一汽-大众春节元宵节客户关爱方案

1一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.一汽-大众春节元宵节客户关爱方案部门Division客户关系管理部CRM版本号Version01更新日期Date2014-01-142一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.项目概述•中国的传统佳节-春节、元宵节即将来临；节日期间面临一波客户服务需求的高峰。•全新捷达在2013年热销的基础上，2014需要继续巩固“中国家轿第一品牌”的地位。•合理安排客户进站保养，减轻客户年底集中进站带来的服务压力。•答谢并关爱保有客户，在中秋国庆客户关爱的基础上，继续关注全新捷达，夯实口碑基础，促进口碑营销。项目背景项目目的3一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.普通客户保养客户全新捷达私人客户•根据客户类型采取针对性的关爱举措。•重点关爱全新捷达私人客户。分类释义：全体保有客户关爱内容：•节日祝福/假期提醒/安全驾驶提醒……•免费检测（雪季检测/出行前检测……）•进店消费，马上有礼分类释义：关爱内容（除普通客户礼遇外）：•节日问候•主动邀约进站保养预计在春节期间(1月~2月）到达保养里程客户分类释义：关爱内容（除普通客户礼遇外）：•节日问候•赠送礼品•春节/元宵节乐聚会2013年10月1日到2014年1月10日成交的全新捷达私人客户客户关爱举措4一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.普通客户假期安排、免费检测提醒安全出行提醒保养客户主动预约，马上有礼活动告知全新捷达私人客户节日关爱、赠礼春节乐聚会活动邀约普通客户节日祝福营养膳食提醒全新捷达私人客户元宵乐聚会活动邀约春节元宵节经销商活动规划备注：其他关爱短信（如出行信息、燃放烟花爆竹安全提醒、儿童乘车安全提示等）可择机发送。马上有礼马上有礼春节假期店头活动春节乐聚会元宵乐聚会事件活动Jan.Feb.Mar.1011121314151617181920212223242526272829303112345678910111213141516171819202122232425262728…10活动效果总结经销商下发通知春联/福字等到店节日祝福彩信效果统计素材上传FTP短信模板及沟通话术建议，请参见backup.5一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.•节日期间为有出行需求的客户提供车辆免费检测服务，保障客户节日出行安全。•在店内开展马年主题游戏，增添节日氛围，提升客户体验。免费检测时间：1月-2月对象：节日期间有出行需求的客户目的：活动期间为客户提供车辆的免费检测，保障客户节日出行安全，提高客户满意度及忠诚度。马上有礼时间：1月-2月对象：参加保养客户目的：邀请客户参与马年主题游戏，增添店内节日气氛，使客户获得满意愉悦的进店体验。检测项目：底盘、轮胎专项检测（必选检测）灯光、雨刮系统检测（必选检测）O雨季系列检测（经销商可选检测）O雪季系费检测（经销商可选检测）客户关爱活动免费检测单请从FTP平台下载，路径：ftp.fawvw-ftp.com-Central_Marketing-售后服务-免费检测单活动建议方案请见backup6一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.客户关爱活动•建议经销商在新春双节期间开展春节、元宵节客户关爱活动，提高客户满意度，促进口碑传播。春节乐聚会时间：1月25日对象：重点邀约全新捷达私人客户目的：通过写春联、包福饺、送礼盒等形式，进行客户关爱，提高客户满意度，促进口碑传播。元宵乐聚会时间：2月15/16日对象：重点邀约全新捷达私人客户目的：通过抽福袋、包元宵、猜灯谜等形式，进行客户关爱，提高客户满意度，促进口碑传播。活动建议方案见backup，相关素材请在FTP平台下载，路径：ftp.fawvw-ftp.com-Central_Marketing-客户关系管理部-2014春节元宵节客户关爱7一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.捷达客户关爱•由销售顾问关爱其在2013年10月1日至2014年1月10日销售的全新捷达私人客户，并赠送节日礼品。•用心沟通，传递关爱，确保使客户感受到温暖。•沟通前做足功课，充分考虑客户的使用用途（业务/家庭用车）、提车时间、及其他特点（是否新驾驶员），在沟通中让客户感受到贴心。•结合客户的春节出行计划，如客户有必要到店接受服务（保养、免费检测），为客户协调服务资源，做到客户省心。•礼品的选择及赠送方式，要适合客户的需求，保证客户暖心。•邀约客户参与店头活动，进一步提升客户体验，让客户开心。确保客户感受的要点：8一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.礼品选择礼品选择建议：乡镇客户，可选择年货，灯笼等。年轻时尚的客户，可选择移动电源，无线鼠标，便携烧烤架等。偏商务的客户，可选择纳米能量杯，按摩靠垫，配合仙人掌等绿色植物等。雾霾比较严重的城市，可选择车载负离子空气净化器等。如果了解客户家庭孩子的年龄，可选择适合孩子的玩具，文具，读物等。经销商自选礼品•向全新捷达客户赠送春联、福字、红包，以及经销商自选的价值200元左右的礼品。•自选礼品需符合客户的身份及需求，保证客户暖心。选定礼品销售顾问最了解客户的特点，进行客户礼品选择时，需征集其建议。将客户分类，选择符合当地特色及客户特点的礼品，并估算相应数量，进行采购。头脑风暴年货礼盒儿童读物保健杯烧烤架9一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.礼品赠送•礼品寄出后，将快递运单号以短信形式告知客户。•将客户的有效邮寄地址，更新到客户档案中。上门赠送约客户来店，销售顾问当面赠送寄达客户指定地址•与客户约定赠送礼品的时间、方式，将礼品赠与客户。•本着方便客户的原则，选择赠送礼品的方式。建议优先级如下：•销售顾问送至客户车上，或带领客户到某一办公室领取，或避免引起其他车型客户询问、不满。•适合需要进站保养、检测的客户。•如有条件尽量安排上门赠送，强化客户的心理感知。•客户感知最佳，但相对人力成本较高。10一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.客户沟通拜年车辆交流礼品交流活动邀约感谢，祝福•询问车况，如果客户车辆需要进一步检查，帮助其进行联系。例：•您最近车辆使用状况如何？•（若需检查）您什么时间方便来店，我帮您联系一下我们的技术经理，帮您看一下？•根据客户的车辆用途及购车时间，预估客户是否需要进行保养。提醒客户如计划长途出行，可以到店免费检测。例：•（如客户选择捷达作为业务用车，或提车比较早）您的车辆行驶了多少公里了，我估计差不多需要做首保了吧？•（已到保养里程）我们临近春节的几天，客户特别多，建议您早些过来•（接近但未达到保养里程）那估计春节之后差不多快到首保里程了，等春节之后过来，我帮您联系。•（不需保养，有出行计划）您要是方便，可以过来免费检查一下底盘，轮胎，这样出行能多一份保障。•向客户自我介绍，并进行进行节日祝福。例：•X先生/女士，您好，我是您的销售顾问***，春节快到了，我代表***经销商，祝您新春愉快，马上行大运，马上发大财。•根据客户特点安排沟通内容，让客户充分感受贴心。省心11一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.客户沟通拜年车辆交流礼品交流活动邀约感谢，祝福•告知客户为其精心准备了一份礼品。例：•知道您常年坐办公室，我向店里打了申请，给您准备了一个电动按摩靠背，我个人还买了一小盆仙人球。•知道您比较喜欢开车出去玩，趁着过年，向店里打了申请，给您准备了一套便携的户外烧烤架，等开春了您出去玩能用得上。•马上过年了，我向店里给您申请了点年货。•现在咱**雾霾越来越严重了，您的车用的还比较频繁，我向店里给您申请了一个原装附件，车载负离子空气净化器，车内空气能好一些。•与客户约定领取礼品的方式。例：（上门赠送）您什么时间方便，我给您送到公司或者家里？（到店领取，需要进店保养或检测）您过来保养的时候，我当面交给您。（到店领取，不需要检测）您什么时间方便的话过来取一下？（邮寄）您要是不方便过来，我给您寄到家里还是单位？•告知客户店头活动计划，邀请客户参与。例：•我们店里计划在元宵节期间的周末做一个客户联谊活动，大家一起包包元宵，猜猜灯谜，不少环节都设置了奖品。•我们非常希望您能来店参与。活动之前我再跟您联系确认。•对客户表示感谢，希望客户帮助介绍。例：•再次祝您春节快乐，您身边亲友如有购车计划或者有什么需要我帮助，您随时联系我。•建议销售顾问在节日期间，给客户发送一到两条关注客户安全、健康方面的短信。加强后续联系。•根据客户特点安排沟通内容，让客户充分感受贴心。短信模板及电话话术建议，请参见backup.暖心开心12一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.活动流程•经销商须在1月19日前，填写附件《一汽-大众春节元宵节客户关爱经销商执行情况反馈表》（详见附件一）的活动计划部分，反馈给小区销售经理。•经销商须在3月3日前，填写附件《一汽-大众春节元宵节客户关爱经销商执行情况反馈表》（详见附件一）的活动总结部分，并反馈给小区销售经理。Jan.Feb.Mar.Apr141516……202122…311…281…7891011……2021222324……311……客户关系管理部市场推广部RSD市场小区经销商通知下发活动准备阶段活动监控活动推进活动执行活动方案沟通活动贯彻活动计划反馈小区汇总反馈大区汇总反馈活动方案沟通活动执行阶段活动总结阶段•客户抽访抽访结果通报销售促进费用开始兑现活动总结活动效果反馈小区汇总大区汇总13一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.一汽-大众监控经销商内部监控•销售顾问将客户礼品赠送方式每日汇总，提供给市场与客户关系管理部。•市场与客户关系管理部定期检查签收表及快递存根联，监控项目落实情况。•由经销商市场与客户关系管理部负责经销商项目执行内部监控。•一汽-大众将对经销商执行情况进行抽查。•一汽-大众将对全新捷达私人客户进行随机抽访，并将抽访结果通报各区域及经销商。•如发现提报虚假材料，则取消该项目全部支持。项目支持•向全新捷达客户赠送的礼品，可自行采购，申报销售促进费用。•非全新捷达客户礼品不在本次支持范围。项目监控活动支持及监控如有疑问，可咨询：RSD1：张帅18686660694；RSD2：刘陶010-59200711；RSD3：曹田吻:18686523764；RSD4：程昕远：0512-62892007；RSD5：李宁020-22808182；RSD6：罗倩028-85102016；客户关系管理部：于洋0431-85865510；14一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.项目分工环节负责部门责任人说明客户档案筛选，沟通话术优化市场与客户关系管理部客户关系管理经理筛选客户档案，并进行分类，制定针对性沟通话术客户礼品采购市场与客户关系管理部市场与客户关系管理总监结合销售顾问的建议，采购节日礼品，并按要求向一汽-大众申请费用保养客户预约市场与客户关系管理部客户顾问进行客户预约全新捷达客户电话沟通销售部销售顾问销售顾问负责其所销售的客户关爱服务保障服务部服务总监免费检测及保养维修关爱活动组织市场与客户关系管理部市场与客户关系管理总监、客户关系管理经理活动建议方案见附件项目监控总结市场与客户关系管理部市场与客户关系管理总监进行项目执行的监控与计划、总结的提报•经销商总经理负责进行项目的全面推动。15一汽-大众销售有限责任公司FAW-VolkswagenSalesCO.,LTD.BACKUP16一汽-大众销售有限责任公司FAW