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受控文件未经批准不得翻印第1页共4页生效日期：2009年06月01日深圳市保利物业服务有限分公司深圳分公司客户投诉处理作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-723-KF01-02总页数：4（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人体系文件名称深圳市保利物业服务有限分公司深圳分公司编号WI/PSZ-723-KF01-02文件标题客户投诉处理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共4页生效日期：2009年06月01日投诉处理流程责任部门呼叫中心业务管理部网络投诉部门接到的电话或现场投诉受理公司接到的投诉制定处理意见或措施提出处理意见、跟进处理结果回应顾客回应顾客回应顾客分析各项目月投诉情况，提出纠正预防措施。分析报告挂网。共性问题集中回应，个性问题逐个回应根据月投诉分析报告的纠正预防措施，落实实施顾客满意度调查，系统消单，落实改进措施与顾客沟通统计、汇总各分公司当月投诉数据体系文件名称深圳市保利物业服务有限分公司深圳分公司编号WI/PSZ-723-KF01-02文件标题客户投诉处理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共4页生效日期：2009年06月01日1.0目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。2.0范围适用于分公司各部门投诉的处理。3.0职责部门/岗位工作内容频次/时间呼叫中心负责跟进各部门顾客投诉受理情况统计、汇总各分公司当月投诉数据持续每月3日前业务管理部监督、指导、协调各部门投诉处理。分析各部门月投诉情况，提出纠正预防措施。组织客服系统人员交流会持续每月一次每月一次服务中心部门内所有顾客投诉的记录、传递、跟进、回访等根据月投诉分析报告的纠正预防措施，落实实施持续持续4.0定义4.1一类投诉：与物业服务有关的投诉，包括由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。4.2二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。4.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。5.0方法与过程控制5.1投诉处理的宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司全国客服热线4008848048、分公司客服热线、传真、电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，网上投诉论坛地址。5.3.2所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。5.3.3任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。责任部门指定责任人处理、跟踪，并将处理情况及时向顾客反馈。5.3.4责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内对顾客投诉做出处理回应。5.4服务中心受理的顾客投诉5.4.1服务中心接到投诉信息时，须第一时间将投诉内容记录于呼叫中心系统中（如遇系统故障或其他原因可记录在《日工作记录表》上，系统恢复后补录投诉信息）。指定责任人按以下程序处理。体系文件名称深圳市保利物业服务有限分公司深圳分公司编号WI/PSZ-723-KF01-02文件标题客户投诉处理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共4页生效日期：2009年06月01日5.4.2一类投诉：由顾客服务人员跟踪处理，并就处理结果进行100%回访。5.4.3二类投诉：涉及到房屋质量的投诉，由顾客服务负责人联系开发商，并跟进处理；因物业配套设施等导致的顾客投诉，以书面形式报开发商。责任部门应及时向业主反馈处理情况，并跟进处理结果，保存相关记录。5.4.4三类投诉：由责任人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向业主反馈。5.4.5对所有顾客投诉信息，需由投诉处理责任人填写《顾客投诉处理记录表》，在规定的时间内处理完毕。如该投诉超过规定处理时间的，呼叫中心系统将投诉信息逐级抄送上一级领导或负责人，直至总经理。5.4.6投诉处理责任人跟踪处理完毕后，将处理结果记录于《顾客投诉处理记录表》中，并请顾客签名确认。第一时间将《顾客投诉处理记录表》上交至服务中心客服助理处，客服助理将处理结果进行100%回访，并将处理结果记录于呼叫中心系统中，满意则消单处理。5.5其他部门受理的顾客投诉5.5.1其他部门收到的顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到政府部门或公司的信息，需第一时间将投诉信息转至责任部门录入呼叫中心系统，并填写《顾客投诉处理记录表》由相关责任人处理（处理流程见5.4内容）。5.5.2责任部门在其他部门转达的投诉信息处理完毕后，需将处理结果通知投诉信息转达的相关部门。5.6投诉信息统计、汇总、分析5.6.1每月3日前，由呼叫中心客服专员从呼叫中心系统中导出当月的投诉信息统计、汇总数据，并发各分公司业务管理部。业务管理部根据当月的投诉信息统计、汇总数据进行分析，提出各项目纠正预防措施。同时，形成月度投诉信息分析报告，挂网处理。5.6.2服务中心及相关责任部门，需根据业务管理部月投诉信息分析报告的纠正预防措施，落实实施。5.6.3每月30日前，服务中心需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类等意见或建议的处理措施及结果统计汇总，经部门负责人审批后向全体顾客公布。5.6.4业务管理部每月组织顾客服务系统人员交流会，内容包括本月投诉情况，典型投诉案例分析，客服经验共享。5.6.5房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于开发商遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报业务管理部。对于该类投诉的统计、了解，有利于分公司自身提升在物业服务前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。6.0质量记录6.1QR/PSZ-723-KF01-02-01《顾客投诉处理记录表》6.2QR/PSZ-723-KF01-01《日工作记录表》