“三网融合”背景下的客户体验和业务能力提升

InsertPictureHere“三网融合”背景下的客户体验和业务能力提升吴继坤吴继坤甲骨文公司电信、媒体行业资深行业经理议题•“三网融合”时代的新挑战•如何成为新的赢家“三网融合”时代的新挑战融合之前的业务模式烟囱式的私有模式——烟囱式的私有模式电信运营商广电运营商互联网媒体、出版融合之后的业务模式客户产品渠道的融合模式——客户、产品、渠道的融合模式客户的融合电信运营商联媒体出版电信运营商互联网广电运营商媒体、出版渠道的融合渠融产品的融合语音、网络软件、应用有线电视、传输内容、数据“三网融合”时代的新挑战——客户产品渠道的相互融合将决定财富的创造和消亡——客户、产品、渠道的相互融合将决定财富的创造和消亡互联网用户–16亿手机用户–41亿媒体用户–？？亿广电用户–？？亿家电用户–？？亿资料来源：MarkLipacis摩根士丹利新的赢家-“三网融合”时代¾2010年5月26日,苹果公司以2213.6亿美元的市值,超越微软公司成为全球最具价值的科技公司微软公司,成为全球最具价值的科技公司。¾2010年9月23日,苹果公司以2658亿美元的市值,超越中国石油,成为全球市值第二大的企业。¾2011年1月4日，苹果公司市值首度超过3000亿美元，仅次于埃克森美孚石油公司3744亿美元的市值。2010年增长率55.9%赢如何成为新的赢家如何成为新的赢家产品产品聚焦者聚焦者渠道渠道渠道渠道客户客户“客户融合”的关键点在于客户融合的关键点在于99体现在企业与客户间关系的改变体现在企业间客户产品渠道融合关系的改变9体现在企业间客户、产品、渠道融合关系的改变“以客户为中心”体现在企业与客户间关系的改变——体现在企业与客户间关系的改变“以客户为中心”带来了全新的企业运营视角：™电信运营商服务的不再是一个“号码”，而是一个客户™广电企业联通的不再是一台“电视”，而是一个家庭™出版企业关注的不再是一本“刊物”，而是一个读者™出版企业关注的不再是本刊物，而是个读者™IT企业提供的不再是一个“应用”，而是一个使用者™……举例:举例iPhones、Facebook、Twitter……“以客户为中心”体现在企业间客户产品渠道融合关系的改变——体现在企业间客户、产品、渠道融合关系的改变“以客户为中心”带来了全新的商业模式：™给我的客户提供给其他企业的产品™把我的产品提供给其他企业的客户™使用我的渠道为其他企业的客户和产品提供服务™使用我的渠道为其他企业的客户和产品提供服务™使用其他企业的渠道为我的客户和产品提供服务™社区化的客户™……举例:iPhones、Facebook、Twitter……新的赢家-iPhones“客户”成为不同产品服务渠道融合的连接点——“客户”成为不同产品、服务、渠道融合的连接点整合了硬件、制造、应用、内容、运营、支付及商务的产业链最终满足引导了客户的消费习惯最终满足、引导了客户的消费习惯每日使用细分，各项活动的用时百分比资料来源：摩根士丹利新的赢家-Facebook“客户”成为不同产品服务渠道融合的连接点——“客户”成为不同产品、服务、渠道融合的连接点老板（Joe）电子机票小孩（Zach&Jackson）电子视频（拥抱和亲吻）祖父母（Dom&Ida）25美元的生日卡片妈妈（Viti）弟弟（James–高中）妈妈（Victoria）电话（45分钟!!!）弟弟（James高中）手机短信Tom的生日弟弟（Rob–大学）妻在FacebookWall留言妻子（Melissa）领带（电子商务）同事（Zach&Jackson）生日聚会（KTV）新的赢家-Facebook/Twitter围绕“客户”的营销将变得更有创造力——围绕“客户”的营销将变得更有创造力Facebook（通过社区+广告商/供应商获得准确的客户细分）Facebook（通过社区+广告商/供应商获得准确的客户细分）–2009年7月星巴克爱好者增加65.6万，增至370万，月同比增长27%，平均月同比增长约5-6%；绯闻女孩页面广告自年月至月发送给爱好者朋友的新消–绯闻女孩Facebook页面+广告–自08年4月至9月发送给爱好者朋友的新消息报道达7500万；绯闻女孩页面的爱好者有150万，节目评论达400万；使第二季初演观众达到340万，同比增长13%Twitter（通过广播渠道+广告商和零售商获得实时客户关系）–通过搜索和追踪等方式加入用户的谈话，对销售人或公司的提供重要回馈信特特和信息（微软，捷蓝，福特，百事可乐，斯普林特，可口可乐）“产品融合”的关键点在于产品融合的关键点在于以客户都能支付的价格为他们提供相同的产品以客户所能支付的最高价格为他们提供有微小差别的产品;9以客户所能支付的最高价格为他们提供有微小差别的产品9“产品融合”解决方案多层的产品管理能力是产品融合的基础——多层的产品管理能力是产品融合的基础面向生产的产品管理与面向客户及融合的产品管理有着本质的不同绑定产品绑定产品促销产品简单产品可定制产品面向生产的产品管理与面向客户及融合的产品管理有着本质的不同-篮球频道-促销产品D文字报道图片报道-体育频道CBANBA体育频道世界杯专栏+图片报道视频报道足球频道广告9运动品牌广告世界杯专栏广告+专栏…+篮球频道电子竞技频道9世界杯球票世界杯队服电子竞技频道综合频道;………“产品融合”解决方案多层的营销价格结构满足个性化营销包管理能力——多层的营销价格结构满足个性化营销包管理能力基于产品的重构和融合，也需要具备营销价格的重构能力产品价值结构营销价格结构折扣目录公共的折扣价格促销产品基于产品的重构和融合，也需要具备营销价格的重构能力折扣目录公共目录公共的计费价格重定价促销产品-促销产品D公共目录公共的计费价格继承体育频道世界杯专栏+重定价价格3000价格500价格50继承世界杯专栏广告+特殊的计费价格继承世界杯球票世界杯队服重定价……继承“渠道融合”的关键点在于渠道融合的关键点在于提供标准、一致的服务体验通过闭环流程获得持续改进的能力99通过闭环流程获得持续改进的能力9“渠道融合”解决方案以客户为中心的营销/销售/服务闭环管理——以客户为中心的营销/销售/服务闭环管理营销策划筛选潜在客户获取商机营销活动衡量评估营销销售结果评估商机管理商机捕捉营销活动衡量评估销售以客户为中心的产品提供方式商机管理营销执行服务请求受理销售结束（合同订单）的产品提供方式营销执行客户挽留服务服务请求受理提供解决方案回访跟踪客户客户挽留标准、闭环的业务流程使得“渠道融服务规范整理解决方案及知识库解决方案跟踪客户满意度标准、闭环的业务流程使得渠道融合”变得可整合、可执行、可管理规范整理解决方案及知识库复制苹果模式创新引领的竞争——“融合”解决方案复制苹果模式……时代周刊《IT时代周刊》记者/文钰(综合报道)企业管理软件Oracle开发工具/J2EE开发工具应用软件甲骨文正在演变成一个庞然大物，它宣称将为商业用户提供所需要的几乎所有的技术和软硬件产品……9月24日，拉里·埃里森在公司年会上表示：“外界很快就能看到我们收Oracle开发工具/J2EE融合中间件中间件套件开发工具购芯片公司的消息。”他说，此举主要是希望甲骨文公司拥有更多的半导体知识产权。……9月17日，甲骨文公布2010年第一财季财报，净利润同比大增38%至亿美元不计收购成本和其他费用的每收益为美分超过了分析师Oracle数据库数据库21亿美元，不计收购成本和其他费用的每股收益为42美分，超过了分析师平均预期的37美分。随后，至少9家券商提高了对其股票的预期，股价也一举跃至27.09美元，创9年来新高。……企业LinuxSolaris操作系统服务器硬件SUN复制苹果模式……事实上，埃里森对苹果模式很倾心，他表示，“我和乔布斯是很好的朋友，仔细观察了苹果产品便会发现，当一家公司同时设计硬件和软件时，服务器硬件存储设备SUNSUN朋友，仔细观察了苹果产品便会发现，当家公司同时设计硬件和软件时，它的产品将更突出。”苹果之前收购了两家半导体芯片公司，以提高iPhone和iPad等产品的电池续航能力。……尽管全球经济仍然处于不冷不热之中，但甲骨文打算在2011财年对研发投尽管球济仍然处于不冷不热之中但甲骨文打算在财年对研发投入40亿美元。Oracle融合业务及方案最佳实践者和提供者出版广播电视有线电视卫星电视其它新媒体制片商22小结新挑战——客户、产品、渠道的融合模式新赢家——“以客户为中心”的融合解决方案我们帮助客户更为新的赢家！产品产品聚焦者聚焦者渠道渠道客户客户