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国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班(EMBA)硕士论文指导教授：梁慧玫博士宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例研究生：蒋顺田撰中华民国九十一年六月目录页次论文口试委员审定书致谢辞……………………………………………………I论文提要…………………………………………………II第一章绪论………………….………………………..1第一节研究背景………………………………………………….1第二节研究动机………………………………………………….3第三节研究目的………………………………………………….5第二章文献探讨………………………….…………..6第一节顾客关系管理的定义…………………………………….6第二节顾客关系管理的基本架构………………………………11第三节企业导入CRM的重要性及竞争优势………………….14第四节企业导入CRM所面临的问题………………………….16第五节大量客制化………………………………………………19第六节文献总结与评述…………………………………………23第三章研究设计……………………………………..26第一节研究方法…………………………………………………26第二节研究架构…………………………………………………32第三节台湾宅修业的现况及发展趋势…………………………33第四节个案公司描述………………………………..…………..43第五节个案公司导入CRM之建制与运作…………………….61第四章资料分析与研究发现………………………..67第一节资料分析………………………………………………....67第二节研究发现…………………………………………………68第五章结论与建议……………………………….….74第一节研究结论………………………………………………....74第二节研究建议………………………………………………...79第三节研究限制…………………………………………………81参考文献…………………………………………….….82附录：1、研究问卷…………………………………………………..872、访谈大纲…………………………………………………..90硕博士论文授权表目录表3-1台湾宅修业(公司组织型态)现况表…………………………..36表3-2高雄市户口统计表…………………………………………….48表3-3高雄市大楼建筑物统计表…………………………………….49表3-4服务作业流程………………………………………………….55表3-5易宅便与同业之服务差异比较表…………………………….58图目录图2-1CRM导入主要相关管理构面………………………….……..13图3-1研究架构………………………………………………………32图3-2产品差异营销…………………………………………………52图3-3区隔市场区域示意图…………………………………………52图3-4服务人员证照统计……………………………………………60图3-5人员学历统计表………………………………………………60图4-1顾客宅修关心及需要服务项目………………………………69图4-2顾客所期望之宅修团队………………………………………71图4-3顾客所期望之优质宅修人员…………………………………73图5-1服务作业流程…………………………………………………76国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班研究生蒋顺田君所提的论文宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例经本委员审查并举行口试，认为符合硕士学位标准论文考试委员会召集委员高明瑞(签名)委员吴济华(签名)委员周泰华(签名)中华民国九十一年五月致谢辞真正用心投入后，产出得到的果实，倍感甘美。生平第一次撰写研究论文，从全然不知到顺利完稿，实有赖各方前辈好友热心提供信息，贴心的奉献宝贵经验与心得，供本人参考，并协助本人厘订论文研究的方向，获益匪浅。本论文得以顺利完成，首先要感谢的是，指导教授周泰华老师费心指导，从主题选定、研究目的、架构建立、研究方法、问卷订稿至最后论文的撰写完成，周老师均亦师亦友地悉心指导，在此致上最深的敬意与谢意。同时也谢谢口试委员高明瑞教授与吴济华教授，拨冗审阅初稿，并于口试时提出宝贵意见，使本篇论文更臻丰富，在此对二位教授也致上最诚挚的谢意。同时也谢谢林博容建筑师、杨景行学长用心传授撰写论文的一些扼要原则及基本认知，并感谢陈乃城建筑师提供许多有关宅修产业相关资料作为参考。也感谢接受访谈的专家学者成大建筑研究所江哲铭教授、赖荣平教授、林宪德教授接受访谈及提供许多宝贵意见与教导论文撰写原则，并谢谢业界代表及易宅便公司经营团队之配合，也谢谢中山大学企研所于学宇、赖庆树二位研究生协助数据搜集，最后更感谢雄菱公司管理部经理曹惠婷小姐及林子铃小姐的协助缮稿及文书作业工作。总之，虽仅是一篇论文的完成，但由于得自各方的鼎力相助得以顺利完成，内心深处深深感受一股暖流，是毕生难忘的记忆，再次感谢大家的协助与鼓励。蒋顺田谨识于高雄．西子湾30．JUN.2002I1论文提要台湾近几年来受国内外经济不景气影响，传统的营建业严重受波及，压缩其生存空间，产业转型或升级已是刻不容缓的事。在整合营建业残局资源中，从核心能力扩张再出发时，发觉房屋维修市场隐藏很大商机待开发。如何让住在这里的百姓住得更安全、更健康、更舒适，也是顾客所期望有高品质宅修服务团队来达成。宅修业是营建业亦属服务业，是提供技术也提供服务的产业，21世纪顾客是企业重要的资产，企业应重视顾客关系的建立，与顾客应有良好的互动，了解其需求，满足其需求，提升其满意度，建立忠诚度高的客群，所以如何导入及应用顾客关系管理（CRM）以降低成本及提供贴心的客制化服务，扩大企业在市场占有率，增加企业获利能力，并能创造顾客价值，以提升企业的竞争优势，是重要研究课题。本研究以宅修业的个案公司为研究对象，研究架构针对企业经营环境、产业属性、个案公司特性及顾客需求等四个构面，来探讨顾客关系管理的导入及应用。研究方法采归纳法，第一手资料取得采访问法及问卷调查，将第一手资料配合文献探讨等资料，经归纳分析及描述性统计后，依研究目的及架构导出研究结果并做成结论。经研究发现：（１）CRM对宅修业经营管理极具重要性。（２）宅修业要有竞争优势应落实标准服务作业流程，并能创造顾客价值。（３）宅修业应加强对顾客资料的收集及找寻房屋维修的最佳利基点。（４）顾客期望有企业组织型态的专业宅修团队来经营宅修市场，提供高品质宅修服务。（５）建立良好的客户关系，第一线员工扮演重要的角色。（６）宅修业导入顾客关系管理时应循序渐进有计划的来导入，并加以检讨修正落实执行，方能有正面的功效。本研究也提出研究建议，建议政府应建立建筑物使用安全标准制度，及加强教育民众建立房屋维修及房屋健诊的概念工作。建议宅修业者在导入CRM时应清楚它能带来的好处。基本上这是一篇应用性论文，当企业经营实际面临的问题，将其变成管理的问题再转化成研究问题，采用较科学的方法来找寻答案，供企业实际来执行而有所贡献。关键词：顾客关系管理，客制化服务，顾客价值，顾客需求，顾客满意度3AbstractTocopewiththecurrentincreaseinbothcompetitionandcustomerrequirements,traditionalconstructionenterprisesneedmoreefficientmethodstomanagetheirrelationshipswithcustomers.FromtherecessionofTaiwaninrecentyears，traditionalconstructionindustryneedingtotransformandescalateisnolongeraemptyverbiage.Theconstructionindustryhashugemarketpotentialundiscovered.Analyzingtheinformationreturnedfromcustomersandproducts,businesscanprovideactiveandaccurateservicestotherightcustomersthroughtherightwaysattherighttimeandraisethecustomerssatisfaction.AstheimportanceofCRMpertainingtomanagementofrelationshipswithcustomershasbeenrecognized,meanwhile,withregardtoimplementationoftheextensivesoftwarewhichinvolvesinvestmentofmassivehumanresources,capital,andtime,manycriticaldecisionsstillneedtobeconcerned.Thisresearchaimsatextractingrelevantfactorsaffectingtheadoptionprocessandproposesaconvincingframeworkverifiedbyanempiricalcasestudy.Inductionisusedintheresearch.Thefirsthanddataaregatheredthroughinterviewingandcirculatingthequestionnaire.Aftersummingupthisinformationandotherrelativearticlesandanalyzingthemwithdescriptivestatistics,theresultisderivedandtheconclusionsaremadeaccordingtotheobjectiveandframeofthestudy.Theconclusionsofthisresearchare：(1)CRMisveryimportanttothemanagement.(2)HomeRenovationshouldcarryoutthestandardprocedureofservicetocreatecustomervalueandtogaincompetitiveadvantage.(3)HomeRenovationshouldemphasizeonthecollectingoftheinformationofcustomersandlookingforthebestnichethatcangeneratemoreprofitonhouserepairing.(4)CustomersexpecttohaveprofessionalHomeRenovationteamtorunthismarketandofferhighqualityservice.(5)Theemployeesonfirstlineplayaveryimportantroleonbuildingtherelationshipwiththecustomers.(6)HomeRenovationshouldfollowtheplanstepbysteptophaseintheCRM.Itonlyworkswhenyoureallyfulfilltheplanandcorrectittimely.5Someadviceisofferedinthisresearchreport,suchasrecommendingthatthegovernmentshouldbuildasafetysystemonallbuildingsandshouldmakeemphasisontheconceptofhouserepairinganddiagnosing