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受控文件未经批准不得复印第1页共5页生效日期：2009年06月01日深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司参观交流接待作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-741-KF01-04总页数：4（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-04文件标题参观交流接待作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得复印第2页共5页生效日期：2009年06月01日1.0目的规范各服务中心参观交流接待的操作，体现规范化的管理与良好的企业形象。2.0范围适用于各服务中心的参观、交流接待管理。3.0职责部门/岗位工作内容服务中心负责人负责本部门各类接待、参观和交流的具体安排。相关人员负责执行相关接待工作。4.0方法和过程控制4.1接待级别接待级别分为一、二、三级：一级：各级政府重要官员、公司重要顾客的主要负责人、上级公司领导、重要企业高层领导的接待、重要项目招标方组织的考察；二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员、一般的招标方客户及其他社会团体的接待；三级：公司或各部门业务往来及其它一般客户的日常接待。4.2接待级别的确定参观接待负责人根据参观、交流或外来人员实习的具体情况确定接待级别，一级接待需报总公司审批。各部门可根据参观接待所确定的接待级别安排具体接待工作。4.3接待准备4.3.1一、二级接待如需参观物业服务中心，相关部门参观接待负责人需填写《参观接待登记表》以邮件/电话形式，至少提前一个工作日通知相关物业服务中心按参观接待标准做好现场接待准备。4.4接待实施4.4.1接待地点在服务中心的，按以下程序进行。A一级接待○1相关工作人员提前1小时提醒办公区内所有人员，做好办公环境整理、保持环境清洁。○2相关人员负责提前30分钟将迎接标识放置于指定位置，提前10分钟将相关设备（电脑及投影仪）调至待机状态，准备公司简介等接待所需资料，并提前10分钟调试好接待室的室内空气、温度，如室内有异味应提前半个小时进行气味处理。○3客人到达前4分钟通知相关接待人员到正门口迎接。○4相关工作人员提前10分钟将走廊及门厅的照明灯全部打开，并检查该区域卫生环境，发现问题及时提醒保洁员处理。○4相关工作人员和保洁员提前14分钟将会议接待所需的名牌、果盘、茶点、烟灰缸等物品摆放整齐，体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-04文件标题参观交流接待作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得复印第3页共5页生效日期：2009年06月01日同时接待负责人应到接待室检查现场布置情况，特别应重点检查主、客位的名牌位置及摆放顺序。○6接送参观人员时，应主动上前为客人开启车门，示意客人“请”；若到访客人自备车辆，则由相关人员安排客人的车辆按指定位置停放，车辆停放后，相关工作人员应热情安排客人司机在接待处歇息并备好茶水。○7接待完毕后，由现场最高负责人及相关人员送参观人员。B．二级接待○1相关人员提前10分钟将门厅照明灯打开，来访客人到达时，应及时通知接待人员迎接客人。○2相关人员提前14分钟将电脑设备安装并调试好，准备所需资料（宣传手册等）。○3前台工作人员及保洁员提前20分钟将会议所需名牌、果盘摆放整齐。○4相关部门接待负责人按指定的接待路线带领客人参观；接待结束后，接待人应将客人送至正门。C．三级接待○1客人到达，相关人员应礼貌地询问客人的要求，让客人在接待区歇息等待，并及时通知接待人员。如属简单业务交谈，接待人员可到洽谈室接待，一般不得将客人带入办公区，以免影响其他人办公。○2客人需要参观办公区的，在不妨碍其他人员办公的情况下，由接待人员负责安排参观。○3接待结束后，接待人应指引客人自正门离开。D．重要招标项目招标方现场考察接待○1接待实施按4.4.1A条款程序及要求进行。○2物业服务中心接到重要招标项目招标方现场考察信息后，应提前半天以上通知服务中心全体人员，提出相关BI要求及注意事项。○3若考察人员询问不参加项目投标或参与接待人员有关公司问题，被询问人员应礼貌大方，对基本的简单的问题可作简洁的回答，对把握不准、理解不透或涉及公司发展战略、经营方针、人事变动、薪酬标准等问题可委婉不予正面回答或请客人询问相关负责人。4.4.2物业服务中心应制定参观路线和参观介绍辞。物业服务中心应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区的基本情况和物业服务基本知识。各物业服务中心参观接待需涵盖以下内容。○1门岗礼仪：一、二级接待须安排安全员引导车辆停靠或进入预留停车位；对于一级接待，物业服务中心主任须在项目门岗前等候迎接；对于二级接待，物业服务中心须安排礼仪人员迎接并引导客人进入办公室或指定地点。○2车辆指引：提前30分钟将公司接待车或客人自驾车车牌号知会出入岗人员，并预留停车位。○3陪同人员：物业服务中心负责人须参加陪同一级接待；物业服务中心负责人或其助理参加陪同二级接待；三级接待由物业服务中心相关人员接待。○4会务准备：包括清洁卫生、照明灯、空调、多媒体的开启、欢迎标识及名牌的制作、茶水及水果的提供、汇报资料的准备、照相器材、音响及人员的安排。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-04文件标题参观交流接待作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得复印第4页共5页生效日期：2009年06月01日4.4.3若客人参观设备房，应提前为参观人员提供安全防护用品，全程须安排专业人员进行讲解介绍。4.5接待标准接待级别接待地参加人员后勤物资会务服务频次一级物业服务中心公司领导、物业服务中心负责人◆桌上名牌◆欢迎标识◆水果、茶点（标准：30元/人）1次/14分钟二级物业服务中心公司领导、物业服务中心负责人或其助理和其他指定人员◆桌上名牌◆水果、茶点（标准：20元/人）1次/30分钟三级相关人员茶水不定时4.6对外参观交流4.6.1各服务中心根据需要自行组织的对外参观交流，由本部门组织进行，必要时由人事行政部提供协助。4.6.2在参观交流活动结束后一周内须填写《对外参观交流活动反馈表》,提交人事行政部备案。4.6.3在对外交流参观时，参加人员应严格按照公司BI要求规范着装及语言，如有其他方面要求由组织者在组织策划方案中应作详细的规定。4.7工作交流接待流程4.7.1服务中心相关人员接到来电、来函、上门要求进行工作交流时，应了解工作交流内容、交流部门名称、人数、时间、联系人及联系方式等，确定是否予以安排交流。4.7.2填写《工作交流安排表》，作好接待准备。4.7.3物业服务中心接待负责人应根据工作交流内容，确定各岗位引导人。正式交流开始前，部门负责人应先向交流人员介绍小区总体管理情况，接待负责人负责监督和控制交流过程，各岗位引导人对交流人员进行具体内容的培训与交流。4.8接待人员在接待工作中应注意依据公司相关规定，做好保密工作。4.9各部门接待人员负责保留工作交流、参观接待人员相关信息。5.0相关文件WI/PSZ-723-KF01-03《媒体采访沟通作业指导书》7.0质量记录体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-04文件标题参观交流接待作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得复印第5页共5页生效日期：2009年06月01日7.1QR/PSZ-751-KF01-04-01《参观接待登记表》7.2QR/PSZ-751-KF01-04-02《工作交流安排表》7.3QR/PSZ-751-KF01-04-03《对外参观交流活动反馈表》