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深圳毅力能源有限公司管理體系管理手冊文件編號:YL-41A-072與顧客有關的過程章節號:7.2版本號:A-2制訂日期2007-11-16頁次1/17.2.1産品有關要求的確定：市場部負責與顧客接觸洽談産品銷售合同，合同條款應清楚表明對産品有關的要求，包括：a）顧客明示的產品要求，包括產品品質要求及涉及可用性、交付、支援服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求；b）顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；c）顧客沒有規定，但國家強制性及法律法規規定的要求。d)公司確定的任何附加要求。7.2.2産品要求的評審：7.2.2.1職責：a)市場部負責産品要求評審歸口管理；b)技術部、物料部、生產一部、生產二部等相關部門參加合同評審。7.2.2.2管理要點：a)公司在簽定合同或接受訂單（包括接受合同或訂單的更改）之前，對合同、訂單中規定的産品要求進行評審，以確保：───産品要求得到確認；───與以前表述不一致的合同或訂單的要求以予解決；───公司有能力滿足合同或訂單的要求。b)對客戶的口頭訂單需作書面記錄並由客戶確認；c)評審過程需做記錄並應有評審人員的簽署；d)經評審之合同或訂單由(董事)總經理簽署後傳顧客確認,經顧客回傳後生效;e)合同、訂單合約的修改應視需要通知相關部門，以做生産變動之處理安排；f)合同、訂單合約的修改由客戶通知本公司或本公司申請得到客戶的認可；g)合同、訂單合約的修改需做書面記錄，需要時進行重新評審確認；h)合同、訂單和訂單評審、訂單修改之有關記錄、資料應規定其保存期限；7.2.3顧客溝通：公司通過以下方面實施與顧客溝通，以確保滿足顧客要求：a)將本公司各種型號類別之產品編成圖文並茂的《産品介紹》、《Specification》讓顧客更好地瞭解本公司的産品；b)利用展銷會及拜訪顧客等形式及時地向顧客提供本公司的産品信息。c)顧客親臨公司或來函、來電詢問産品的有關事項時，由相關人員熱情接待、解答或回函、回電答復有關詢問；d)簽訂合同、訂單時，與顧客商定合同條款的要求；e)合同或訂單發生更改時，與顧客及時有效的協商處理；f)及時記錄和妥善處理顧客的反饋或抱怨，定期主動徵詢顧客意見，以取得顧客的持續滿意。7.2.4本章節按照《訂單評審程序》、《客戶抱怨處理程序》等文件實施有效控制。