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23理由是：本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，《财富》500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。而且这套最新版的销售培训（SellingSkills）在2007年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。4同时相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容包括：█最优秀销售代表研究调查（SalesLeadershipResearch）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。█成功销售拜访研究调查（SuccessfulSalesCallsResearch）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。█销售代表角色研究调查（RolesoftheSalespersonResearch）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。█客户忠诚度研究调查（CustomersLoyaltyResearch）。这项研究探讨一些大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列《财富》1300公司榜上和《加拿大商业》500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。█销售著作研究调查（SalesLiteratureResearch）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。56寻问当务之急是对问题有个准确的了解寻问“优秀的销售代表善于聆听。他们专注于客户的感受。如果他们不留心听,又怎能知道客户的需要呢?”——某客户7目的:你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。寻问导言若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。寻问是销售代表应该掌握的最重要的技巧。销售代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。8你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。▶清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：▷客户的具体需求▷这需求为什么对客户重要▶完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：▷客户的所有需要▷需要的优先次序▶有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。910你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。清楚、完整和有共识的了解11练习(填充)要对客户的需要有清楚的了解，你应该知道：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对客户某一个购买决定的相关需要有完整的了解，你应该知道：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对客户的需要建立一个有共识的了解，你和客户双方都应该：▶______________________________________________________________12何时寻问你想从客户方面获得资料时，就要寻问。是否要寻问是由你决定。你若觉得需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该寻问。拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视乎客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问得越多。13如何寻问要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该：▶用开放式和有限制式寻问探究客户的：▷情形和环境▷需要14客户的情形、环境与需要客户的需要并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。一般来说，你对客户的情形和环境知道得越多，你对他需要的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要——例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、公司正要推出新产品等。▶用开放式和有限制式寻问探究客户的：▷情形和环境▷需要15“一切事情要以客产为出发点。你应该了解客户的需求，设身处地站在他的立场去想，因为客户有时候不一定知道自己的需要。”——某营业副总裁大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：▶他们的工作▶他们所属的部门▶他们所服务的公司▶他们公司所从事的行业——以及公司所服务的客户你可以根据销售的产品，和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应多了解以上各个层面的情况。作为专业的销售代表，在与客户正式会面之前，你应该尽量多了解他的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。16▶用开放式和有限制式寻问探究客户的：▷情形和环境▷需要客户的需要面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达(反映需要的言辞)。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一位客户可能会说：▶“我们要进行电脑升级。”另一位客户可能会告诉你：▶“我们正在采购一批手提式电脑，共五十台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户的需求有一个清晰的概念。要想对上述第一位客户所寻求的(“我们要进行电脑升级。”)有个清晰的概念，你可以这样问他：▶“刚才您说[升级]，请问指的是什么？”▶“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所达不到的？”1718需要背后的需要客户如果有需要，背后一定有原因。有的时候，这个原因是另一个需要——那就是在最初表达的那个需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标，而这种需要，通常和以下三方面有关：财务、工作绩效或生产效益以及形象。需要背后的需要例如：▶表达的需要：为销售人员配备手提式电脑▶需要背后的需要：加速或减少销售代表花在文书工作上的时（工作绩效或生产效益）▶该需要背后的需要：改进销售人员的生产效益(工作绩斯或生产效益）用寻问去了解[需要背后的需要]，可帮助你明白为什幺某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需求(“我们需要等五十部手提式电脑……”)，而你并不清楚若提供了他们所需求的东西，对他们有什么实际帮助，这时候这种寻问技巧就派上用场了。你可以这样问：▶“它为什么那么重要?”▶“它将会对您有什么帮助?”19练习填充1．你若想从客户那里获得资料，就要使用开放式和有限制式寻问，去探究客户的：▶________________________________________________和▶________________________________________________2．想探究客户某一种需要背后的“原因”，你应该知道：▶________________________________________________及／或▶________________________________________________2021开放式和有限制式寻问寻问可以是一个问题，也可以是其他获得资料的要求。寻问一般可分为以下两种：开放式和有限制式。▶用开放式和有限制式寻问探究客户的：▷情形和环境▷需要22开放式寻问鼓励客户自由地回答。例如：▶“告诉我，你现在是怎么做的?”23有限制式寻问把客户的回答限制于：▶“是”或“否”▶在你提供的答案中选择▶一个经常可以量化的事实例如：▶“你以前用过外面的研究服务吗?’▶“你对租用新电脑感兴趣，还是打算用买的’▶“你有多少个销售代表？”一般来说，你的寻问方式是越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开放式寻问，讨论可能就变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的资料，有限制式寻问可以使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多有限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意和你分享资料。24练习请在下面的寻问句子旁，标明它是属“O”(开放式，open)，还是“C”(有限制式，closed)。1．-----“问题可能是什么呢?”2．-----“你们现有的设备中，是否具有内置的打印机(印表机)?”3．-----“为什么这一点很重要?”4．-----“这些地区是每月还是每季会收到那种资料?”5．-----“所以你需要将那个数据资料传送到九个地点，对吗?”6．-----“你公司的销售代表对此有何看法?”7．-----“请多告诉我点那方面的资料。”8．-----“你什么时候转用那种方法?”9．-----“你觉得用后效果怎样?”25使用开放式寻问“优秀的销售代表寻问也出色，他们能提出适宜的跟进问题，他们的问题，能使客户愿意开口谈话。——某销售经理26使用开放式寻问在销售拜访中使用的开放式寻问，有几种方式。▋搜集有关客户情形和环境的资料你若要探究有关客户周围的某些事实、情况和事件，可以这样问：▶“请告诉我关于贵公司新的行销策略。”▶“您的销售人员不在办公室的时候，是怎么处理这些工作的？”27▋发掘需要如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最佳方法，就是请客户把需要告诉你。例如：▶“您认为这研究怎样才能帮您的忙？”▶“你想让新电脑替你做些什么呢？”你若已清楚了解某一个需要(也已提供满足需要的资料)，便可继续寻问。你可以这样问：▶“您对新的电脑还有些什么要求呢？”▶“你还需要其他方面的帮助吗？。为了确保你的理解是完整的，你应该继续发掘需要，直到客户不再有其他需要想跟你讨论。28▋鼓励客户详细论述他所提到的资料有一个方法，可让你对客户的需要获得清晰的概念，就是鼓励客户清楚解释，或者详细论述他的看法。例如：▶“为什么呢？”▶“能不能多谈一些关于……”▶“这事为什么重要？”2930使用有限制式寻问在业务拜访中使用有限制式寻问，有以下几种不同的方法。▋获得有关客户情形和环境或需要的具体资料若要对客户的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具体的资料。例如：▶“这个研究计划进行了多久？”▶“您喜欢灰色还是白色的？”31▋确定你对客户所讲的有正确的理解虽然你已经留心聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的。有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解，就是经常去确定你对客户谈话内容的了解。你确定自己的了解的方法，是综合自己所昕到的内容，然后提出一个有限制式寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。例如：▶“那么您目前正在找一台可以……的电脑，是吗？”▶“据我理解，问题的症结在于……对吗？”32▋确定客户有某一个需要有的时候，客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你，或者向你表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定使用需要言辞——也就是说，他没有表达要改进或达成某些事情的愿望。有限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。这是十分重要的技巧，因为你应该把花在客户身上的时间，集中于