专业网上购物客服培训资料

专业网上购物客服培训资料一，关于问候语初次交流的购买者，询问服饰的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~若是合作过多次的买家，询问新服饰时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！”相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”……给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的消费耐心！二，关于服饰询问例——顾客：“（某服饰的连接）这件还有吗？”回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”顾客：“（某服饰的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。打开连接通常需要几秒钟空间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为TA服务：“请稍等，我看看连接！”连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的服饰质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有服饰是在自然光下均有实物拍摄拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服5个多月，还没有碰到一位买家说收到货了不喜欢，要退要换，当然，这与服饰均有实物拍摄拍摄有关系，但更离不开买家自身素质和网络上消费的日趋魅力成熟！当顾客对某两件服饰举棋不定时：“（某服饰连接）和（另一服饰的连接），两件服饰哪个更好呢？”我的回复：“您好，网店所有的服饰都是精选服饰实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜爱上的是哪件，肯定就不会错哦！”有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗？”得到买家的回复后，我会给出相应回复。顾客：“会掉钻吗？”回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，一般是不容易掉的，但如果万一掉了，您告诉我是哪件服饰哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻，以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。”三，关于价格服饰基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有便宜实惠吗？回复：您好，本店服饰标注特价的不能再低了，正价服饰一次购买两件我尽量帮您申请最低价！当最后的便宜实惠价确定后，有些购买者还是要继续还价，通常这个时候，我不会再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费劲的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的服饰，我们再合作！到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，通常我选择冷处理了，经验告诉我，这样牵强的交易即使成交，也会留下后患。。。四，关于运输例1：顾客——“你们快递到杭州多少钱？”回复——“亲爱的，您在杭州市内，对吗！快递6元就到哦”（我觉得这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在杭州市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑购买者的市内身份，当然，并非我歧视非市内身份的顾客，但并不排除有购买者会存在这种想法，而用我的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定）例2：顾客——“平邮，快递多少钱？”回复——“我们现在没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；我们是和中通快递合作发快递到江、浙、沪、辽宁可到网点地区为6元/件，隔天到货，其他可送到地区一律12元/件，2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择适合的邮寄方式。”例3：顾客——“我在上海希望后天一定能收到包裹”回复——“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送空间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”我观察过很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯~五，关于合并运费、修改价格当买家拍下多件服饰需要客服在支付宝担保交易里进行修改时：“拍好了，改价格吧！”我的回复：“您好，请稍等，改好我通知您！谢谢支持！”价格改好后，立即给买家回复消息：“您好，价格修改好了，请您先核对再支付，谢谢！”六，关于确认买家支付后，通常，我会发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！…………（拷贝买家在淘宝代销留下的送货地址）”当得到买家的肯定回复后，我会再发送这样的网络信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内的上午空间将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将服饰及时准确递送达您手中，谢谢合作！”七，关于发货这段空间，因人员调配，由我一个人维护网店，因此发货也是我工作范围内的了，总结了一下发货时需要注意的事项：1，检查出货服饰质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个服饰都用报纸或其他防震物品独立打包后再放入包裹箱；3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。八，关于评价相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常，我是这样来做的——知道买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线，我会主动联系：“您好，我是本店客服月儿，知道您已经收到服饰并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您空间的话，我想问问您对本店服饰的反馈意见，可以吗？”如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对服饰有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的购买者群。九，其他在设置和购买者聊天的字体时，我建议最好选择宋体——常规——小四号，生僻的字体如果购买者电脑里没有安装您打再多也白搭，而常规显示的字体相对要更棱角分明，太小字号购买者看了费劲过大字号会给对方你很霸道的感觉，而小四号基本能排除这些隐患。字的颜色我一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。当您有5个以上的顾客同时在线询问时，势必会在给顾客的回复上耽误空间，为避免购买者以为遭到冷落，我一般会使用自动回复：“亲爱的，在线询问购买者较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将询问问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！”说到自动回复，我建议只要您离开电脑超过10分钟，都应当设置，当然，我不赞成长期挂旺旺不在线，都是自动回复倾候顾客，短空间内用用还是值得提倡的。有些购买者确定购买后，要求直接银行汇款，我会告诉TA：“我们现在只能提供工行汇款，卡号*******，户主**。您汇款后请及时与我们取得联系*******（电话号码），告诉我们您的汇款空间以及汇款金额，并将地址告知，方便及时准确的为您发货！其实，支付宝担保交易很方便，如果您习惯网络上消费我还是建议您使用支付宝担保交易，不仅可以减少您跑银行的空间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网上购物的安全性哦！”无论顾客在您这里购买10元的或是100元的服饰，请都以同样的工作态度来对待，切忌顾客买的少您就冷言处之，顾客买的多您就耐心洋溢，顾客感觉到这种市侩后，可能与您交易一次，但绝不可能有第二次！