什么?掌握隐藏在冰山下的客户心理，是把焦点对准客户的真正需要。掌握表露在外的客户外貌、行为、话语虽然重要，但能否把握隐藏在冰山下的客户想法和说话真正意图，把握的多少，决定了销售成功率。画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/1410内容3那么如何去把握隐藏在冰山下的客户情感、价值、欲望呢？具体方法如下：点击序号时，提示右边的内容框。1234掌握客户的行走线路和客户所关注的车辆位置。通过适当的提问，掌握客户心理。认真听取客户所提出的问题，并通过倾听客户的回答来把握客户的意图。通过客户的表情和身体动作，观察和把握客户的情感变化。▶成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/1410内容3请用笔记形式设计。点击下方箭头，内容跳到下一页。照片：15818115_s-客户A是30多岁女性，对Optima车辆比较感兴趣，并访问了专营店K。-客户A家里共有4人，家族成员有丈夫，女儿（6岁）和儿子（3岁）和自己。-当前的车辆为他公司的紧凑型轿车。客户A重视乘车感受和车辆稳定性。-客户A的职位为广告营销总监。性格偏细心和稳重。案例解析：为把握客户A的心理，我们要怎么做？答案就是提问。适当的提问是掌握客户的想法和购买欲的有效方法。那么采用什么样的提问方式呢？我们看一下成功销售顾问的提问方式和失败的提问方式。▶成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/1410内容3照片:16202920_s点击对话框的时候，提示相关内容(参考下一页)点击下方箭头，内容跳到22页。失败的提问方式提前判断客户想法的提问，或者不能够引导持续对话的提问，客户只能用“是或不是”来简单回答的提问，都不是一个好的提问。◀▶成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言提前判断客户想法的提问，或者不能够引导持续对话的提问，客户只能用“是或不是”来简单回答的提问，都不是一个好的提问。“客户,最近很多女性都喜欢我公司的起亚Optima。我看这一款与客户您也挺般配的。”失败的提问方式画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/1410内容3点击对话框的时候，提示相关内容(参考下一页)点击下方箭头，内容跳到22页。为掌握客户的购买需求，询问客户的主观想法和经验是一个比较好的方法。掌握客户的问题之后展开对话，并宣传客户感兴趣的车辆功能方面的优势，由此增强客户的购买欲望。成功的提问方式◀▶成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言为掌握客户的购买需求，询问客户的主观想法和经验是一个比较好的方法。掌握客户的问题之后展开对话，并宣传客户感兴趣的车辆功能方面的优势，由此增强客户的购买欲望。“客户，能否问一下您之前驾驶过的车辆是什么？”“客户，能否问一下您购买车辆的时候最注重车辆的哪些方面？”成功的提问方式画面说明课程内容FM-1-B4.客户沟通基本客户管理返回下一页/14内容3以正确的提问为基础，积极倾听客户的回答，才能向客户提供他们所想知道的车辆信息，并有效地与客户进行沟通。接下来一起分析下面的对话内容：鼠标在方框停留超时，则弹出相关提示(参照下一页幻灯片)页码设计要求：对话写在笔记本上的感觉10销售顾问：“客户，能否问一下您之前驾驶过哪些车型？”客户A：开了三年左右的H公司的紧凑型轿车。销售顾问：“啊，是H公司的紧凑型轿车啊。那我能问一下想换成Optima的原因吗？”客户A：“现在孩子也大了，感觉紧凑型的安全性还有点不够。”销售顾问：“这样啊。先生是已经有家庭了是吗。我看您皮肤特别好，以为还没结婚呢。您现在驾驶的也是很不错的车辆，但是这次上市的Optima在设计时考虑到安全性能，不仅是驾驶席和副驾驶席，还在侧面加上了安全气囊，这样能够很好地保护驾驶员和乘车人员。考虑到孩子们的安全，不少已婚客户都选择这一款车型。”◀成功的客户沟通方法和技巧理解客户掌握客户的隐性需求识别客户的肢体语言掌握车辆信息掌握了客户的现有车辆信息，就能知道客户对未来车辆的改善要求以及其目的。注意事项贬低他公司车辆或者自己判断客户的情况而进行对话的时候，若与客户的意见不一致，有可能会减少客户的购买欲望。比如说，“客户，那车辆是不是耗油很厉害?”,“那车要是出事故了，就得报废，安全性特差”等话语，会让客户感到瞧不起他，所以一定要注意。刺激购买欲望以客户所说的内