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2013茵曼客户体验升级计划---市场部--目录3、包裹体验4、互动体验1、客户体验内容2、服务体验客户体验五大部分内容2.视觉体验1.产品体验5.互动体验4.包裹体验3.服务体验客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。商品体验视觉体验服务体验包裹体验商品体验互动体验基础、根本入店后第一直观感受、品牌调性、实力的直接体现产生购买意向后，开始服务体验。优质、到位、体贴的服务是促使成交的关键收到包裹，近距离直观接触，品牌口碑树立的重要一步通过进一步互动，增强品牌认知度和好感度（口碑传播）、促使二次成交（重购刺激）良性循环客户体验关系收到衣服是否达到期望值，直观的体验、感受一、服务体验•售前服务体验•售中服务体验•售后服务体验参考案例（全球购品牌）服务内容关键词优化建议茵曼现状商品已发货短信通知商品已到达所在城市、即将派送准备通知商品已签收确认、五分好评引导、优惠券吸引已付款信息确认，感谢、售后提醒注重客户心理感受，步步跟踪、服务到位、贴心、细致×××亲爱的茵符：幸福与您同行，宝贝已搭乘申通快递，668189522610奔向您的怀抱！亲的5分好评是给予我们最大的鼓励【茵曼】亲爱的茵符：幸福与您同行，宝贝已搭乘申通快递668189522610，奔向您的怀抱！请耐心静候宝贝的到来哟~【茵曼旗舰店】亲爱的茵符：物流显示您的宝贝订单668189522610已签收，满意请给5分，30字以上优质好评可获10元不限额优惠券【茵曼旗舰店】一、服务体验•售前服务体验•售中服务体验•售后服务体验退换货体验现状问题（客户原因）•退换货不清楚：退换货登记表、客服备注、后台申请信息不一致；•物流单号没有及时、正确的填写；•客户退款原因及金额填写不正确；•客户退货不及时；优化建议•退换货流程引导：优化当前的退换货流程图，把需要客户注意的信息点以醒目的方式传达给客户；退换货周期过长，售后体验不好（其中调查到207个人，有55人反映退换货周期过长)一、服务体验•售前服务体验•售中服务体验•售后服务体验退换货体验现状问题（茵曼原因）•客户换货仓库无货；•商家同意退款：通过时间长；•拆包周期过长；优化建议•宝贝预留：顾客申请换货时，客服给其预留对应产品。•缩短“商家同意退款”通过时间；•拆包周期缩短；二、包裹体验收到包裹，第一次亲密接触！•品牌LOGO、网址、活动标贴等信息清晰、醒目，显眼；•无线推广无处不在（品牌二维码）品牌在哪里？四大TOP女装品牌LOGO——二、包裹体验•1、凸显品牌信息--如LOGO/网址/品牌二维码；•2、增强品牌与客户之间的沟通--体现品牌调性的同时，从客户心理感受的层面为出发点，传递品牌的细心、贴心、用心；二、包裹体验收到包裹，第一次亲密接触！感谢、签收包裹前的温馨提示、感谢快递员的贴纸，体现品牌细心周到的贴心服务将重要传达的信息放在显眼位置，突出呈现，以免造成误解，产生纠纷；华丽的包装，欠缺品牌认知与沟通！包裹体验案例分析一：三只松鼠品牌形象品牌入口贴心标配惊喜赠品互动体验重购刺激贴心细节情感沟通完美体验，环环相扣！1、品牌卡通形象—松鼠，无处不在2、品牌入口，随处可见包装纸箱湿纸巾卡套钥匙扣明信片密封条包裹体验案例分析一：三只松鼠3、贴心标配包装袋密封条擦手湿纸巾开箱神器：贴于纸箱外面4、惊喜赠品实用卡套鼠标垫钥匙扣果壳袋包裹体验案例分析一：三只松鼠5、互动体验6、重购刺激纸箱互动活动：松鼠表情涂鸦大赛坚果试吃包7、贴心细节快递签收温馨提醒快递轻拿轻放提醒8、情感沟通包裹体验案例分析一：三只松鼠拆包裹前：提醒快递员爱惜包裹拆包裹中：快递面单背面-松鼠们的心声拆包裹中：明信片-给主人的信；服务卡-五星好评提醒食用过程中：湿纸巾-温馨提示-优质体验提示包裹体验案例分析一：维欧艾1、品牌logo、口号--简洁、显眼2、贴心宠爱：玫瑰花，玫瑰贺卡3、惊喜包装：打开礼盒自动播放音乐二、包裹体验:打开期待，称心如意！一个包裹里装载的秘密称心的商品情感的传递意外的惊喜贴心的标配二、包裹体验打开期待，称心如意！•售后保障卡--7天无理由退换货须知；--退换货流程；--5分好评引导；--会员制度；CanDo！DoWell！•收后保障卡可优化；•增加配线、配扣；•增加棉麻制品保养卡；•增加手提袋；只强调了会员售后权益忽略了贴心的情感沟通配线、配扣棉麻制品保养卡手提袋在现有的衣服上过于强调吊牌，但缺少人性化的沟通，建议增加配扣及配线，体现品牌品质感；同时体现细心及产品；理由：当前四粒扣以下的衣服没有配扣；部分顾客反映，没有配线不方便。棉麻制品科普，说明衣服容易走形的原因，传递健康、环保的概念，告知正确的洗涤与保养方法。理由：棉麻面料容易走形，是售后问题中的主要问题之一，也是很多顾客流失的原因之一。包裹增加手提袋或直接将现有的包装袋替换为手提式的；理由：现在用的包装袋美观个性，但不实用。客户在收到包裹后，没有手提袋不方便携带；送朋友也不美观。影响心理体验；二、包裹体验打开期待，称心如意！CanDo！DoWell！•包裹里增加惊喜小礼品--当前包裹没有常规礼品，活动赠品都有门槛，且随意性较大。需要固定的品牌常规礼品，来传达品牌概念。同时增加产品附加值，给客户以良好的心理感受；--注意点：买即送，能体现品牌特性，重量轻,成本低。（可考虑作为新客礼物或购买特卖惠&聚划算的指定礼品）•小礼品建议——量衣卷尺棉麻姑娘胸针棉麻姑娘钥匙扣顾客首次购买赠量衣卷尺（如加一尚品）：尺码不符是售后中的主要问题之一，顾客不清楚自己的体型及服装尺寸。让顾客更清楚自己的体型，在后续的重购中，能选择合适自己的尺码服装。精美便签本作为常规礼品（如伊米妮）：特别订制的便签本精美小巧，便于携带且使用频率高，既满足了心理感受，又便于品牌传播，（如米粉以收集便签本为乐，作为珍藏。强调价值感二、包裹体验打开期待，称心如意！•品牌DM《石茵》CanDo！DoWell！石茵发放优化：当月首次购买即送纸质版，重购则送电子版。理由：很多顾客反映当月重购送一样的杂志，顾客体验不好，且不环保，也增加了包裹成本。电子版发放方式：制作电子版的杂志（PC版，手机版等形式发送给顾客。）致茵符的一封信/心言卡：每月一次更新一次。给顾客及时、适当的关怀，诚恳表达心意，目的在于减少差评，增加顾客对品牌的信任，继而产生重购。整合包裹可增加的附加物品(建议）增加物料1、心言卡；2、惊喜小礼品；等…….三、互动体验口碑传播会员活动好评有礼微博买家秀目的：新客撬动会员激励积分兑换会员惊喜卡目的：情感附加值体验、重购刺激会员体系：积分系统包裹宣传积分系统结合会员制度融合，在包裹物料中进行宣传，让茵符更好地了解会员积分系统，增强顾客粘性。常规会员活动包裹物料宣传增加店铺常规活动在包裹中的宣传，会员日、周末欢乐购、周二/五上新、幸福满分，让顾客了解店铺的常规活动，培养顾客常来店铺逛逛的习惯。每月20号为会员日每周五至周日为周末欢乐购每周二/五上新每周四款幸福满分好评有礼券：随包裹发出，同时在页面展示，引导顾客给予五星好评，获赠10元优惠券（系统自动赠送），优惠券即将到期时，进行短信提醒。•包裹：好评有礼卡•短信：好评有礼•客服引导•帮派：写评价赢大奖•页面：好评邮礼4.9分，一步可及微博买家秀！微博买家秀：引导顾客在新浪微博晒单，增加品牌及产品的曝光度，也可活跃会员粉丝，培养茵曼的忠实代表及意见领袖•常规秀送优惠券，长期持续坚持•一年一度大型真人秀活动幸福惊喜卡目的1、结合会员制度来建立会员增值服务体系，增强会员购物体验；2、通过幸福惊喜卡上的重购刺激，提升会员重购率，增加店铺的日常销售额；3、通过幸福惊喜卡，传递品牌理念，让爱与幸福贯穿到会员的生活中。实现形式1、发放方式：给指定会员赠送指定的卡片，做到一一对应，每个编号对应指定ID。2、系统实现：需要百世系统开发相应的功能，添加卡片及指定的功能。3、操作形式：客服在指定顾客的订单中手动添加对应卡片，顾客使用该卡时，客服需要在顾客的新订单中手动添加对应卡片的使用，仓库根据最终的订单来进行发货。虚拟卡（结合会员生命周期）：1、活跃期会员（购买90天内）：购买即随包裹赠送实体卡。2、沉默期会员（购买91~180天）：虚拟卡，赠送指定礼品（便签本、卡片、钥匙包等）。3、睡眠期会员（购买181~360天）：虚拟卡，赠送包邮卡1次。4、流失期会员（购买360天）：虚拟卡，满100-20优惠券。至尊VIP高级会员VIP会员新会员幸福惊喜卡实体卡：针对不同级别的会员，进行回购、升级刺激。幸福加法：拿到该卡，今晚请做个甜甜的美梦，梦醒美梦也会成真哟。下次购物满xxx元可以加10元换购指定背心一件。美味佳肴：拿到该卡，请给自己做一顿美味的晚餐，发微博@茵曼，即可领取茵曼指定产品一件。贴心闺蜜：拿到该卡，领取茵曼棉麻公仔一份，请把她赠给你贴心的闺蜜。安心轮渡：拿到该卡，可以奖励资金一杯卡布奇诺，下次来茵曼购物即可享受包邮1次。流连心物：拿到该卡，请对着镜子摆个臭美的pose，联系茵曼客服即可领取指定饰品一份。种下幸福：拿到该卡，可以领取一份有机植物盆栽，拿回家种在阳台上。幸福礼赠：拿到该卡，可以代写祝福卡片（节日、生日等）。开心红包：拿到该卡，请大笑三声，并旺旺联系茵曼客服领取xx元优惠券。喜悦微笑：拿到该卡，请幸福地微笑，并把你的微笑发微博，@茵曼，即可领取钥匙包一份。甜蜜拥抱：拿到该卡，请拥抱你最爱的人，告诉ta你的爱。联系客服即可领取“茵曼•慢递”明信片一套。阿芙哆啦a梦系列：惊喜卡她们这么做！膜法世家的膜法令：