专业网购客服培训资料

专业网购客服培训资料一，关于问候语初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！”相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”……给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！二，关于产品咨询例——顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为TA服务：“请稍等，我看看连接！”连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服5个多月，还没有碰到一位买家说收到货了不满意，要退要换，当然，这与产品实物拍摄有关系，但更离不开买家自身素质和网络购物的日趋成熟！当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗？”得到买家的回复后，我会给出相应回复。顾客：“会掉钻吗？”回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，一般是不容易掉的，但如果万一掉了，您告诉我是哪件产品哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻，以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。”三，关于价格产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我不会再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，通常我选择冷处理了，经验告诉我，这样牵强的交易即使成交，也会留下后患。。。四，关于运输例1：顾客——“你们快递到杭州多少钱？”回复——“亲爱的，您在杭州市内，对吗！快递6元就到哦”（我觉得这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在杭州市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份，当然，并非我歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用我的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定）例2：顾客——“平邮，快递多少钱？”回复——“我们现在没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；我们是和中通快递合作发快递到江、浙、沪、辽宁可到网点地区为6元/件，隔天到货，其他可送到地区一律12元/件，2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择合适的邮寄方式。”例3：顾客——“我在上海希望后天一定能收到包裹”回复——“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”我观察过很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯~五，关于合并运费、修改价格当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价格吧！”我的回复：“您好，请稍等，改好我通知您！谢谢支持！”价格改好后，立即给买家回复消息：“您好，价格修改好了，请您先核对再支付，谢谢！”六，关于确认买家支付后，通常，我会发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）”当得到买家的肯定回复后，我会再发送这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内的上午时间将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！”七，关于发货这段时间，因人员调配，由我一个人维护网店，因此发货也是我工作范围内的了，总结了一下发货时需要注意的事项：1，检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱；3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。八，关于评价相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常，我是这样来做的——看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线，我会主动联系：“您好，我是本店客服月儿，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。九，其他在设置和客户聊天的字体时，我建议最好选择宋体——常规——小四号，生僻的字体如果客户电脑里没有安装您打再多也白搭，而常规显示的字体相对要更棱角分明，太小字号客户看了费劲过大字号会给对方你很霸道的感觉，而小四号基本能排除这些隐患。字的颜色我一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。当您有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，我一般会使用自动回复：“亲爱的，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！”说到自动回复，我建议只要您离开电脑超过10分钟，都应当设置，当然，我不赞成长期挂旺旺不在线，都是自动回复倾候顾客，短时间内用用还是值得提倡的。有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我会告诉TA：“我们现在只能提供工行汇款，卡号*******，户主**。您汇款后请及时与我们取得联系*******（电话号码），告诉我们您的汇款时间以及汇款金额，并将地址告知，方便及时准确的为您发货！其实，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少您跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网购的安全性哦！”无论顾客在您这里购买10元的或是100元的产品，请都以同样的工作态度来对待，切忌顾客买的少您就冷言处之，顾客买的多您就热情洋溢，顾客感觉到这种市侩后，可能与您交易一次，但绝不可能有第二次！