不满意客户修复思路分析

满意度研究及不满意客户修复体系培训课件©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page2目录客户满意度研究不满修复体系构建实施案例借鉴服务品牌客户满意度研究©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page3©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page4什么是满意度？满意：是一种心理状态。满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。满意度：则是针对客户满意情形的一个测量值，以数值的方式呈现，数值越高则企业满足消费者需求或期望的程度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件。尽管我们倾向于将客户满意度当成一个静态的量，从一个特殊的角度及时地加以衡量，但事实上，满意度是一个动态的、移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能变化。©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page5顾客感知服务质量期望的服务质量总体服务质量实际接受的服务质量宣传促销推销沟通口碑消费体验顾客需求结果质量提供什么服务交互质量如何提供服务企业形象企业形象总体感知服务质量模型有形产品是价值生成的资源，服务是价值生成的过程。优异的服务过程才是创造差异和获取持久竞争优势真正的推动力。•企业应将重点放在顾客与企业互动关系管理上；©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page6服务中顾客的感知如何形成？产品质量服务质量价格环境因素顾客满意个人因素顾客忠诚顾客对质量的感知、顾客满意©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page7感知服务质量决定要素•主动：自发、主动帮助顾客•及时：快捷、专注、有效•可接近性：易获得、易于接触、灵活响应性（主动）及时、灵活•可靠性：准确、可靠、安全地执行所承诺（明示、暗示）的服务•能力：专业素养、技能和知识•可信度：真诚、谦逊、值得信任，顾客利益第一保证性（能力）可靠、信任•礼貌：友善、尊重、周到•沟通、理解：专注聆听顾客需求、通俗易懂地交流•个性化关怀：适应性和灵活性，使客户感到自己是唯一、特殊的移情性（态度）尊重、关怀•人员：一线员工、顾客自身、其他顾客•过程：运营活动流程、过程步骤、柔性与标准、技术与人•有形展示：有形传播、服务场景、技术、网站有形性（环境）高体验、可感知•迅速：在服务失误现场快速、有效解决•公正：结果、程序、互动三公平服务补救迅速、公正©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page8客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明满意度生产率与生产质量服务质量忠诚度能力运营战略与服务让渡系统服务理念服务价值目标市场满意度忠诚度收入增长盈利能力•工作场所设计•职位设计/决策权限•挑选与发展•报酬与奖赏•信息与沟通•服务顾客的适当“工具”•质量与生产率改进，会产出更高的服务质量与更低的成本•吸引力•服务设计与让渡，以满足目标顾客需求•终身价值•保留•交叉销售•推荐员工内部外部客户©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page9满意度评价来源容忍域理想服务不当服务容忍域理想服务不当服务最重要的因素最不重要的因素期望的水平在容忍域内，顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外，该项服务就会以积极或消极的方式引起顾客的注意！恰当的控制各要素满意度提升投入，合理的管理客户期望提升速度满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。满意度调研分析，重点不仅在于找短板，改进短板，对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，需要同等关注尽管很多研究证明高的顾客满意度能带来高的利润，然而它并不总是成立，当顾客满意度达到某一点时，继续提高顾客满意度会使收益逐步减少在追求高顾客满意度的同时，不能忽视成本因素，否则利润率的增加将希望渺茫©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page10如何看待一个感知要素的满意度？假如，某地区营业厅满意度得70分，并不意味着有70%的客户对营业厅各方面的表现感到满意，实际上，单纯对营业厅这个感知要素感到满意的客户可能有80%，也可能有60%客户来营业厅办理促销活动，在此过程中对促销活动办理速度慢、等待时间长或者没有办理成功等方面的不满意，往往会影响其对营业厅整体质量的评价，导致客户对营业厅也产生不满感知对“促销办理方便”满意的客户，对“营业厅整体质量”、“营业员业务咨询解答能力”和“营业厅业务办理快捷”的满意度，明显高于对“促销办理方便”不满意的客户020406080100全省石家庄承德张家口秦皇岛唐山廊坊保定沧州衡水邢台邯郸满意客户不满意客户“促销办理方便”满意和不满意客户“营业厅整体质量”满意度020406080100全省石家庄承德张家口秦皇岛唐山廊坊保定沧州衡水邢台邯郸满意客户不满意客户“促销办理方便”满意和不满意客户“营业员业务咨询解答能力”满意度020406080100全省石家庄承德张家口秦皇岛唐山廊坊保定沧州衡水邢台邯郸满意客户不满意客户“促销办理方便”满意和不满意客户“业务办理快捷”满意度以##1期满意度为例：系统化看待满意度测评结果©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page11系统化看待满意度测评结果感知要素关联分析以下变量间具有较显著的相关关系：资费套餐新业务营业厅服务人员业务办理服务人员业务办理电子渠道账单服务充值缴费服务账单服务业务办理充值缴费服务促销活动宣传活动子项关联分析消费者将宣传与促销活动紧密的联想在一起，促销各子项的满意度表现均普遍与宣传及其子项有强相关关系，客户对于宣传活动的评价很大程度上来自于促销宣传的感受子项所含关键词词意相近，则子项间表现出较强的相关关系。带有“设计”关键词的子项，消费者倾向于给出相近的评价（资费套餐-设计符合需求/新业务-业务设计满足您的需求/促销活动-方案设计合理）；“费用”关键词子项关联特点同“设计”(资费套餐-月租及各项费用合理/新业务-费用合理/总体价格水平)©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page12定位影响标满的关键感知要素满意度服务表现期望型需求兴奋型需求基本型需求基本型需求：是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。期望型需求：期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求：要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。Kanomodel©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page13影响标准满意度的关键感知要素分析标满满意的驱动因素网络质量、营业厅、热线N=6276157147031571226047037401网络质量23.6%24.5%23.3%21.3%22.7%32.2%14.4%营业厅15.7%12.5%16.5%11.8%11.9%28.1%17.1%客户服务热线15.7%11.7%16.7%5.5%5.0%9.0%10.5%缴费8.7%7.1%9.1%2.6%3.1%4.9%6.7%新业务7.2%8.0%7.1%2.4%4.3%2.5%11.8%促销/优惠活动7.7%7.0%7.8%6.6%7.0%4.8%9.9%资费套餐11.4%17.3%10.2%21.4%18.5%6.0%18.1%话费信息8.0%9.1%7.6%12.9%8.1%1.3%3.3%垃圾短信骚扰电话0.7%1.6%0.4%5.8%5.6%0.2%--无0.4%0.3%0.3%2.6%7.0%3.5%--2期满意度权重全省满意人群不满意原因不打满分原因满意原因专项客户对移动整体表现的反馈不满意人群商业过程专项打分依据1标满不满意的驱动因素网络质量、资费套餐、促销优惠活动、话费信息2定位影响标满的关键感知要素©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page14客户感知要素结构图定位影响标满的关键感知要素©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page15影响标准满意度的关键感知要素分析关键感知要素客户期望相对变化整体水平竞争环境营业厅√√资费套餐√√√网络质量√√√服务人员（态度和技能）√√价格水平√√√账单服务（话费信息）√√√促销活动√√√客户期望：客户对于产品&服务本能的有持续改善的期望，且这种高期望往往会由行业领袖来承担相对变化：客户习惯了常态化的产品或服务质量，与之前水平相比有相对地改善或提升，往往就能使客户产生满意的感知整体水平：产品或服务的现有水平竞争环境：客户对于某些产品&服务的评价还取决于与竞品相比较的结果定位影响标满的关键感知要素©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page16工信部用户满意度指数（TCSI）模型产品质量服务质量客户对质量的感知品牌形象客户对价值的感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度客户期望客户满意度=f（对质量的感知、对价值的感知、品牌形象）客户忠诚度=f（客户满意度、客户抱怨）©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page17©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page18利用服务质量差距模型建立服务管理体系服务质量差距模型，是评价一个组织服务绩效与能力的有效方法，是理解和改进服务的框架工具。差距5、6、7代表了企业与客户之间的外部差距；差距1、2、3、4是发生在企业内部不同部门之间的内部差距；顾客需求与期望公司对顾客期望的认知顾客驱动的服务设计、标准个人需求以前服务经历口碑沟通服务标准的传递顾客对服务执行的认识面向顾客的外部沟通顾客体验、感知顾客对沟通的理解1、倾听差距2、标准差距3、传递差距5、认识差距6、理解差距4、沟通差距4、7、7、服务差距©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page19差距1：倾听（感知）差距客户需求与期望管理层对顾客期望的认知1、市场（顾客）导向不充分•营销研究不足；•研究的着眼点没有放在服务质量上；•没有充分使用市场研究；2、缺乏向上沟通•管理者与顾客之间缺乏交互；•一线员工与管理者之间沟通不充分；•一线员工与管理者间的层级太多；3、客户关系管理不够充分•缺乏市场细分；•关注交易而非关系；•关注新顾客而非关系顾客；4、服务补救不充分•缺乏倾听顾客抱怨；•发生问题后赔偿失败；•缺少有效应对服务失败的机制；差距1要想提供优异的服务，弥合所有的差距，企业要做的第一件事是找出顾客期望，了解顾客期望的是什么。©TRISEARCHKnowledgeLimited.Allrightsreserved.Page20缩小差距1：精准把握客户期望•包括问卷调查和访谈设计、抽样、现场实施与定期重复市场研究；1、加强市场调研•包括客户满意度研究、投诉内容分析、专门的客户小组；2、执行有效的客户反馈系统3、增强管理者（中层和高层）与客户之间的互动4、促进和鼓励一线员工与管理层之间的沟通