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顾客沟通技巧培训哈尔滨理工大学荣成学院姚金鑫讲座内容•一、如何观察客户——看的技巧•二、如何拉近与客户的关系——听的技巧•三、如何提供微笑服务——笑的技巧•四、客户更在乎你怎么说——说的技巧看领先顾客一步的技巧•时时提醒自己：•我是否已考虑到顾客的全部需求•顾客下一个需求是什么？•如何让顾客满意？•---------！！！小故事大智慧•一个父亲想给女儿买一条狗，在这个城市里，有三个卖狗人。•第一个卖狗人说：“你看这条狗很好，好像你女儿也挺喜欢的，1000块钱，你好好再看一看。如果你喜欢呢，付1000块钱就成交了。至于狗，你也看过了，你女儿现在挺喜欢的，至于说以后怎么样，跟我就没关系了。”•父亲摇了摇头，走了。第二个卖狗人说：“你看这条狗非常好，是英国的纯种狗，这种颜色的结合非常好，好像你女儿也挺喜欢，1000块钱，这个价格也合适，我不敢确认你女儿明天是不是还会喜欢，所以你付我1000块钱，你回去一周后，如果你女儿不喜欢了，只要你把狗狗抱回来，1000块钱我就退给你。”•父亲有点心动，接着来到第三个卖狗人面前。第三个卖狗人说：“你女儿看起来挺喜欢的，但是我不知道你养没养过狗？是不是会养狗？你女儿是不是真正喜欢狗？但她肯定喜欢这条狗，所以呢，我会跟你一块把狗带到你家，然后在你家找到一个最好的地方，搭一个狗窝，我会放足够的食物给它，你可以喂一个星期，我还会教你怎么喂这条狗，然后一个星期以后我再来。如果你女儿仍然喜欢这条狗，这条狗也喜欢你女儿，那这时候我来收1000块钱，如果你说不喜欢，或者你女儿跟这条狗之间没有缘分，那我就把狗抱走，把你家打扫干净，顺便把味道全部清理干净。”•第三个卖狗人，简直让这位父亲两眼放光。这位父亲很痛快地买了第三个人的狗，甚至没有讨价还价的想法。•你可能经常在销售圣经上看到这样3句话：•1、必须100%站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话；•2、永远不卖承诺，只卖结果！•3、没有营销，只有人性！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速•观察顾客:•年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等•观察顾客时要表情轻松，不要扭捏或紧张不安。•注意：•观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样！2、观察顾客要求感情投入•感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会,才能提供优质有效的服务。遇到不同类型的顾客，需要提供不同的服务方法•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。•有依赖性的顾客：可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，别施加太大的压力。•对产品不满意的顾客：持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。•想试一试心理的顾客：通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。•常识性顾客：有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。•不停地问自己：•如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧•有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”•与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。•与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。•与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形（两眼为底线，鼻子为顶点的三角形）。揣摩顾客心理•你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。•顾客究竟希望得到什么样的服务？•顾客为什么希望得到这样的服务？•这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。•因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。•心理学家的实验表明：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。若超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。•视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，美国人习惯在1秒钟内。听拉近与顾客的关系•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。•顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”•收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，钱货两清，概不负责。”•顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”•顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。•——千万不要打断顾客的谈话！为什么要倾听顾客的声音•据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系。•若解决迅速，会有90%～95%的顾客会与公司保持关系。•肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。“250定律”•美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。•必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候被人埋怨过“听得太多呢？”倾听三部曲•第一步准备•客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：•给自己和客户都倒一杯水•尽可能找一个安静的地方•让双方坐下来，坐姿尽量保持45度•记得带笔和记事本。倾听三步曲•第二步记录•好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。•记录客户的谈话，防止遗忘，还有以下好处：•1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。•2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。倾听三步曲•第三步理解•要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：•不清楚的地方，询问清楚为止。•以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。•要让客户把话说完，再提意见或疑问。•5Ｗ2Ｈ法•5Ｗ指Ｗhat、Ｗhen、Ｗhere、Ｗho、Ｗhy•2Ｈ指Ｈow、和howmuch聆听的三大原则•人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。•他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想。•他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉。•他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。聆听的三大原则•一、耐心•不要打断客户的话头。•记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。•学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。聆听的三大原则二、关心1、带着真正的兴趣听客户在说什么。2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。3、让客户在你脑子里占据最重要的位置。4、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。5、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。6、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。聆听的三大原则•三、别一开始就假设明白他的问题•永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。•在听完之后，问一句：•“您的意思是—”•“我没有理解错的话，您需要———”•等等，以印证你所听到的。•微笑服务的魅力微笑•微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；•微笑会使对方富有，但不会使你变穷；•它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；•没有微笑，你就不会这样富有和强大；•有了微笑，你就会富而不贫；•微笑能给家庭带来幸福；微笑•能给生意带来好运，给你带来友谊；•它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；•它是疾病的最好药方；•微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；•微笑是无价之宝；•有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑•情景１•令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。•————工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑•情景２•我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。•————人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑•情景３•今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。•————生活的琐事偷走了你的微笑。•怎么办？1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。•安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”•2、运用幽默。•遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。•3、直接面对。•这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力•1.微笑可以感染客户•客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。•2.微笑激发热情•微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。•３.微笑可以增加创造力•当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习——像空姐一样微笑•1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。•2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。•3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合•一、与眼睛的结合•当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。•眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”微笑的三结合•练习：•取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。•学会用眼神与客人交流，你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的三结合•二、与语言的结合•微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，•不要光笑不说，或光说不笑。微笑的三结合•三、与身体的结合•微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。•原一平：“当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没人理睬你。”•原一平总结了有38种笑容•“婴儿般的微笑，情人般的眼神”说•客户更在乎你•怎么说，•而不是你•说什么不同的声调表达的含意•单调而平淡的语气——我很烦，对你所说全有兴趣•缓慢而低沉的语气——我的心情不好，自己呆会儿•嗓门高高的强调语气——我对这件事情很感兴趣•硬的、嗓门很高的语气——我很生气，不想听任何事情•高高的嗓音伴随着拖长的语调——我不相信所听到的一切。练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的