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----致中国移动通信集团客户满意度决策思维提升深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司2目录满意度与决策思维概述1满意度决策思维过程2满意度提升措施与经验分享33满意度与决策思维概述影响要素根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素满意度驱动关系从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系忠诚度驱动关系从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策忠诚度满意度产品资费营销服务产品和服务的质量产品和服务的价值品牌要素(领导市场、关系客户)情感要素理性驱动感性驱动新业务资费促销积分计划投诉处理网上营业厅热线营业厅缴费话费信息宣传语音网络1.满意度模型架构4研究内容满意度数据商业过程分析不满意的分析短板研究分析公司运营层面座谈交流分析服务界面客户接触点研究提升1、客户互动营销活动2、产品研发、上市、推广3、俱乐部/互动活动4、促销、营销活动.......1、BOSS系统2、经分系统3、客户服务系统4、大客户系统......运营支撑系统支撑公司层客户层满意度与决策思维概述2.满意度短板分析思路5商业过程影响商业过程的因素现状问题描述原因分析建议改善强烈程度营业厅客户等待时间过长等候时间是客户对营业厅满意度不高的主要因素，具体表现：部分营业厅的平均等候时间低于10分钟，但客户感觉等待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各种因素导致客户等待时间过长。1、营业人员对客户分流、疏导不够。2、客户关怀未做到位。3、服务人员业务受理速度较慢。4、硬件、系统不能满足工作需要。★★★★★营业员整体表现、业务办理快捷主要体现在营业人员业务知识掌握不够熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不够，业务办理流程不够熟练。1、分公司对营业人员的培训效果不佳。2、营业厅实习生较多，业掌握不足。3、营业人员解答疑问的技巧不佳。4、对客户的询问不够重视。★★★促销/营销活动资费宣传不清晰没有指明什么人在什么条件可以享受优惠措施？隐含条件未指明，导致产生误解。享受优惠的条件不透明★★★★宣传与实际不符宣传时，对不满足优惠条件的客户进行广泛宣传，导致其产生误解。宣传手段缺乏针对性促销方案不合理针对目标对象进行的优惠措施设计薄弱，导致优惠措施对目标对象吸引力不足。优惠措施吸引力不足业务办理不方便设计的享受优惠条件不够简洁，导致办理时需要繁琐的验证。享受优惠的条件较繁琐3.满意度商业过程常见短板分析满意度与决策思维概述6商业过程影响商业过程的因素现状问题描述原因分析建议改善强烈程度新业务新业务宣传客户对新业务的认知还比较粗浅。新业务宣传的范围还不够广泛。★★★★业务使用新业务使用过程中出现不稳定的现象，导致客户对新业务的使用兴趣减退。对于公司内部无法解决的问题，应在研究客户投诉现象和确认产品问题后及时协调上级部门共同解决。资费方面客户不易理解和进行话费信息查询，导致客户对费用合理性和定制关系透明两个商业过程不满。优惠方式的复杂性客户。网络问题通话清晰程度客户移动网络局部地方通话质量不清晰。1.客户缺乏普及相关网络知识。2.客户对于出现的问题及时反馈解决。3.一线反馈与后台支撑的沟通工作缺乏。★★★信号覆盖范围个别地方覆盖不到,网络覆盖需要优化。对于出现信号覆盖不到的情况及时记录，及时解决。满意度与决策思维概述3.满意度商业过程常见短板分析74.决策思维的概念及企业的价值透过现象发现本质复杂问题简单化做正确的判断找到解决问题突破点找到解决问题最优方法以最小的代价获得最大的效果一个服务管理者的困惑1、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。2、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。3、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问题长久存在。决策思维价值决策思维:-哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来.满意度与决策思维概述8目录满意度与决策思维概述1满意度决策思维过程2满意度提升措施与经验分享39满意度决策思维过程1.决策思维的基本步骤定义假设问题结果导向收集有效数据进行分析形成结论建议来源：罗兰·贝格公司目的方法•数据采集、挖掘分析•结构化分解•定义数据的需求•采集数据•数据分析•结构化问题•确认问题的焦点•确认解决问题的方向1）以后可以考虑的渠道•阐述观点•达成共识•提出解决策略•制定提升行动计划关键点•神经网络、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。•问题的高效解决开始于将待解决问题的结构化，然后进行系统的假设和验证•计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果10结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式演绎树假设树问题地图2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程11将问题逻辑化分解议题界定第二级支持一致性一致性相关性互相独立互为补充分析框架2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程12然后明确问题的优先级排序用判断力和洞察力决定各议题的重要程度客户往往能提供更多有益的判断和见解要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备对解决问题的帮助聚焦于关键问题20/80法则100%80%20%100%投入的时间和精力陈述问题剔除非关键性议题问题1问题2问题332142.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程13营业厅客户等待时间长服务环境业务办理不快捷业务量比较大宣传品陈设客户关怀手段系统支撑自助设备使用人员服务能力不同时间段业务差异厅内的引导分流渠道分流营业厅环境布局满意度决策思维过程2.决策思维的分析方法与工具14业务办理不快捷是客户等候时间过长主要原因人员服务能力较差自助终端使用率低基本假设第二层假设业务操作能力弱服务与营销不能兼顾第三层假设服务营销培训未执行到位营业厅运营管理欠缺新员工较多业务培训未执行到位主动服务意识差系统支撑慢2.决策思维的分析方法与工具满意度决策思维过程15客户等待时间服务环境业务办理快捷业务量大营业厅环境布局宣传品陈设客户关怀手段自助终端使用系统支撑慢不同时间业务差异厅内引导分流渠道分流服务营销与分流宣传引导与现场分流宣传引导与现场分流人员服务能力较差业务操作能力弱服务与营销不能兼顾主动服务意识差提升厅内外客户分流提升厅经理现场管理能力提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销主动性满意度决策思维过程2.决策思维的分析方法与工具16沟通解决问题的办法分析问题满意度决策思维过程3.决策思维的表达----金字塔原理事实分析结论行动解决方案理由步骤解决方案事实分析该做什么？为什么该做什么？如何做？怎样知道这建议方案是完善的？17满意度决策思维过程3.决策思维的表达----金字塔原理中心思想逻辑组合不遗漏、不重叠从结论说起要诀逻辑论证瞄准观众周延完整掷地有声言之有据必须整合资费套餐第1理由第2理由第3理由……中心思想中心思想归纳总结演绎推论中心思想汇报材料的层次听众类型报告详细程度汇报长度汇报风格项目小组详细2-4hrs.参与式讨论经理/主任尽量详细1-2hrs.问与答主管副总详细程度低20-30min.正式汇报汇报工作时的一般参考性建议18满意度决策思维过程3.决策思维的表达----图表数据图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具帮助听众迅速识别重要信息展示定量与定性关系的最佳选择–当用文字表达某种关系显得较为复杂时•不是太简单•不是太复杂–在图形中可以表达多种关系–当利用视觉效果强化观点时首先选择图形的表达形式；如果图形表达不是最合适时，再考虑用表格或文字进行表达不同的表达方式应该选择不同的图形关系饼图、多饼图线图、面积图条形图、柱形图地图、蜘蛛图气泡图、散点图随时间变化整体的部分不同地区或项目的比较两个变量的关系描述性解释性简单信息复杂信息19满意度决策思维过程3.决策思维的表达----图表数据Excel是很好的画定量图的工具，它比在PowerPoint中手工画图要高效的多。但是Excel默认绘图设置不是很好，所以我们需要把他们修改成我们要的标准。请看一下的原始图和改进过的图：051015202530354012345系列11234512345改进的地方：1、去掉图中的颜色；2、去掉标注；3、去掉网格线；4、去掉纵轴刻度，把数据标注在柱子的上方；5、扩展了柱子的宽度，使柱子的宽度大于两个柱子之间的间距；6、去掉横轴上的刻度，在柱状图中，柱子的高度和数值标注已经充分显示了他们的大小，横轴上的刻度一般不用在柱状图中；7、改变了默认的颜色；8、去掉了边框；柱状图20目录满意度与思维决策概述1满意度思维决策过程2满意度提升措施与经验分享321改善营业员整体表现营业环境与氛围差：主客观等待时间长：业务办理速度慢：客户感知的四个点短板：提升营业环境与氛围提升业务办理速度提升厅内外客户分流营业员表现一般：提升厅经理现场管理能力提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销主动性提升厅经理团队管理能力提升营业员业务办理速度提升台席与设备数量提升厅内外客户分流提升厅经理现场管理能力提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销主动性提升厅经理团队管理能力提升营业员业务办理速度提升台席与设备数量整合整合重点提升项目可以考虑项目整合后措施采取措施满意度提升措施与经验分享1.营业厅提升措施22集中培训厅经理现场辅导编制手册营业员服务营销培训情绪控制培训团队建设培训现场管理培训培训结束后选择两个营业厅作为试点，进行现场辅导。将培训内容编制成手册能力提升：能力提升：效果强化：持续学习：提升六大目标：1.营业环境氛围好；2.客户等待时间短3.员工心态士气高；4.服务营销技巧强5.团队管理能力强；6.现场管理能力强1123满意度提升措施与经验分享1.营业厅提升措施23提升的八项措施提升的系统性促销方案设计促销信息宣传促销业务咨询促销业务办理宣传内容：突出优惠措施的同时，表明享受条件。宣传渠道：与宣传内容紧密配合，需针对性宣传。优惠措施：增强优惠措施对目标客户的吸引力。享受条件：简化享受优惠的条件。查询方式：提供多种咨询方式，方便性因人而异。回答口径：多种咨询结果应统一且清楚。办理渠道：提供多种办理渠道。办理手续：简化促销办理手续。关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点提升的关键点+=满意度提升措施与经验分享2.促销/营销活动提升24前台服务管理室营销策划室售后环节售中环节方案设计环节定稿发文（统一营销推广口径随文下发）前台&10086执行结束宣传宣传案主流程各支撑部门辅助支撑各分公司&10086培训各分公司营销案反馈效果反馈7109881112时限：４８小时内内容：宣传文案责任部门：新产品室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：完成营销案终稿完成标志：能够上电子流程时限：1个工作日内责任部门：服务管理室责任人：采编具体责任：信息流一致性时限：24小时内容：反馈营销设计和执行情况责任部门：营销策划室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：对新推促销活动24小时内出现的问题归纳总结完成标志：对一线反馈的风险做出响应附件：反馈表单时限：1周其他同上设计质量控制执行质量控制1：信息流一致性控制质量反馈制作采编，上传业务宝典、BBS和网上营业厅8开始确定活动目标营销策划室组织相关部室讨论基本思路领导审批初稿成文相关部们对方案评审是否是否省公司报批流程是否报批省公司否是时限；１个工作日内容：对方案提出改进意见责任部门：市场部责任人：市场部经理具体责任：营销案整体质量把关完成标志：给出意见内容：营销案初稿内容责任部门：营销策划室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：完成营销案初稿完成标志：营销案初稿成文附件：营销案时限：１个工作日内容：评审营销案内容责任部门：服务管理室责任人：服务管理员具体责任：客户导向的设计质量控制完成标志：给出