[资讯管理]企业资源规划与顾客关系管理系统(ppt 43页)

資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著ISBN978-957-729-699-3来自化企業的核心競爭能力（三版）林東清著本章大綱9.1企業資源規劃的基本概念9.2企業資源規劃導入組織的重要議題9.3企業資源規劃系統與支援廠商的選擇9.4企業資源規劃的挑戰與關鍵成功因素9.5顧客關係管理的基本概念9.6顧客關係管理的經營模式與架構9.7顧客關係管理的資訊科技架構ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(1/7)ERP指的是：一個大型模組化、整合性的流程導向系統，其整合企業內部財會、製造、進銷存、人力資源與一般行政管理等資訊流，其目的在於快速提供決策資訊，提升企業的資源管理績效與快速反應能力。是企業e化的後台心臟與骨幹。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(2/7)ERP的主要功能模組ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(3/7)ERP主要目的與企業價值企業的主要資源包括：物料、生產、人力、財務等資源，皆能創造價值，但也同時會產生成本，但必須要下列二個要件：–資源的無間隙整合(SeamlessIntegration)–快速的回應力：企業的資源要有效運用，必須透過有標準化、整合化的系統來提供完整、正確、全面性的各環節資訊，才能規劃出最佳的資源配置，使得生產、原料、人力、配送等都能配合得天衣無縫，且作業流程效率提升，成本降低。ERP的目的即是在整合各流程的資訊流，提供即時、完整、正確的資訊，來提供管理者做最好的資源規劃與管理的決策以達到上述的目的，因此才稱之為資源規劃系統。–由表9-2的調查，可知ERP的重點目標與效益在於：(1)整合；(2)快速反應；(3)資訊品質；(4)e化基礎；(5)資源運用效率。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著表9-2ERP的主要效益與引進原因ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(4/7)ERP應用上的特色內部管理導向–至於前台系統，包括支援外部上下游廠商及外部客戶是屬於CRM與SCM的功能，而目前ERP廠商都已補強這些功能。但傳統上，ERP仍習慣被稱為後台系統。–流程管理導向ERP本身模組的設計精神就是流程支援導向，例如支援製造流程、訂單履行流程、施工和專案管理流程及工廠設備維修流程等，不像MIS是以功能部門為支援導向。–模組化可整合的資訊系統ERP是一種高度模組化的系統，企業根據自己的需求可任意導入各種需要的流程模組，且不需擔心整合的問題。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著圖9-1Oracle—ERP的主要模組及資訊流ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(5/7)–集權式的整合控管架構ERP基本上假定資訊需要集中控管才能達到整合、相容、共享的目的，基本上不准企業各下層單位、分公司、部門自行設計資料庫與系統。–內建的最佳實務範本這些流程是ERP廠商長期觀察產業最佳作業流程的模式，經過長時間的觀察、研究、比較和驗證而發展出來的。–BPR的關鍵促動者BPR應與ERP同時搭配思考，以ERP既有的流程範本當成基礎來思考企業流程的再造，或思考BPR如何平行地與ERP搭配，才是可行、有效的策略。任何將BPR與ERP獨立思考的作法都是危險的。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(6/7)–企業內部的數位神經系統，提供即時資訊因ERP無間隙(Seamlessly)地整合所有功能作業流程，所以它的反應速度非常快，如於生產製造的問題、原料、人力資源不夠、客戶配銷貨源不足等，都可馬上反應。演化的特性–由於ERP是模組化的架構，因此其具有演化、擴展、補強的特性，目前各ERP廠商已逐漸補強SCM、CRM、EC、DSS、KM等新的重要功能。在ERP演化方面，目前已有所謂第二代ERP(ERPII)的產生，。以Oracle的EB解決方案為例，如圖9-2所示。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著圖9-2Oracle電子商業解決方案藍圖ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的基本概念(7/7)ERPvs.傳統的應用系統ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(1/2)ERP與BPR的互動與整合關係ERP的引進就變成了企業同時進行BPR最好的時機，ERP也成了BPR最好的促動者(Enabler)與代言人，兩者要同時協調配合，不能獨立也不能偏廢，本節即特來討論這兩者要如何的搭配與整合，其主要有下列二點的思考：–ERP的導入如不配合BPR而改變其他的組織結構、文化及管理等構面，則不可能會成功。–BPR的推動如不以ERP來促動支援，則可能形成紙上談兵、推動困難的窘境：過去BPR失敗的一個主因是企業本身沒有能力開發一個大型支援BPR的資訊系統，因此BPR無法落實。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(2/2)實行套裝軟體促成的企業流程再造實行套裝軟體促成的企業流程再造(PERM)是整合BPR與ERP的一種作法，其主要原則是以IT(ERP)為引發器(Trigger)來影響流程、人、組織的BPR。目前各大型ERP或顧問公司都有發展此類型的導入方法論來協助企業減少導入的時間與成本。–SAP：其PERM稱之為ASAP(AcceleratedSAP)。–IBM：IBM的WorldWideIntegratedSolutionDesign&DeliveryMethodology(WISDDM)。–Oracle：OracleERP的應用系統導入方法(AIM)。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著圖9-3ERP促成BPR之結構圖ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃系統與支援廠商的選擇(1/3)ERP系統的選擇ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃系統與支援廠商的選擇(2/3)ERP支援廠商的選擇ERP軟體、硬體及支援廠商的選擇順序：學者建議(1)應先找適合的顧問公司來協助，共同討論擬訂企業的策略目標、關鍵流程、流程再造等大方向；(2)再來選擇最適合的ERP軟體。支援顧問公司的選擇支援廠商的主要類型–全球五大企管顧問公司：其主要特性包括：重視企業策略、BPR、變革管理、全球經驗。–國際型資訊服務公司：其主要特性包括：以IT角度、重視IT趨勢、系統整合、專案管理、有本土經驗。–國內資訊業者：其主要特性包括：滿足客戶需求、重視靈活彈性、MRP充分經驗、地緣關係、本土化、客製化、快速上線。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃系統與支援廠商的選擇(3/3)合作夥伴主要評估的考慮法則–企業的規模、財務的健全程度與商譽。–有哪些代表性的客戶基礎與口碑？–因應專案改變的彈性與能力。–解決方案的完整程度。–相關的知識、經驗與口碑。–可用的技術、能力、資源及當地的支援力量。–對本產業重要流程的瞭解、熟悉度。–對客戶的承諾與信賴度。–與本公司文化觀念的相容程度。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃的挑戰與關鍵成功因素ERP導入的主要挑戰根據調查，ERP導入後無法達成預定目標，時程、成本遠超過預算的失敗案例高達70%。–ERP過高的總擁有成本(TCO)，是除了ERP軟硬體的採購成本外，包括後續一切安裝、維修、升級、顧問諮詢、人員訓練、行政管理、老系統淘汰等等一切的成本，這些成本的總和常為系統採購成本的5～6倍。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(1/4)–ERP造成組織強大的衝擊與抗拒此方面的衝擊包括下列幾種：•組織結構面的衝擊：ERP是一個強調中央集權控管的系統，會助長集權式組織發展。•組織流程面的衝擊：ERP有內建的最佳實務流程，其常常與組織原有的流程不同。•員工面的衝擊：ERP引進後員工的工作方式、責任、角色都會因此而改變。–ERP妨害組織的策略優勢ERP是一個產業內標準化的系統，許多企業原本有獨特、差異化的研發、製造、生產、行銷的特殊流程並因此而有競爭優勢，但如果其遵從ERP標準的最佳實務流程，則便會與同業合流競爭，失去優勢。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(2/4)–ERP需要組織內部原有IT/IS的有效支援如果組織目前的資料品質不良、定義不清、不一致，IS與IT平台也與ERP不相容，整合ERP與原有的IS/IT，亦將是一個很大的挑戰與工作。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(3/4)企業資源規劃引進的關鍵成功因素一個ERP專案成敗的CSF，主要包括下列幾個重點：–在策略目標方面：ERP的導入不能「因ERP而ERP」，管理者應先思考企業的策略目標與核心能力，ERP只要來支援策略優勢而不是來牽制拖累策略優勢。–在變革與抗拒管理方面：變革管理的有效執行：高階主管的支持與強大的決心與承諾。高階主管組成ERP的專案推動委員會來形成整體共識，進行ERP的推動與監督。充分地與員工溝通、宣導與教育訓練。員工抗拒的預防與排除。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著企業資源規劃導入組織的重要議題(4/4)–在專案管理方面主要包括下列三個重要的管理議題與標的：ERP的專案規劃•ERP要有清楚的6個W•ERP要有清楚的策略目標與範圍•ERP要有務實的預算與時程規劃•ERP要有明確的KPI衡量指標ERP的專案管理ERP的專案團隊•團隊的能力•團隊的生產力–導入方法論方面ERP的導入要充分利用BPR與ERP整合的方法論，例如上述各廠商提供的PERM。ISBN978-957-729-699-3資訊管理e化企業的核心競爭能力（三版）林東清著顧客關係管理的基本概念(1/7)顧客關係的基本定義顧客關係(CR)。Kotler(2000)認為指的是：企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及人際上的結合，建立長期、互相滿意、互相信任、彼此有高度承諾的合夥關係，而良好的顧客關係可由顧客滿意度、顧客維繫率(CustomerRetentionRate)、顧客流失率(CustomerDefection)、顧客忠誠度及顧客的淨值上表現出來。顧客關係管理的基本定義學者Tiwana(2000)定義CRM，為企業從各種不同的角度來瞭解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要之產品／服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式，其目的在於管理企業與顧客的關係，以使他們達到最高的滿意度、忠誠度、維繫率及利潤貢獻度，並同時有效率、選擇性地找出與吸引好的新顧客。ISBN978-957-729-