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1演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体如何成为优秀的客户经理2大力士小测试3课程目标•完成课程后，受训学员能够：–树立正确的营销观和职业观–树立服务营销的意识–了解有效探询客户需求的技巧和方法–了解客户投诉的基本应对方法–掌握个人工作管理的方法4第一章客户经理：认识服务营销中的我们5营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化－营销永远的主题6销售因何存在销售＝帮助•客户在哪儿•谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值7生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位8你的感觉你渴望吗？你学的快吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你适合做客户经理吗？专家的意见从行为中分析9成功的客户经理的五大特征诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式10了解我们的客户第二章11客户是如何作出购买决定的客户的购买类型初次购买关键点：专业能力及反应速度惯性购买关键点：反应速度调整购买关键点：反应速度及专业能力12客户欲望分析–组织欲望–个人欲望13组织采购的需求•效益•成本•速度14客户的组成•使用型•影响型•朋友型•经济型•权利型15产品与个人及业务需求的挂钩业务需求个人需求要的是什么为什么要带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益 产品/服务的特点 个人的利益挂钩挂钩16真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带来的个人窘境17马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位、个人发展、名誉、成就感、权利发挥潜能、贡献价值义务、创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求安全感社交需求自尊、面子自我实现18理解与影响客户第三章19语言沟通•语气语调•重复与反馈•。。。20非语言沟通•肢体语言–眼睛–头–手、手臂–身体的开放程度•肢体接触与心理距离21善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据22五个基本的心理学原则人的自利性•喜好原则•互惠原则•社会认同原则•一致性原则•权威原则23沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴•倾听–为什么要倾听？听什么？•同理心式的倾听•感情认同•提问–问题是控制谈话的马鞭24一个测试•谁最近有买电脑的经验？甲•谁最近有买电脑的打算？乙•请甲就买电脑问题与乙对话•目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点•时间：5分钟目标：劝服乙接受你的一些想法时间：5分钟25分析：目标＝理解；目标＝劝说每15秒做一次检查记号，当……甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问26结论•当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。•他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多•当他们试图理解时，他们问的比讲述的多•所以–要劝说别人，最好的方法不是劝说–你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己•顾问销售的本质：理解27列出你平时长问客户的5个问题序号问题与进展或订单的关系1234528开放式问题和封闭式问题•封闭式问题–适合建立专业形象–价值较低–先问不多问•开放式问题–适合建立关系–价值较高–后问29客户经理必须知道的四类问题•找到伤口－背景问题•揭开伤口－难点问题•往伤口上撒盐－暗示问题•给伤口上药－需求－效益问题30背景问题•定义：找出买方现在状况的事实•例子：你们营业额有多少万？产品的目标客户是谁？定位在什么市场？你公司有多少员工？•影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多•建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个31请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题32难点问题•定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满•例子：你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？•影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧•建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。•目的：开发客户的需求33你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习34暗示问题•定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响•例子：•影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。•建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。•目的：客户自己认清需求。35销售（难点问题）操作人员用起来困难吗？客户（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。销售（暗示问题）你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。销售（暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。销售（暗示问题)这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？客户：是的。销售（状况问题)这类操作人员市场上较少，流动率高吗？客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售（暗示问题)这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有6000－9000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？客户：已经培训5个了。销售。。。。。。。36考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。37需求－效益问题•定义：询问提供的对策的价值或意义•影响：对大单的成功特别有效帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难/问题问话相比，难度大•建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在•目的：导向共识与接受38例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？39练习你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题40•形成企业炫铃业务的SPIN提问框架•形成商务总机业务SPIN提问框架•形成集团短信业务SPIN提问框架练习：制定提问框架41计划拜访•设定拜访目标•制定拜访策略•准备SPIN话术框架–研究准客户的兴趣–研究准客户的利益42开场白的要点•应用喜好原理－五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事•迅速切入生意•不要过早地讲对策•注重提问•在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节•不要使得买方问问题并控制这次讨论43产品的特征、优点以及利益•特征–你的产品或服务的事实，数据和信息•优点–你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户•利益–你的产品或服务如何满足用户表达的需求44FAB与需求•如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用45目前的常见问题1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状/困难及需求；2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性；3、谈的最多的是自己及产品；4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益；5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度；46说服客户对我们的产品/服务感兴趣1、介绍客户成功案例－－同行业－－类似问题－－如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题－－结果如何2、介绍产品/服务－－FAB说服技巧－－提供产品说明3、介绍我们有实力帮助客户－－联通介绍－－品牌47应对客户投诉第四章48客户投诉的应对技巧一、客户投诉的应对原则二、了解客户的期望三、可以满足的期望四、不能满足的期望五、过高的客户期望六、无理的客户期望七、错误的客户期望49客户投诉的应对原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性50了解客户的期望1、可以满足的期望2、无法满足的期望3、无理的客户期望4、错误的客户期望5、过高的客户期望51可以满足的期望1、迅速响应2、解决问题3、超出满意52不能满足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解释3、多种解决方案53过高的客户期望1、降低客户期望2、分析客户期望3、强调方案价值54无理的客户期望1、不与客户争辩2、找到证据证明3、提供可行方案4、采取淡化处理55错误的客户期望1、了解客户想法2、帮助客户分析3、提供正确方案56管理你的工作第五章57客户经理的具体工作内容行政文书工作与客户沟通交通及等待团队内的协调与沟通58时间性强时间性弱时间性从弱到强优先次优先优先度从小到大注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱客户经理的时间管理59重要度紧急性A重要而且紧急C紧急但不重要D不重要不紧急B重要但不紧迫分清工作的轻重缓急60作业：工作日志•记录你个人的一周工作日志61线路管理如何规划客户拜访线路62表现目标•新客户的数量•总销售额•销售的单位数转化目标•向一位新客户销售所需的拜访次数•向一位新客户销售所需计划书数量•销售成功一次所需的演示次数活动目标•访问次数•展示计划书的次数•示范的次数如何量化营销目标63每月销售目标（表现目标）10单完成目标（转化目标）33%10个销售×3位潜在用户/每个销售＝30个潜在用户每月潜在客户数目标（表现目标）30每位潜在客户访问目标（转化目标）每位4次30位潜在客户×4次访问/每位潜在客户＝120次访问每月销售访问次数（活动目标）120120次访问/20工作日＝6次访问每天访问目标（活动目标）6如何量化营销目标-商务总机业务64为什么重视大客户？谁是大客户•巨大的存量客户基数•不断增长的业绩目标65谁是大客户你会怎么做？许老师走进麦当劳。。。。计算客户的终生价值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服务的终生化趋势66ABC分析法按照销售潜力来给客户排名。有最大潜力的客户应该得到最多的注意Fedex经过分析它1%的客户能产生50%的收入,它把这些客户称作A++客户！谁是大客户67谁是大客户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略