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2019/10/15新進人員訓練1顧客抱怨處理XXXCopyright1996-99©DaleCarnegie&Associates,Inc.2019/10/15新進人員訓練2討論題綱•顧客為什麼會抱怨•顧客的抱怨應該如何處理•顧客抱怨處理的後續事宜•面對顧客抱怨的正確心態2019/10/15新進人員訓練3顧客為什麼會抱怨？•因為和顧客的期望值產生落差•因為顧客遭遇困難而無法解決•因為顧客認為他已經受到損失•因為其他心理層面的一些因素2019/10/15新進人員訓練4顧客為什麼會抱怨？•因為和顧客的期望值產生落差–顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.2019/10/15新進人員訓練5造成落差存在的兩類因素•會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:–基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.–技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.2019/10/15新進人員訓練6造成落差的基本面因素•公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.•公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結果可想而知)2019/10/15新進人員訓練7造成落差的基本面因素•公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.•公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.2019/10/15新進人員訓練8造成落差的技術面因素•員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平.•員工的經驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產生不必要的期待.2019/10/15新進人員訓練9造成落差的技術面因素•員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準,當然會造成落差.•員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.2019/10/15新進人員訓練10顧客為什麼會抱怨？•因為顧客遭遇困難而無法解決–顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.2019/10/15新進人員訓練11什麼時候顧客會感到茫然？•當他不知道下一步要做什麼的時候.•當他不知道這一步是不是做對了的時候.•當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.2019/10/15新進人員訓練12顧客為什麼會抱怨？•因為顧客認為他已經受到損失–更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經遭受損失了.–不一定是損失已經發生,然而顧客卻已認定損失必然會發生,所以會前來抱怨.2019/10/15新進人員訓練13顧客為什麼會抱怨？•因為其他心理層面的一些因素–可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.–也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)–也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業派來的.2019/10/15新進人員訓練14如何處理顧客抱怨•受理要快,處理要慢.•程序上多承諾,實質上少承諾.•面對問題去處理,不要有任何逃避的心態•責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.2019/10/15新進人員訓練15如何處理顧客抱怨•受理要快,處理要慢.–受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態,不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.2019/10/15新進人員訓練16如何處理顧客抱怨•受理要快,處理要慢.–顧客既然已經來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.2019/10/15新進人員訓練17如何處理顧客抱怨•受理要快,處理要慢.–可是受理之後,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終.所以處理時不可以急就章.2019/10/15新進人員訓練18如何處理顧客抱怨•受理要快,處理要慢.–尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.2019/10/15新進人員訓練19如何處理顧客抱怨•程序上多承諾,實質上少承諾.•程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:–先生,我們一定儘快為您查清楚.–很抱歉發生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復.2019/10/15新進人員訓練20如何處理顧客抱怨•程序上多承諾,實質上少承諾.•實質上的承諾則要有所保留,例如:–查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下台)–我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如何.2019/10/15新進人員訓練21如何處理顧客抱怨•面對問題,不要想逃避.–顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠.2019/10/15新進人員訓練22如何處理顧客抱怨•面對問題,不要想逃避.–不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.2019/10/15新進人員訓練23如何處理顧客抱怨•面對問題,不要想逃避.–當然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應該要向直屬長官報告,並尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待)2019/10/15新進人員訓練24如何處理顧客抱怨•責任歸屬要明確,補救方式要彈性.–既然選擇面對問題不去逃避,我們當然要深入追查問題的根源,對內要立刻設法避免再犯,對外則應該直截了當的答復顧客關於責任的歸屬.(當然前提是你的調查確實已經很週延)2019/10/15新進人員訓練25如何處理顧客抱怨•責任歸屬要明確,補救方式要彈性.–有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救.–有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意.–但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮.2019/10/15新進人員訓練26如何處理顧客抱怨•總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.•對於事實真相應該儘可能據實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.•讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yesorno即可.2019/10/15新進人員訓練27如何處理顧客抱怨•不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公司的規定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規定,是怕顧客趁機獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發現,他二度受傷害,事情就更難善了了.2019/10/15新進人員訓練28顧客抱怨處理的後續事宜•顧客抱怨處理應建立內部通報制度.•顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材•顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度2019/10/15新進人員訓練29顧客抱怨處理的後續事宜•應建立內部通報制度.–建立內部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.–建立內部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設下圈套行騙.2019/10/15新進人員訓練30顧客抱怨處理的後續事宜•應建立專檔並做為新進人員教材–顧客抱怨處理應該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應責成專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材.重大個案更應該成為必修,必讀課程.2019/10/15新進人員訓練31顧客抱怨處理的後續事宜•應建立事後評鑑制度.–顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解顧客是否真正對處理結果感到滿意.–顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進.2019/10/15新進人員訓練32顧客抱怨處理的後續事宜–顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是否是服務人員處理技巧(技術面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進.(例如服務人員是否已因而再受訓練等)–甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發顧客抱怨.2019/10/15新進人員訓練33結語:面對顧客抱怨的正確心態•顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.•顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.2019/10/15新進人員訓練34結語:面對顧客抱怨的正確心態•當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力,我們也還是沒有明天.•但是,我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發現我們是否有所進步.