X年杭州银行网点神秘顾客检查第一期调研报告0113修改

NoBody’sUnpredictaBle12011-1-112010年杭州银行网点神秘顾客检查第二期调研报告提交：杭州银行准备：益普索市场咨询有限公司目录1.第二期项目执行简介2.第二期神秘访客检查结果小结3.三类考察人员本期检查结果分析4.全行提升方向3第二期项目执行简介NoBody’sUnpredictaBle研究背景随着国内经济的高速发展及金融市场的全面开放，企业对于金融服务的需求更加广泛和深入，对银行产品和渠道建设等方面的要求也越来越高。加强服务管理，提升服务品质已成为现代社会对银行业的根本要求。当前杭州银行正推行业务专业化管理，巩固发展传统客户业务，实施走出杭州的跨区域经营战略，打造中国价值领先银行。此次杭州银行开展神秘顾客检查的目的在于，通过神秘顾客访查，监测跟踪营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的服务和销售，从而掌握各分行营业网点的服务标准落实情况，对各分支行网点进行考核，并发现工作中存在的问题，找到改进的方向。大堂经理临柜柜员客户经理5S服务体系Smile微笑Standard标准Sale销售Service服务Satisfaction客户满意5第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍执行情况概述本期神秘顾客检查从2010年12月27日开始，至2010年12月31日结束，共执行5天，并在2011年4日对一些特殊情况的网点进行了补充；本期神秘顾客检查计划覆盖全国4个城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州银行网点，每家网点执行1个样本，本期增加了北京顺义支行。检查内容说明本期神秘顾客检查偏重于考察网点工作人员日常厅堂服务；主要考察对象为：大堂经理、临柜柜员和客户经理，分别对应指标评价体系中的3个大类；城市杭州【注】上海北京舟山合计本期样本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆盖所有辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行6第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍检查指标设定以《2010年服务新标准》为依据文件进行细化，并根据第一期的检查结果对检查标准进一步明确，以符合杭州银行的具体情况，对于一些特殊情况作为附加分处理。指标分值设定第二期指标得分在第一期的基础上进行了调整，考虑第一期附加分对于网点得分影响较大，本期加大了基本评价项的分数，降低了附加分，每类考察人员的附加总分为10分。权重调整说明根据网点岗位（大堂经理岗和客户经理岗）的设置与是否在岗服务的不同检查情况，将权重设置为以下四种情况:对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进行处理：如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的服务做考核，大堂人员不分不计分；如大堂经理不在岗且无替岗，则从总分中扣除1.5分。岗位设置与在岗情况大堂经理临柜柜员客户经理大堂经理是否设置并在岗客户经理是否在岗(以设置该岗为前提)35%35%30%50%50%0%0%50%50%0%100%0%√√√√××××7第二期神秘访客检查总体情况NoBody’sUnpredictaBle第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（1）全行总分为93.2分，全行网点基本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分，辖区亮点表现说明本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。上海分行总得分超过100分，值得表扬。支行亮点表现说明在本次参与检查的93家支行中，总分达到或超过100分的支行达到22个，趋势可喜；总分排名前5的优秀支行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（2）服务标准完成情况亮点说明：大堂经理表现获得满分的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，所有大堂经理都能及时给予客户指导，能注意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬。临柜人员在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬：•99％的临柜柜员能做到回答问题耐心，服务快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后内原则，以客户为先，在客户交易结束后才开始整理传票等；•本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话销售或向客户递送了杭州银行的产品[A12_1]主要使用普通话与客户交流/[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语[A9_4]接待客户时注意倾听A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导[[A15_3]回答问题耐心[A15_1]说话清晰或流畅[A15_2]语速适中上海嘉定支行我行最近推出了短期理财业务，您是否感兴趣？西城支行我行最近推出了一系列的理财业务，您是否感兴趣？桐庐分水支行递送了幸福99的产品说明书清泰支行我行有最新的业务，你有兴趣看看吗？第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（3）服务标准完成情况亮点说明：客户经理在仪容仪表方面也百分百达标，同时在以下环节做到了全行达标的好成绩。[C6_2]如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼[C6_3]迎接时目光看着客户[C9_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语[C10_1]接待过程中，语气亲切[C10_2]接待过程中，吐字清晰[C10_3]说话清晰或流畅[C10_4]语速适中[C6_5]如得知客户的姓，能称呼客户为“X先生”或“X女士”[C7_5]认真耐心地回答客户咨询的问题90.396.897.795.996.095.793.495.093.491.591.193.591.92.95.43.32.01.51.73.62.03.34.54.11.32.4020406080100120总得分上海分行淳安支行北京分行科技支行舟山分行城西辖区建德支行拱墅辖区下城辖区城中辖区临安西湖辖区基本评价附加得分杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现总得分93.2102.2101.097.997.597.397.197.096.796.095.394.894.393.293.091.589.988.587.887.184.383.983.366.5按辖属区域划分，12个辖区行或分支行总得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表现优秀。90.391.088.888.686.586.284.381.881.783.366.52.92.02.71.32.01.62.92.52.20.00.0020406080100120总得分桐乡支行江干辖区萧山桐庐城东辖区上城辖区总行营业部滨江辖区余杭富阳支行基本评价附加得分第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（4）总得分12第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（5）86.992.386.286.590.396.388.591.080859095100总分大堂经理临柜柜员客户经理第一期基本评价得分第二期基本评价得分民生银行各服务环节得分对比3.44.02.34.5第二期检查各环节表现均有所提升，大堂经理的表现尤其值得表扬，客户经理也较上期有较大提高，另柜柜员的服务也有所提升，但目前仍是各环节中的短板。13三类考察人员检查结果分析－大堂经理－临柜人员－客户经理NoBody’sUnpredictaBle96.3100.0100.098.0100.099.597.3100.098.097.44.15.05.06.74.64.85.73.04.53.7020406080100总得分临安淳安支行下城辖区上海分行江干辖区城西辖区科技支行总行营业部拱墅辖区基本评价附加得分大堂经理第二期服务暗访检查工作小结杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现－大堂经理总得分100.4105.0105.0104.7104.6104.3103.0103.0102.5101.1100.499.598.898.597.096.095.794.091.791.0全行大堂经理基本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各环节表现最好。按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平均分的辖区达到9个。总得分96.396.394.495.596.093.392.392.088.791.04.13.24.43.01.02.73.32.03.00.0020406080100总得分西湖辖区城中辖区北京分行萧山滨江辖区上城辖区桐乡支行城东辖区余杭基本评价附加得分注：本部分评价除特殊说明外均为大堂经理在岗的服务评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括。大堂经理服务亮点大堂经理在绝大多数指标上表现优秀，达标率超过90%，在超过一半的指标上全部达标。大堂经理不仅仪表整洁，同时，在服务热情，主动进行引导和分流，耐心听取客户需求并给予指导等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的指标：评价环节达标率[A12_1]主要使用普通话与客户交流/[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语100[A9_4]接待客户时注意倾听100A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导100[[A15_3]回答问题耐心100[A15_1]说话清晰或流畅100[A15_2]语速适中100神秘访客对于大堂经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）大堂经理积极主动，始终面带微笑主动引导客户。北京分行营业部进门时大堂经理在接待客户，看到我进就主动和我打招呼，问我要办什么业务帮我取号上海扬浦支行能够耐心回答客户问题，他还丛客户的角度出发帮助客户寻找合适的理财产品。上海浦动支行服务态度亲切，敬业，把客户送到客户经理处市民中心支行大堂经理服务态度好，语速适中，对产品熟悉耐心讲解，工作认真江城支行大堂之内排队站着10多个人，挺忙的，大堂经理一直在接待顾客，跟顾客沟通，始终面带微笑，礼貌用语很到位，耐心帮客人解答问题，耐心听客户一些问题之江度假支行大堂经理不停的在忙碌，并且接待客户的咨询和分流客户，很忙，但是很有耐心接受客户的咨询，办事井井有条临安支行大堂经理主要不达标环节大堂经理是厅堂的管理者，也是连接客户和高柜，客户经理的纽带，对于客户的影响非常大，在接下来的工作中建议杭州银行从总行抓起，分支行进行自查或交叉检查，重点对下面三类问题进行改进。大堂经理在岗状况和替岗状况不容乐观，有将近1/4的支行存在大堂经理不在岗情况，而对于大堂经理不在岗时的人员安排，问题也较为严重，多数支行并没有安排临时人员负责相关服务，面临大堂经理不在岗则客户缺失相关服务的问题；招迎和送别时的服务用语体现了银行对客户的人文关怀和贴心服务，客户心理研究的经验（峰终理论）显示，温暖的送别对于客户的感受尤其重要，目前大堂经理在这两个环节使用关心客户的服务语言仍有待进一步加强。其次是，在客户进门后主动对客户进行引导，目前仍有近1/4的大堂经理没有主动起到引导的作用。达标率较低的环节达标率[A1_1_]大堂经理是否在岗76[A1_3]大堂经理不在岗时是否有替岗35[A15_6]告别时能使用“请慢走”或“欢迎下次光临”等65[A8_3]迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等86[A9_1]在客户进门后能引导客户取号或进行引导77神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行没有说告别语，没有推荐产品西兴支行人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流市府大楼支行客户离开时没有送别语市民中心支行大堂经理主要改进建议本次检查中大堂经理出现的主要问题：大堂人员的配置和管理需加强标准服务用语使用不到位服务执行不到位建议