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与客户有效沟通技巧杨瑞林2015.10.13课程目录一、沟通的定义二、沟通的种类三、有效的信息发送四、高效沟通“六步法”五、获取客户好感沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。营销人员取得业绩的要素一、态度二、知识三、技巧---沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写说话的方式，哪个更重要？（）你在说什么---说的内容（）你是怎么说的---说的方式（）你的情绪表达---身体语言《列宁在1918》7％38％55％肢体语言的组成眼神手势表情站姿、姿态音色、抑扬顿挫非言语性沟通渠道非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势:友好、商量;强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑:友善礼貌，皱眉:表示怀疑和不满意盯着看：表示兴趣，寻求支持双臂环抱：表示防御演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力决定信息发送的方式方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁明了/强调重点/阐明利益点How?When?What?三、有效的信息发送（4W1H）有效的信息发送谁该接受信息？•针对性、目的性•职位、决策权大小何处发送信息？•办公室、家里、路途•体现出重要或紧急程度Who?Where?四、高效沟通“六步法”第一步事前准备第二步确认需求第三步阐述观点第四步处理异议第五步达成协议第六步共同实施第一步：事前准备1、设定沟通目标2、做好计划，做好情绪和体力上的准备3、进行SWOT分析第二步：确认需求一、有效提问二、积极聆听三、及时确认提问的两种基本形式封闭式问题答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的优点：寻求事实，避免罗嗦缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题答案是多样的，是没有限制的问题特点：收集正确信息的最好方式“陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？”“李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所养、老有所乐、老有所为？”“王先生，万达集团创立了城市综合体这种模式，你认为对房地产市场有哪些示范效应？”范例——开放式问话业务员：“张总，您家有几口人？”客户：“四口”。业：“您家现在住多大房子?”客：“68平米”业：“您家住在哪个小区？”客：“金东小区”业：“您在哪里上班？”客：“金河化工”业：“来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价”客：“一定，一定”范例—封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性•能引起对方慎重地思考•能引发对方的内心所思•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；达成共识则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，您要换个新房子，您最在乎哪些方面？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里？让我来给您介绍一下。”问哪些话？聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第三步：阐述观点阐述卖点善于总结、研究话术从客户角度考虑问题描述细节(Features)：属性、特征Advantages)优势、功能(Benefits)利益、好处阐述你的建议的原因和实施方法第四步：处理异议客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。异议常常是一种机会——成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。处理异议的方法1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的······2、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案3、选择解释的时机4、不要争辩5、给客户留面子第五步：达成协议1、重复客户购买产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容；2、签订书面合同或协议；3、共同庆祝。第六步：共同实施积极合作的态度跟进追踪发现变化及时反馈客户五、获取客户好感接近客户的三十秒,决定了推销的成败。第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪—见《磁山集团客户服务礼仪手册》相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪出租车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪获取客户好感的六大法则1、给客户良好的外观印象2、要记住并常说出客户的名字3、让您的客户有优越感4、自己保持快乐开朗5、替客户解决问题6、利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境！祝愿大家学会高效沟通不断提升自己的业绩！/