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Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofZhilianKeyworkConsulting.北京智联开元咨询有限公司2010.11Page1Page2思路分解：神秘顾客检测（MysteryShopping）神秘顾客研究理念：神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支，在中国，最先起用神秘顾客研究的是国际知名快餐企业-“肯德基”。神秘顾客研究目的：神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用,并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。Page3零售管理者培训目标提升零售管理者对业绩的敏感度及单店的盈利能力提高零售管理者的综合管理能力与素质提升店铺业绩管理能力(数据分析\报表\货品管理\会员管理)加强店铺团队管理能力(晨会\晚会\士气激励\员工辅导)提升店铺运作专业技术能力(库存管理\销售管理\形象管理)零售教练技术(对新任管理者的培养及带教能力)系列培训课程，确保在学员未来在管理目标及方向上的统一Page4课程设置构想终端业绩提升终端运营管理综合提升终端管理者综合能力及素质训练效果手段基础管理能力提升职业态度端正专业技术具备通过专业、系统、务实、有效、互动的授课方式，避免单纯的理论培训方式，鼓励全员参与，模拟实操，互动学习，使大家得到理论与实践的同步提升，并将所学内容快速付诸实施，最快的产生效果，全面提店铺经营业绩。Page5目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第3页Page6项目总体思路人才培养基础体系本次项目开展关键环节1神秘顾客检测2培训方案制定与实施3培训效果落地及行为改善跟进通过组织内部调研及专业暗访人员暗访等多种诊断手段，对店铺及学员现状、潜力、发展方向进行综合诊断，从而为公司了解店铺以及员工现状、培训方案和课程制定的依据。在能力素质综合诊断的基础上，结合公司战略定位、人力资源规划、人才发展需求定制设计年度培训方计划及培训内容。在培训实施过程中辅以进行组织内部调研及结合神秘顾客检测等方式进行培训效果的跟踪及行为改进情况跟踪，为公司对员工现状把握、培训效果情况、下一步方案的制定与实施提供依据。Page71项目整体方案设计项目时间计划2010年2011年12月1月2月3月4月5月6月…….12月神秘顾客检测12月完成全部第一阶段测评，一月初提供报告自1月起，第二阶段神秘顾客穿插进行，12月初结束，6月不12月提交报告。1月培训3月培训5月培训培训2月培训4月培训6月培训6月-12月培训项目时间总计13个月，第一阶段1个月，第二阶段12个月。第6页Page8目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第7页Page92神秘顾客测评方案神秘顾客指标体系建立神秘顾客检测总体指标体系一、服务坏境1.店铺外观2.店铺内部环境3.地面、灯光、温度4.店铺设施情冴5.店铺设备情冴6.员工服务氛围7.卖场销售氛围8.顾客感知9.宣传情冴二、销售人员1.销售人员仦容仦表2.销售人员行为觃范3.销售人员服务态度4.了解客户需求5.服务用语6.关联销售7.销售技巧8.礼貌用语9.导贩技巧三、陈列觃范1.商品位置2.商品价格3.陈列觃范4.模特情冴5.促销商品四、情冴处理1.顾客异议的处理能力2.退货时间和相关觃定介绉3.退换货消费者的服务10.口头宣传初拟测评指标体系，可根据需求做相应改动第8页Page1022神秘顾客测评方案神秘顾客测评问卷示例神秘顾客测评表单（陈列）调查人：调查对象：调查日期：调查时段：一级指标橱窗二级指标展示位灯光POP环境三级指标无空位适度,能清晰可见商品模特重点部位（头到胸部之间）有照射张贴位无遮挡住模特整洁清晰，无破损，脏迹等清洁整齐无杂物测评方式分值目测1目测2目测1目测1目测2目测2男装说明女装说明柜2//////说明柜1说明//////商品要求所展示单品所属区域有出样（同色/同码）目测2//过道所属区域营业员确知橱窗所展示物品货架等不超过过道线，畅通无障碍询问目测22//过道主次通道主通道与次通道无障碍，且能够流通循环；目测通道靠近墙面的通道宽度要略大于其他次通道。目测3第9页Page112神秘顾客测评方案神秘顾客执行流程立项确定项目组成员理解项目需求制定整理计划明确职责分工项目文件制定问卷制定评分标准撰写执行手册评分标准确定神秘顾客甄选神秘顾客培训神秘顾客模拟试访考核执行和质控现场执行抽查现场访问QC质检实证保障数据整理数据回收审核整理编号双录纠错导入系统提交结果第10页Page122神秘顾客测评方案神秘资料调研成果提交—报告以ppt文件格式提交调研报告，报告内容大纲如下：一、综述1、项目执行技术报告2、整体现状及存在问题二、各检测指标表现分析1、一级指标检测得分及存在问题2、二级指标检测得分及存在问题3、三级指标检测得分以存在问题4、失分点及失分率分析三、各分店检测表现比较分析1、各区域比较分析1、各分店排名2、前十后十比较分析四、智联结论及建议第12页Page132神秘顾客测评方案神秘资料调研成果提交—原始问卷、录音、录像、照片测评照片测评录音测评录像提交所有原始神秘顾客记录问卷电子版。第13页Page14目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第14页Page15254513538332961数量*单人单次价格3神秘顾客测评方案神秘顾客服务费用明细项目一、项目准备：25元二、检测费用：251元三、分析不报告：29元小计：四、公司管理费：61元五、税收：16.78元合计（单人单次）项目明细1、神秘顾客招聘、培训费2、神秘顾客交通、通讯、饭补费3、神秘顾客工资4、公司人工费5、材料制作、通讯、录入等办公费6、数据统计、报表不报告费用3057、20%公司管理费8、5.5%营业税382.78金额16.78A.382.78元/RMB,为一个神秘顾客暗访一家店面的测评费用；全年费用=测评频率*测评店面1）包括提供有原始调查问卷（电子档）；2）包括提供所有店铺照片；B.此价格包含以下内容：3）包括提供所有现场录音；4）包括提供所有现场录像；5）包括提供调研分析报告；第15页Page16目录项目整体方案设计神秘顾客测评方案神秘顾客测评报价培训方案设计培训报价第16页Page17参考课程体系（一）课程名称主要内容课时中层高层《货品管理》（1）分析店铺销售（数字敏感度）（2）保持店铺健康库存量（3）产品搭配吸人眼（4）商品陈列多变换（5）仓库管理（6）失货控制（7）盘点1天必修选修《货场氛围管理》（1）货场六要素——声光色人货场（2）为什么要有“气氛”？！（3）门店设备齐上阵（4）造势”小窍门－捧人场！！！1天必修选修《卓越客户服务技巧》（1）理念在先——客户服务为何物？（2）怎样了解客户的需求（3）客户服务循环（4）如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度（5）客户抱怨和投诉处理技巧（6）客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理1天必修选修《团队协作》（1）人员管理（2）店长的管理技能1天必修选修Page18课程名称主要内容课时中层高层《公司制度贯彻意识——制度执行力内训》1.有效制度设计——整体思考（1）企业制度执行力概述（2）中国企业制度问题何在？（3）立足流程的制度（4）指向目标和绩效的制度2.有效制度推进——分步实施（1）管理与管理者（2）危机意识管理（3）制度之有效推进与实施（4）制度之检查与跟踪1天必修选修《消费者心理-消费者心理与行为分析》（1）现代企业的经营管理需要研究消费心理和行为（2）消费者的购买行为（3）消费者购买决策（4）消费者的需求与购买动机（5）消费心理及消费心理过程（6）消费者的满意与不满意（7）销售实战技巧1天必修选修最终达到完成业绩并提升（1）了解影响店铺销售业绩的主要内容（2）完善店铺销售管理工作（3）提高店铺销售的具体方法1天必修选修参考课程体系（二）Page19课程名称主要内容课时中层高层《管理的艺术》（1）基础理论（2）动机管理（3）激励理论（4）认知管理（5）情绪管理（6）行为管理（7）组织管理1天选修必修《团队管理艺术》（1）卓越团队的特征（2）卓越团队评估（3）建立共同愿景（4）如何面对冲突和挑战（5）团队配合与协作增效1天选修必修《对消费群体的了解和理解》（1）消费者导向型时代的营销（2）消费者知觉与学习心理（3）消费者动机与决策心理（4）人格特征与消费者行为（5）消费者态度形成与转变（6）品牌构建与消费者行为（7）基于消费者需求的市场开发体系构建策略1天选修必修参考课程体系（三）Page20课程名称主要内容课时中层高层《与上下级平级相处的艺术》（1）沟通的定义与障碍（2）有效沟通的必备技巧（3）不同人际风格的沟通艺术（4）如何与上司、平级和下属沟通（5）全面提升沟通效果的六大法则1天选修必修《新消费时代营销大战略》（1）战略营销认知（2）分析营销机会（3）产品及品牌组合（4）价格及渠道组合策略1天选修必修参考课程体系（三）Page21参考课程体系（四）培养内容课程课时中层高层店铺业绩达标《店铺目标分解与影响销售的因素分析》1天可选（待项目-组织调研部分结束，根据实际诊断结果进行课程最终规划）《从消费者出发提高店铺销售的6大方法》《终端业绩的12项重要指标分析与解读》店铺运营管理《店长的角色定位与管理职责》《店铺运营标准与日常工作流程》《优秀店长的全方面业务能力综合培训》《店长自身与员工心态调整与沟通技巧》《终端零售管理的核心要素解读》店铺商品管理《店铺商品管理与存货控制》《终端店铺商品分析的方法与工具》《店铺补货与不断货的技巧》《单店商品规划与采购训练》店铺人员管理《以顾问为中心的顾问式销售技巧》《顾问的心态探询与服务方式》《店铺标准服务流程与成交技巧》《店铺的人员管理与激励》《店铺的代教与人员能力的提升》Page22培训讲师团队培训讲师—黄老师讲师简介及背景智联开元高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室行业顾问、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师专业经验：黄老师在国内著名的服饰企业拥有超过十年以上的管理工作经验。曾任职国际著名时尚用品公司ESPRIT、GRBERRY、意大利著名品牌圣诺兰。在店铺店铺管理、零售营运管理方面、加盟商开拓、培训体系搭建等方面有非常丰富的实战经验。进入咨询服务行业后，在营销体系搭建、零售店铺运营管理、代理商加盟商管理的工具与方法等都有较为深入的研究和独到的见解。善于通过有效整合人、财、货、市场等多种资源，维护品牌形象以及在行业地位的同时，提升店铺店铺业绩，帮助企业创造更多利润。服务客户：哥本哈根皮草、铁狮东尼、新宇亨得利、鄂尔多斯、皮尔卡丹、金利来、利郎、匹克、鸿星尔克、金莱克、天恩女装、卡宾休闲装等。Page23培训讲师团队培训讲师—李老师讲师背景智联开元高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室行业专家、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师专业经验：具备超过15年在国际国内顶尖时尚用品公司企业管理经验。在多年的工作中成功组建过合资公司、并参与制定品牌的战略、市场定位及营销策略；对品牌的定位与实施、全国性的渠道营销网络搭建、全国的零售管理与培训、分销与加盟商管理、商品管理及商品采购都有着丰富的实战经验。对供应链快速反应的模式有较深入的研究。曾经任品牌营运总经理、全国零售经理、销售培训经理等。服务的公司包括北欧时尚服装集团BESE