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XX移动集团客户经理综合能力提升培训针对移动的培训XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。针对移动做过的培训包括中国移动---优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训广东移动(深圳移动)湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地区，三次巡回)黑龙江(哈尔滨移动)内蒙古(鄂尔多斯移动)广西(钦州、崇左、河池移动)湖北(邯郸)重庆移动青海移动我期望的学习状态开心享受培训过程参与随时分享休息为培训储备精神主要内容第一部分集团客户关系管理第二部分集团客户需求分析第三部分客户需求引导与挖掘技巧第四部分集团产品推荐技巧第五部分客户经理的心态及压力缓解第一部分集团客户关系管理主要内容一、宏观移动和微观移动二、顾客关怀与服务策略设计三、服务话术一、宏观移动和微观移动截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿元，同比增长8.9%。前三季度平均每月净增客户568万户用户通话总分钟数为21336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟，平均每月每户收入(ARPU)为75元。宏观移动移动2009年市场策略坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G市场的先发优势，全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。履行一个使命:全心全意、全力以赴做好TD经营做好两个市场:个人市场;家庭市场提升三项能力:服务价值创造能力;价值链掌控能力;精细化管理能力面向客户面向合作伙伴面向内部运营案例1延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。”这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向10086投诉客户经理微观移动用1个字形容移动,就是_____用4个字形容移动移动你认为集团客户经理的工作难点在哪？工作难点二、顾客关怀与服务策略设计有一位毕业3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到VPMN网的事，他说再考虑考虑。你如何不花一分钱和这位有50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。案例2工作需求维度抱负生活方式价值观个性家庭个人面现实面精神面社会面顾客关怀与服务策略设计1.针对客户需求案例如何“搞定”校长顾客关怀与服务策略设计许多时候，顾客被惯坏了。没有期望水平，永远没有满意。不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。体现我们对结果的有目的的积极影响。2.管理顾客期望如何消除一位校长对校讯通的怀疑服务是一种策略服务是一种策略。因此服务是可选择的。提供什么服务、什么时候提供、如何提供，都是一种选择。服务不能简单地认为----对顾客好多和顾客接触对顾客有求必应。优质服务并不意味着增加人、增加钱、增加设备、增加时间讨论：什么是“好”导游？顾客关怀与服务策略设计3.创造客户感知树立观念不在于你做了什么，而是顾客感受到什么动脑筋，拿出初恋般的热情,把和顾客建立好的关系看成是一种很有趣、更有价值的事。精心设计：策划“中国人寿年度精英大会”如何创造感知重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可以猜测到，如生日期间的需求案例3顾客和客户有何区别？案例4你叫李倩，22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约200位。如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？如何创造客户感知创造客户感知顾客关怀与服务策略设计服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。整合内部资源整合外部资源整合客户资源4.整合资源挖掘资源客户经理客户基辛格做媒基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。”老农说：“嗯，如果是这样的话………”基辛格做媒基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。”罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。”基辛格说：“可这位小伙子是世界银行的副行长。”“恩……如果是这样的话……”基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。”“可是我们现在不需要增加一位副行长”基辛格：“可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。顾客关怀与服务策略设计在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。顾客依赖客户经理的帮助.正象病人对医生和护士的依赖。当一个“手机”使用专家，我们要熟悉专业避免复杂的专业陈述。多用比喻多用比较,这本身就是一种策略性行为。5.指导客户请对于以下服务语句进行优化！三、话术1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！3.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。4.你错了，不是那样的!5.你必须……做。6.请你稍等一会儿，我就到7.“对不起，这事我不管”沟通语句优化1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！沟通语句优化3.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。沟通语句优化4.你错了，不是那样的!沟通语句优化5.你必须……做。沟通语句优化沟通语句优化6.请你稍等一会儿，我就到沟通语句优化7.“对不起，这事我不管”第二部分集团客户需求分析主要内容一、市场营销的逻辑与过程二、具体行业特性分析三、对行业客户的再细分四、具体组织决策过程分析五、关键人需求模型一、市场营销的逻辑与过程市场调查市场细分目标市场产品定位市场营销目标营销组合策略产品价格渠道促销销售促进广告公共关系人员推销营销战略？企业整体战略研发/生产/设备/成本运营战略人力资源战略文化战略财务战略总结行业单位个人行业1公检法单位1单位2行业3行业4行业5行业6行业7二、具体行业特性分析政府行政事业单位工商税务教育系统公安系统交警银行、保险新闻出版医卫系统旅游业企业(电力、航空、运输…)跨区行业性集团……你喜欢和哪个行业打交道，为什么？具体行业特性分析从三大方面着手分析一个具体行业。决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？项目特性特性分析(行业)经营特征组织特性具体行业特性分析项目特性特性分析行业)经营特征组织特性具体行业特性分析项目特性特性分析(行业)经营特征组织特性具体行业特性分析项目特性特性分析(行业)经营特征组织特性三、对行业客户的再细分市场细分将整个顾客群按一定的因素划分为“小顾客群”，而小顾客群中的顾客有类似的特征。市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法市场细分是我们找客户的方法消费品细分方法：地理细分；人口细分；行为细分；心理细分工业市场细分和消费品市场细分方式不同小刘如何跑印刷市场/需求市场细分细分集团客户的方法追求质量利润价格易于购买服务交货期品牌1、按追求的利益进行细分去有鱼的地方钓鱼细分集团客户的方法如：大客户中型客户小客户2、按用户规模进行细分细分集团客户的方法将市场划分为不同的地理单位东片西片农村城市3、按地理因素进行细分细分集团客户的方法如大量使用、少量使用频繁使用、不频繁使用5、按使用率进行细分细分集团客户的方法热情肯定不关心否定敌视6、按购买者态度进行细分马英九08选战策略细分集团客户的方法严格----松散透明----不透明采购组织高度集中化---分散化技术人员占主导地位---财务人员占主导地位……７、按采购方法（政策、体系）进行分类细分集团客户的方法高度重视中度重视低度重视8、按购买者对产品的重视程度进行细分有竞争力服务支持交货期价格中国移动A公司B公司有竞争力有竞争力有竞争力有竞争力有竞争力以下三家电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络项目，在首次投标中，三家运营商都显示出实力相当。你认为客户应当选哪一家？四、具体组织决策过程分析讨论案例5黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司,专做水泥电杆用于内部配套。公司员工约1000人，销售收入2亿元。李琼是你一个邻居，关系尚好。2个月前从1家火电厂工会调入该公司工会工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台,完成企业信息化建设。计划投资100万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，小组把主要领导和相关部门领导都包括了。你问他找谁比较好，他说凡是采购的事情都由采购中心负责，你先找采购中心吧，但透露说和采购部经理刘斌以前不认识，他和省电信关系不错。你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动ADC产品。刘经理说你们来晚了，公司3个月前专门找了些企业来咨询。结果有5家竞争，其中也有电信也来了。会在其中的二、三家再来选。最终再内部讨论决定。通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。恰好网络技术部主任是李琼以前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部听你请来的产品经理专门讲解ADC，并对产品进行了技术试运行，作出了对移动产品合格、适用的正面书画评价。你将报告再次找刘斌，刘斌却说“既然网络部说好，你找他们好了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如果开会，我们会说移动产品比较好，但电信的和另外一家的也行。你找过一次一把手领导,他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可以提出来。下一步你该怎么办？案例5分享与总结要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮演着不同的角色。例如有一客户(APEX公司),决策小组成员有:赵跃;李青;王丹;陈虹;张欣;杨雄;夏云;王薇;刘军;宋江;孙林只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾向于我方。1.理解客户的决策流程•项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。•工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）P：被动的态度（passive）R：抵触的态度（resistant）•与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程起着阻挡作用。如陈虹。理解客户的决策流程角色可能重叠寻找线人注：百分比代表个人对决策过程的影响程度客户：APE