上海某气模玩具厂家的客户管理分析

上海某气模玩具厂家的客户管理分析作者：戢春秀学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文鞠斌银行客户利润贡献度模型研究2007从“产品导向型”到“以客户为中心”的管理理念的转变，促使了客户关系管理在我国商业银行中的地位重要性与日俱增。而产品同质化所导致的商业银行之间竞争的加剧，使得提供优质、特色服务成为了决定银行命脉的重要砝码。然而，由于资源的有限性，商业银行无法做到对每一个客户都能够提供相同的服务。通过“二八定律”我们知道，商业银行20﹪的客户创造了80﹪的利润。只有对少部分高端客户进行有针对性地跟踪服务，使其能够创造更多的价值，商业银行才能够获得更大的收益。客户细分就是基于此目的而发展起来的。商业银行通过客户细分技术，将银行客户划分等级。对于级别高的用户，银行对其进行培养、发展，而一些无法为银行创造太多价值的客户，银行可将投置于其上的成本进行转移，从而实现有限资源投入下的回报最大化。本文选择客户利润贡献度作为客户细分的一个指标。首先，本文分析了银行客户利润贡献度的基本含义以及国内外学术界和银行业的研究和应用现状，接下来文章确定了本文需要研究的基本范畴，以及在研究过程中所使用到的技术方法。利润贡献度数学模型构造部分，我们先宏观的构造了利润贡献度计算基本框架，接下来深入的分析在此框架之下各层贡献度所涉及到的数据和计算方法。对于银行客户利润贡献度的UML建模以及贡献度分析多维数据模型的建立是基于现代高度发达的IT技术强大的处理能力而提出的客户利润贡献度的解决方案。模型具体描述了如何通过信息技术实现客户利润贡献度的计算以及多维展现计算结果。模型的建立将对商业银行进行客户利润贡献度系统的开发起到指导作用。2.学位论文李淑娜CRM（客户关系管理）研究——兼论对会计的影响2003该文从多个角度对CRM进行了研究.文章开篇首先从营销学、组织管理学的角度着手,介绍了CRM的核心理念以客户为中心的思想的产生的背景及特征,对这一思想下的企业发展战略和企业价值链进行了阐述.第二部分是CRM核心理念对会计的影响分析,也是该文的一个创新之处.文章比较详细地分析了利用作业成本法对客户利润的计量、从客户角度计算的企业价值和基于客户的企业绩效评价体系.第三部分从企业组织结构、业务流程的角度分析CRM,在对传统的职能分工型管理模式及传统的销售订单处理流程的分析后,引入了以客户为导向的流程型管理.在前文的铺垫后,第四部分从信息系统的角度介绍了CRM系统,对CRM系统的功能框架和CRM产品从功能上的分类进行了系统的论述.第五部分通过一个案例对企业如何正确有效实施CRM予以说明.最后一部分对CRM的未来发展提出了个人的几点浅见.3.期刊论文邹鹏.李一军.叶强客户利润贡献度评价的数据挖掘方法-管理科学学报2004,7(1)讨论了客户关系管理中的客户利润贡献度评价这一关键问题.为了提高客户利润贡献度评估的可操作性,本研究在评价方法中引入数据挖掘技术,给出了这一方法的步骤和基于判定树的分类模型.最后结合实例对该方法的应用进行了说明.4.期刊论文赵俊试论客户关系管理与我国商业银行核心竞争力-中国农业银行武汉培训学院学报2010,(1)本文基于对核心竞争力的内涵以及商业银行具有核心竞争力的评价指标的分析,基于对客户关系管理(CRM)的内涵以及CRM在国外商业银行中的应用的分析;论述了我国商业银行为什么需要CRM,CRM与我国商业银行核心竞争力的关系;论述了如何提高我国商业银行的客户关系管理水平.5.期刊论文孙波.SunBo基于数据挖掘的银行客户贡献度分析系统框架-机械管理开发2005,(2)数据仓库中的数据挖掘技术是近年来用于开发信息资源的一种新的数据处理技术.以大量银行客户信息数据为研究对象,运用数据挖掘技术建立银行评优与选择的客户贡献度分析框架,针时性地讨论如何有效地运用已有的数据获取重要客户名单,以辅助决策者制定决策方案,即通过对重要客户的深入挖掘和针对性服务,极大化客户价值,优化客户服务,增加银行利润.6.期刊论文范志国.付波.FANZhi-guo.FUBo基于客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究-华北电力大学学报（社会科学版）2010,(1)客户保持已成为公司成功最至关重要的目标.客户细分作为实施客户保持工作的第一步,正确的客户细分能为企业采取有效的策略提供依据.分析了目前客户细分研究的局限性,认为通过客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性能够从横向和纵向两方面对客户进行有效地细分,进而改善企业的客户关系管理.7.学位论文张志娟商业银行公司客户价值评估及应用——基于CLV理论的一个改良200620世纪90年代以来，客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争，我国商业银行也开始重视客户关系管理，目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及CRM软件后，银行业已开始用客户利润贡献度(CustomerProfitabilityAnalysis，CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的，这一特征导致其过分强调了客户的当前价值，忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量，就需要对现有的客户价值评估指标进行改良，即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此，本文以商业银行现有公司客户为研究对象，以客户价值相关理论为基础，说明了客户价值评估指标设计的基本原则，提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法，并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析，在此基础上，给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下：第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上，指出现有客户价值评估指标的不足，进而提出本文要研究的问题，即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估；并进一步基于公司客户和个人客户划分，将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释，这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵，这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理，指出在客户关系管理背景下，客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体；在此基础上，将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。第三部分探讨了商业银行公司客户的价值评估问题。这部分首先对商业银行公司客户价值构成进行了分析，提出应从当前价值和潜在价值两个方面来对公司客户价值进行评估，并指出上述两个方面的价值可相应用客户累积利润和客户终身价值指标进行定量描述，从而构建了在全生命周期上定量衡量客户价值的指标体系，实现了对现有客户价值评估方式的改良。以评估指标的确定为基础，这部分还着重分析了量化衡量单个商业银行公司客户终身价值的思路，说明应以适用于单一客户的客户维持模型为基础来计算公司客户的终身价值，进而对其各个参数——客户剩余生命周期、客户转移概率、预期利润和折现率的确定进行了探讨，并给出了一个数字例子。第四部分说明了公司客户价值评估在商业银行营销管理，主要是客户细分中的应用。这部分以客户累积利润和客户终身价值两个指标作为价值细分变量，采用二维矩阵法将客户细分为低价值客户、潜价值客户、次价值客户和高价值客户，并指出针对这四种客户可分别采用鼓励退出、挖掘潜力、谨慎对待并加以改进和全力维持等营销策略。还强调指出客户价值细分变量并不排斥传统的客户细分变量，在进行客户细分和客户维持活动时，应将两类变量结合使用。第五部分为全文的总结，对本文研究的主要结论和有待进一步研究的问题进行了说明。论文在以往学者研究的基础上，采取定性和定量相结合的分析方法，提出了商业银行公司客户价值评估指标的改良方案，并探讨了商业银行公司客户终身价值计算的一种思路，对公司客户价值评估指标的应用也进行了分析。本文的意义在于，之前关于商业银行客户终身价值的探讨并未区分客户类型，而本文基于个人客户和公司客户的划分，着重探讨了计算公司客户终身价值的基本思路，并给出了以客户当前价值(客户累积利润)和潜在价值(客户终身价值)为细分变量的二维矩阵，据此银行可以较为精确地评估出公司客户在其整个生命周期内为银行创造的价值，并制定相应的差异化营销策略。在客户关系管理日益受到重视的今天，客户价值的准确判断为商业银行客户关系管理战略的实施奠定了基础。由于个人能力的限制，本文的研究也有一些不足，表现在：研究对象仅仅限定在商业银行现有的公司客户，对潜在的新客户的价值如何评估并未涉及；对客户终身价值的计算仅仅从理论上提出了计算思路，其具体的运用仍有待在实践中检验并加以改进；在对公司客户价值进行评估时，并未将经济资本成本考虑在内。这些不足都有待在进一步的研究中加以改进。8.学位论文陈春梅企业客户价值评价及客户细分研究2004随着新经济时代的到来，企业间的竞争在不断地加剧，企业与客户之间的关系也在逐渐加强，客户价值成了企业关注的焦点，并且成为衡量企业综合竞争力的重要因素之一。客户价值包括两个层次的问题，一方面是客户为企业创造的价值；另一方面就是企业对客户的价值。本文主要研究的是客户为企业创造的价值。通过计算客户对企业的价值，对客户进行细分管理和服务，把有限的资源集中到最有价值的客户身上，以便企业获得最大利润。本文主要内容包括以下几个方面：首先，对客户关系管理和客户价值评价作了概括性介绍和分析，通过对当前客户价值研究现状的分析，阐述客户价值评价方法和客户细分模型构建及优化的原因；其次，通过对客户忠诚度的分析，指出客户价值的必要性，并给出客户忠诚度的计算方法；再次，对客户价值理论及现有研究方法作了充分阐述，分析现有研究方法的不足，提出通过客户当前价值和客户潜在价值两个维度来综合评价客户价值，并用客户利润贡献度和客户终身价值分别来计算客户当前和潜在价值；同时，本文也给出了客户利润贡献度和客户终身价值的计算方法及评价模型；然后，综合分析客户细分理论及现有细分方法的不足，构建客户细分模型，对企业客户进行细分，并针对不同的细分客户群，提出相应的营销策略和资源分配方案；在此基础上，构建理论模型，通过比较不同情况下的双方得益，提出企业和客户的双赢策略；最后，通过对某银行用户的实际分析，得出本文所提出的客户价值评价方法和客户细分模型能够对企业客户进行有效地评价和细分，从而帮助企业识别客户，提高企业的获利能力。9.期刊论文马凯旋.MAKai-xuan知识管理对客户关系管理的重要意义-商业研究2006,(3)知识管理的作用在于通过创建、整合、传播和应用知识来增强企业运作效率和提高企业创造价值的能力.然而,实践中普遍缺乏将传统的客户关系管理与知识管理相结合的企业运作框架.因此,一个完善的CRM应是建立在基于知识管理的,使企业能够评估重要客户标准如客户满意、客户利润、客户忠诚等来支持企业决策.10.学位论文徐怡欣证券经纪业务的客户忠诚度与盈利相关性分析研究2005随着证券经纪业务市场的变化，国内券商的经纪业务逐年亏损，客户忠诚度也受到极大的挑战，提高客户忠诚度增加经纪业务盈利成为券商各项工作的重点和中心。虽然客户忠诚度管理已经在学术界被认同，券商们也心想通过有效的客户忠诚度管理来提高客户利