经销商评审标准讲解_XXXX05

Page1SGMConfidential上海通用J.D.Power一体化项目暨市场服务质量提升评审经销商评审培训材料SGM质量体系小组2013.04Page2SGMConfidential评审标准讲解评分构成Page3SGMConfidential销售经销商设施P4-10组织机构&人员P11-15开始购车经历P16-19交易过程P20-23销售交车过程P24-29售后经销商设施P30-37组织机构&人员培训P38-42服务启动P43-47服务质量P48-50维修服务后交车P51-54配件运作P55-64索赔运作管理P65-75PDIP76-79“三包”业务P80-84运营提升顾客投诉处理运作P85-91质量问题信息反馈P92-95内部审核和持续改进P95-98Page4SGMConfidential检查说明：1.展厅墙面上的品牌LOGO清洁无明显污渍、无缺损、无锈蚀、无松动；2.经销商名称清洁无明显污渍、无缺损、无锈蚀、无松动；3.玻璃窗无明显污渍、无破损；4.展厅外部环境有书面清洁制度（必须具备清洁标准、清洁责任人或检查人、清洁或检查频次），明确清洁、检查要求，并留有书面清洁、检查记录。标准讲解销售-经销商设施评审要素判断标准评分0/1/2/31展厅外部环境品牌LOGO、室外标志无缺损、无锈蚀、无松动。有检查要求和流程。玻璃窗干净、明亮。2外部环境状态良好，得1分。有维护制度，得1分。Page5SGMConfidential检查说明：1.有清晰的客户停车区、试乘试驾停车区、新车交车区区域标志；2.客户停车区、试乘试驾停车区、新车交车区各车位划线清晰（车位划线磨损较显的，予以提醒不扣分）；3.客户可见的外部区域清洁无杂物；4.车辆按区域要求进行停放；5.检查期间现场有人引导客户停车。标准讲解销售-经销商设施评审要素判断标准评分0/1/2/32外部区域划分客户停车区、试乘试驾停车区、新车交车区划线清晰，有清晰标志，区域清洁无杂物。车辆按照区域停放。2Page6SGMConfidential检查说明：1.展厅内部所有照明设施均正常工作，无损坏；2.能提供免费饮料或茶水；3.洽谈桌椅干净整齐，无破损；4.洽谈桌上摆放有桌牌和糖果；5.展厅地面干净整洁，没有烟蒂、纸屑等杂物，没有积水和污渍；（顾客偶然仍置于地上的烟头等，不应直接扣分。建议如发现烟头较多或在清洁频次周期内仍未处理的，可扣分。）6.展厅墙面干净，无大面积污渍，无大面积脱皮等现象；7.无过期海报；8.展厅内部环境有书面清洁制度（必须具备清洁标准、清洁责任人或检查人、清洁或检查频次），明确清洁、检查要求，并留有书面清洁、检查记录。标准讲解销售-经销商设施评审要素判断标准评分0/1/2/33展厅内部环境展厅照明灯光无损坏、温度可调节。配备饮水机或水壶。洽谈桌椅干净整齐，桌上摆放绿植、桌牌和糖果。有清洁和维护要求。2内部环境状态良好，得1分。有维护制度，得1分。。Page7SGMConfidential检查说明：1.卫生间干净、无明显异味；座便器清洁；2.能提供卫生纸与洗手液；3.能提供擦手纸或烘干器；（如果没有擦手纸，且烘干器无法工作的，扣分处理。）4.照明与排风设施完好；5.卫生间有书面清洁制度（必须具备清洁标准、清洁责任人或检查人、清洁或检查频次），明确清洁、检查要求，并留有书面清洁、检查记录。标准讲解销售-经销商设施评审要素判断标准评分0/1/2/34卫生间卫生间干净、明亮、无异味；座便器清洁；卫生纸、烘干器、洗手液等用品齐备；有清洁消毒要求，并保存清洁记录。2环境状态良好，得1分。有维护制度，得1分。Page8SGMConfidential检查说明：1.展车应覆盖品牌所有车型。（观察，不计分）2.展车颜色不低于三种。标准讲解评审要素判断标准评分0/1/2/35展车布置有品牌事业部要求。展车应覆盖品牌所有车型，展车颜色不低于三种。（如有缺失，核实原因后判定）1销售-经销商设施Page9SGMConfidential检查说明：1.营业时间内任一展车不能上锁；2.展车状态和功能良好。车身内外、后备箱、发动机仓保持干净、无明显油污；3.车身内外不得留有任何保护膜；（不计分）4.任一展车方向盘、座椅不得有塑料保护膜；5.展车有书面清洁制度（必须具备清洁标准、清洁责任人或检查人、清洁或检查频次），明确清洁、检查要求，并留有书面清洁、检查记录。标准讲解评审要素判断标准评分0/1/2/36展车车辆状况有展车状态维护和检查要求。车门解锁，车身内外、后备箱、发动机保持干净、无油污。2展车状态良好，得1分。有维护制度，得1分。销售-经销商设施Page10SGMConfidential评审说明：1.所有授权车型（展厅内）必须展示相应的产品手册2.每种车型的宣传资料（包括单页、折页、产品手册）不得低于15份。3.宣传手册表面不得有明显灰尘。标准讲解评审要素判断标准评分0/1/2/37产品信息展示展厅内有产品手册的展示，覆盖所有车型。1销售-经销商设施Page11SGMConfidential检查说明：1.能提供最新的覆盖销售部人员的组织机构图（包括关键岗位），需要具体到人名；检查过程中抽样核实。2.关键岗位人员配置达标。标准讲解评审要素判断标准评分0/1/2/38组织机构人员能提供组织机构图。关键岗位人员配置达标。2销售-组织机构&人员培训Page12SGMConfidential检查说明：1.关键岗位流动状态要求通知SGM。（查DOSS系统人员备案）2.监控人员流动率。关键岗位人员流动率满足BSC要求。（查BSC系统中人员流动率的统计工作执行。暂不评价目标满足程度。）标准讲解销售-组织机构&人员培训评审要素判断标准评分0/1/2/39关键岗位流动状况关键岗位流动状态要求通知SGM。人员流动率满足BSC要求。1Page13SGMConfidential检查说明:1.关键岗位经过SGM培训，并获得资质。（人员资质的核实参阅网发的名单及LMS系统的成绩公布。）标准讲解销售-组织机构&人员培训评审要素判断标准评分0/1/2/310关键岗位上岗资质关键岗位要求经过SGM培训获得资质后才可上岗。2Page14SGMConfidential检查说明：1.针对销售人员制定了培训计划；（内训）2.针对已执行完成的培训，按考核评价方式进行了效果评估；（内训）3.针对最新上市的车型，销售人员经过SGM的新车型培训；4.销售经过培训人员的数量满足SGM要求；5.针对最新上市的车型培训，按规定时间进行了内部转训。标准讲解销售-组织机构&人员培训评审要素判断标准评分0/1/2/311人员培训有人员培训要求和目标。新车型上市，销售人员要求经过SGM新车型培训。销获得培训人员的数量满足SGM要求。2Page15SGMConfidential检查说明：1.所有销售关键岗位制定KPI；2.有书面的针对销售关键岗位的考核制定或流程，按要求定期进行考核。标准讲解销售-组织机构&人员培训评审要素判断标准评分0/1/2/312人员考核状况有人员考核要求和流程。销售人员等关键岗位要求定期考核。1Page16SGMConfidential检查说明：1.有书面的接待流程和要求；2.所有现场到店顾客的信息均录入到《来电/店客流登记表》。标准讲解销售-开始购车经历评审要素判断标准评分0/1/2/313顾客到店接待状态有接待流程和要求。销售前台记录客流并填写《来电/店客流登记表》。1Page17SGMConfidential检查说明：1.有客户信息分析和收集的要求及流程。2.所有现场到店顾客填写的洽谈卡。（观察，不计分）3.《展厅意向客户记录表》中用车经验、购车用途、意向车型信息项填写完整。（观察，不计分）经销商审核模板销售-开始购车经历评审要素判断标准评分0/1/2/314客户需求分析有客户信息分析和收集的要求及流程。能了解客户的用车经验、购车用途等信息，并将获取的信息录入《展厅意向客户记录表》。1Page18SGMConfidential检查说明：1.现场观察销售顾问是否能够做到判断标准中的各点要求；（观察及选取销售顾问模拟演练。）2.如店内无顾客所需车型配置和颜色时，现场有多媒体中心、色板/卡、产品手册等方式让顾客了解所需要的车型。经销商审核模板销售-开始购车经历评审要素判断标准评分0/1/2/315销售人员的服务能力面带微笑，能引导、鼓励客户体验车内和车外的装置，能客观地介绍客户关注的车型。不与客户强辩争论，能独立分析和解答客户的疑问。店内无客户需要车辆配置和颜色时，能引导客户通过信息中心等其他方式让客户查询和了解。2Page19SGMConfidential检查说明：1.车辆配置（车型、数量）均满足SGM要求；（观察，不计分）2.所有试乘试驾车均已上牌；3.所有试乘试驾车内饰及外观是否整洁完好；后备箱内无杂物及私人用品；每天对所有试乘试驾车进行点检，并保留书面记录；4.试乘试驾路线不少于2条以方便顾客体验车辆不同的性能；5.保留试乘试驾书面协议，必须有客户的驾驶证复印件且清晰，同时记录试乘试驾意见反馈；6.试乘试驾意见反馈信息必须录入DOSS系统，且二者信息一致。标准讲解销售-开始购车经历评审要素判断标准评分0/1/2/316试乘试驾能提供试乘试驾服务流程。试乘试驾信息录入DOSS系统。试驾车辆功能完备，车内无异味。有可供客户选择的试驾路线。试驾签订协议书并记录试驾意见反馈。2Page20SGMConfidential检查说明：1.购车文件清单上要有顾客签字确认。（观察并抽样已售车辆的存档文件验证。）标准讲解销售-交易过程评审要素判断标准评分0/1/2/317购车文件的介绍销售人员要求详细、清晰介绍购车文件。能帮助客户填写所需要的信息。2Page21SGMConfidential检查说明：1.顾客信息存档。现场观察顾客信息（如身份证、驾驶证等复印件）是否得到妥善保管，（例如：顾客身份证复印件用与该顾客无关的其它业务等视为不符合。）标准讲解销售-交易过程评审要素判断标准评分0/1/2/318顾客信息管理顾客信息要求妥善管理，以尊重顾客隐私。1Page22SGMConfidential检查说明：1.商谈和交易区域，干净整洁舒适。2.商谈和交易区域家具和座椅干净，无破损标准讲解销售-交易过程评审要素判断标准评分0/1/2/319完成交易区域设置商谈和交易的区域，并保持整洁舒适。1Page23SGMConfidential检查说明：1.现场提供各车型的价格表（抽展厅内的车型验证，需在价格表中体现。）2.按SGM的市场活动，按要求给予客户优惠的空间标准讲解销售-交易过程评审要素判断标准评分0/1/2/320交易过程有所销售车辆的价格表。按照SGM的报价完成交易。按品牌的市场活动，给予客户优惠的空间。按要求签署《销售合同》。1Page24SGMConfidential检查说明：1.有预检流程和要求；2.所有已销售车辆均保留交车PDI预检单（PDI4.0）；3.已售车辆的交车PDI预检单（PDI4.0）质检项目正确且无遗漏；4.所有已销售车辆能提供《车辆出库凭证》。标准讲解销售-销售交车过程评审要素判断标准评分0/1/2/321交付车辆预检有预检流程和要求。交付车辆前，要求PDI预检。确定文件齐全，填写《车辆出库凭证》。2Page25SGMConfidential审核步骤：1.客户对《交车检验表》签字确认。（观察并抽查已售车辆客户档案验证。）标准讲解销售-销售交车过程评审要素判断标准评分0/1/2/322客户交车车辆状况要求与客户交车时，销售人员检查车况（干净、无凹痕划痕）并核对手续和相关的交付文件。填写《交车检验表》并请客户签字。1Page26SGMConfidential审核步骤：1.现场观察交车时销售顾问是否介绍车辆相关功能；（当日无交车时，抽销售顾问演练交车过程。）2.抽查已售车辆客户档案，配置OnStar的车型，OnStar（安吉星）使用协议必须有客户的签字确认。标准讲解销售-销售交车过程评审要素判断标准评分0/1/2/32