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司马剑明2008年7月27日/杭州☆中国最具实战价值的优势营销导师☆清华大学特聘讲师☆中国人民大学高级顾问☆蒙代尔国际企业家大学特聘教授☆影响力教育训练集团专家顾问团讲师☆美国国际职业资格委员会（ICQAC）高级资格培训师☆国际职业培训师行业协会（IPTS）高级注册培训师☆“第二届华人国际、亚洲、中国十大培训师评选”荣膺“中国十大培训师”司马剑明老师简介☆拜耳（BAYER）医药保健有限公司（前）高级经理、项目总监（全球总裁最高奖获得者/中国医药行业处方药第一品牌销售奇迹缔造者）☆香港亿锋国际（北京）有限公司（前）总经理（大陆高层建筑应急救援第一人/第一部建筑应急逃生“地方标准”的启动者）课程目标：•有效认知关键客户涵义；•掌握与绩效有机统一的人员激励策略；•识别关键客户应用/管理工具；•掌握关键客户管理实操策略。•变化环境中的市场营销•“讨巧服务”Vs“深度服务”•深度服务模式•深度服务实操七大“致胜利器”目录：深刻的转移正在发生：•从以产品为中心向以客户为中心转移•从大众化市场向细分化市场转移•从本土化市场观念向全球化市场视野转移•从替多数人制造产品到向每个人定制产品转移•从市场份额和价格竞争向客户份额和客户价值转移一段极具历史意义的讲话三种价值创造战略运营卓越产品领先*来源：迈克尔·蒂斯和弗雷德·威尔斯玛（MichaelTreacyandFredWiersema）1997科特勒营销的九句口头禅•以更高品质取胜•以更好的服务取胜•更低的价格•高市场占有率•不断的产品改良•产品创新•进入高成长市场•超出客户期望•以量身打造与定制取胜营销人眼中的“市场营销”？？在过去10年中，美国经历的主要变化之一是服务业的显著发展。服务业产值占美国国内生产总值的76%，从业人数占全部就业人口的73%。麦肯锡调查“事实上，我们对卓越企业最重要的结论之一就是无论他们的基本业务是关于金属弯曲、高科技还是汉堡包，他们通通都把自己定义为服务业。”汤姆·彼得斯在这10年里，服务将会步入产业的前沿。---路易斯V.郭士纳，200121世纪营销的“心脏”•变化环境中的市场营销•“讨巧服务”Vs“深度服务”•深度服务模式•深度服务实操七大“致胜利器”目录：三个主要的价值要素企业实施人员产品和服务方案诚实亲和力信任度同理心反应速度灵活创造性专业知识关心程度………质量声誉功能适用性效果完备附加服务技术优势价格………声誉规模品牌经营策略相关能力………理想服务（为客户创造价值）适当服务客户的两个服务期望水平•1∶6：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出6倍；•5%∶100%：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍；•1∶8：假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；•1∶5：各部满意的客户平均要影响5个人。五个评价服务质量的维度：1.可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力；2.对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务；3.可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心；4.对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注；5.有形资源：物理设施的外观、设备、职员及书面材料。新型客户服务模式的四项标准以“特色”成为第一提供的服务要超越客户的期望持续提供高质量的服务区别与竞争者的服务方略公司顾客员工外部营销（广告、销售促进、公共关系、直接营销）交互营销（人员销售、顾客服务中心、服务接触、服务场景）内部营销（垂直沟通、水平沟通）传播沟通与服务营销三角创立一支有新意、灵活适应各种环境的队伍。提供以一种有价值、有效的方式预见外部客户和内部客户的需求，并为其提供有效服务。通过相互的尊重和信任，热情的态度和广泛的联系创造一种能鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。“美国客户服务代表协会”声明:•变化环境中的市场营销•“讨巧服务”Vs“深度服务”•深度服务模式•深度服务实操七大“致胜利器”目录：案例研读：如何在日本推销？突破传统营销策略4P组合结构以全方位促销为核心的“1P+3P”结构组合模式产品渠道价格注重市场的精耕细作注重客户动态管理注重区域滚动销售注重全方位深化客户关系开发客户价值四个基本思想三大基本转化做业务简单交易关系（短期行为）做市场维持、深化、发展关系（未来的长期行为）粗放式扩张的市场运作精耕细作的市场培育（以提高“单产”为目标）单枪匹马的猎手（业余选手）耕种的行家里手（职业化团队）机会型的“猎手”精耕细作型的“园丁”销售队伍核心动力不断提高业务素质和服务能力，成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问市场目标•变化环境中的市场营销•“讨巧服务”Vs“深度服务”•深度服务模式•深度服务实操七大“致胜利器”目录：向客户许下公众承诺——将你的核心价值和“深度客户服务标准”公诸于众深度服务七大“致胜利器”之一——服务标准化我能给客户提供的并且可以打败竞争对手的三项最佳服务？123XXXX有限公司团队核心价值与我们的“深度客户服务标准”以下原则代表了我们对每一位给我们服务机会的客户所做出的承诺。这些原则已经建立、确认，并由我们每一位有才华的、有能力的、热情的团队成员执行。我们决定将毫无例外地：①__________________________________________________________________________________________________②__________________________________________________________________________________________________⑤___________________________________________________________________________________________________④___________________________________________________________________________________________________③__________________________________________________________________________________________________⑥__________________________________________________________________________________________________之一——服务标准化深度服务七大“致胜利器”深度服务七大“致胜利器”深度服务七大“致胜利器”之二——服务专门化第一批措施：你的“专门化”具体行动策略？每个人既是不一样的也是一样的事业健康家庭娱乐进入顾客的生活？深度服务七大“致胜利器”之三——服务立体化第一批措施：你的“立体化”具体行动策略？深度服务七大“致胜利器”之四——服务原始化尊敬的XX先生：对您的持续购买我们深表感谢。像您这样的顾客是非常友善的，作为我们谢意的诚挚表示，附上一份感谢信和优惠卡，我们将给您和您的公司（家庭）提供最高的优惠率。这一优惠率只给精选出来的、有资格享受最大的优惠和购买特权的特别顾客，我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用。再次感谢您的支持！真诚的XXXX售后感谢信原始化策略五项禁忌：1.非公司信封；2.非公司信纸；3.无企业标识；4.无公司电话；5.特快专递最佳。（均用可再生纸）深度服务七大“致胜利器”第一批措施：你的“原始化”具体行动策略？•当差异化困难时，系列化成为必然的选择•系列化要体现规律性（如直邮、短信）系列化实操策略：•系列化信息提供；•系列化体育比赛；•系列化娱乐策略；•系列化家庭服务策略；•系列化书面沟通策略；•系列化庆祝策略。深度服务七大“致胜利器”之五——服务系列化专门化+系列化复合策略立体化+系列化复合策略原始化+系列化复合策略第一批措施：你的“系列化”具体行动策略？值得反复回味的一段话我们正在离开信息时代，迈入推荐时代。今天，信息唾手可得，你实际上是踩着信息走路的。收集信息不再是问题——根据信息做出聪明的决策才是奥妙之处……别人的推荐成了穿过信息丛林的捷径。就像一个酒店的老板向我推荐不知名的法国葡萄酒，还建议我在喝酒的时候用意大利面助兴一样。——FrogDesign咨询公司观察家深度服务七大“致胜利器”•花钱最少、风险最低及利用程度最高的开发新客户的方法？•“250原则”：每个人身边都有大约250个他可以影响的人。深度服务七大“致胜利器”•80%的销售额来自现有顾客。•60%的新顾客来自现有顾客的推荐。为何你需要推荐？——-推荐系统是爆量增长之据！深度服务七大“致胜利器”客户没有转介绍的原因：1.销售人员压根没有要求客户推荐；2.当获得客户推荐时，销售人员没有要求进一步推荐；3.当联系客户推荐的潜在客户时，销售人员没能介绍相应的成功案例；4.客户不知道如何转介绍（培训你的客户）深度服务七大“致胜利器”客户推荐表尊敬的______先生/女士：对于您给予我公司、产品及人员的支持和推荐我们深表谢意！我们将及时向您汇报相关进展，若推荐成功，您将得到___的x%作为酬谢。此表敬请惠存。推荐人：______单位：______职务:______电话:______被推荐人:______单位：______职务:______电话:______与被推荐人关系:______推荐产品:______推荐日期:______公司电话:xxxxxxxx销售经理电话:xxxxxxxxxxx深度服务七大“致胜利器”之六——服务网络化第一批措施：你的“网络化”具体行动策略？深度服务七大“致胜利器”以客户为中心的——深度服务七大“致胜利器”之七——服务人性化第一批措施：你的“人性化”具体行动策略？