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LOGO菏泽正通客户满意度提升交流报告菏泽正通客服部2013年1月LOGOPage2目录与概述客户满意度客户满意度概念1-1、客户满意度概念1-2、非重点调研城市CSI调研因子为什么要重视客户满意度外在背景上海市机动车上牌情况济南市首次限行政策的施行内在因素东风悦达起亚经营方针政策高满意度给专营店带来的好处我们的满意度现状三季度满意度现状售后满意度现状销售满意度现状如何提升客户满意度？针对目前状况分析原因‘找出提升措施CSI提升措施SSI提升措施LOGO满意度的概念Page3客户满意度：是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户对这种产品或服务满意程度的心理感受。1-1、客户满意度的概念LOGO满意度的概念Page41-2、非重点调研城市售后满意度调查因子满意度调研因子1、预约进店2、服务顾问响应/应答3、服务顾问的正确解释4、客户休息室的舒适性5、服务费用合理性的满意程度6、交车时员工的帮助7、服务所需时间8、维修后车辆内外部洗车9、维修后进行3DC回访10、一次性修理11、？LOGO1-3、非重点调研城市销售满意度调查因子满意度的概念Page5LOGO为缓解交通拥挤，济南市区首次限行！为什么要注重客户满意度？Page61-1、外在背景以后会不会和上海、北京一样摇号购车、增加停车费收费比例，缓解城市交通压力？LOGOPage71-2、外在背景分析----上海市汽车上牌情况为什么要注重客户满意度？LOGOPage82-1、外在背景分析----上海市汽车上牌情况限购、拍牌等政策的实行，势必给中低端轿车销售带来不少压力！为什么要注重客户满意度？LOGO为什么要注重客户满意度？Page9LOGO为什么要重视客户满意度？Page102-1、内部数据分析----满意度与客户忠诚度的关系LOGO为什么要重视客户满意度？Page112-2、内部数据分析----满意度与保养维修花费LOGOPage12为什么要重视客户满意度？客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋糕…如何才能分到更多的蛋糕呢？LOGOPage13如何提升我们的客户满意度？我们又该如何提升我们的客户满意度？LOGO成功总结：怎样才能把满意度工作做好？Page14LOGOPage1512年3季度售后客户满意度现状LOGOPage16如何提升售后客户满意度序号CSI调研因子得分原因建议改善对策责任人1预约进店3.81.重视程度不够，没有意识到预约好处，预约对客户满意度提升所起到作用；2.预约制度、流程不完善，导致预约受阻；3.缺乏预约监督、考核、评价机制；4.预约比例偏低（DYK要求≥30%);1.加强全员满意度培训力度，提升全员预约意识；2.完善预约制度、规范预约流程；3.加强对预约工作监督力度，主管、经理不定期抽查服务顾问预约工作，3DC回访监督等；4.增加客户预约意识，提升预约成功率；2服务顾问响应/应答9.01.维修高峰期时不能及时接待客户；2.维修入口接待台服务顾问轮流值班执行不到位；3.标准化服务意识不够，服务礼仪、专业知识欠缺；1.根据实际日流量动态分析规律，合理预约，分流来店客户。2.坚持维修入口接待台轮流接待服务，经理不定期抽查执行效果、接车及时性考核等；3.加强标准流程、接待礼仪、专业知识培训，提升服务素质；3服务顾问正确解释8.61.服务顾问就维修项目、维修价格及给客户带来好处没有很好解释，让客户信服；2.服务顾问专业知识欠佳，推销话术不到位，不能完全解答客户疑问；3.缺少监督机制，导致执行力差；1.要求服务顾问对维修项目、价格及给客户带来的好处详细解释，不能强行推销；2.加强服务顾问专业知识培训，提升专业技能，给客户展示优质服务；3.经理、主管不定期抽查，3DC回访监督，提高执行力；4客户休息室舒适性8.11、没有3种以上免费饮料，报刊杂志过期、且破损，休息室电脑有时不能上网；2、休息室管理员不能或者没有及时奉茶；没有及时关注客户需求；1、提供3种以上免费饮料，及时更新报刊、杂志等，确保休息室电脑正常上网；2、休息室专员热情和客户招呼并及时提供免费饮品；3、确保休息室环境洁净温馨舒适；LOGOPage17如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策责任人5服务费用合理性满意度7.91.服务后各项维修项目收费及维修该项目给客户带来的好处解释不到位；2.服务顾问没有引导客户查看对比《菏泽市部分品牌4S店常规保养工时对比表》的易拉宝，客户没有感到物有所值；3.没有解释在4S店维修质量有保障；1.加强服务顾问维修项目解说能力培训，并提升服务意识，2.及时利用《菏泽市部分品牌4S店常规保养工时对比表》易拉宝，让客户知道起亚维修价格是不高的；3.解释在4S店维修保养属正厂件，有备件质量担保等，安全有保障，让客户感到物有所值；4.告知客户预约来店，能享受一定打折优惠6交车时员工帮助9.41.服务顾问没有全部做到陪同客户交车；1.交车前服务顾问结合质检检查维修项目是否彻底完成；2.通知客户提车，当面展示维修保养成果，按（项目—功能—好处）的模式进行服务说明，本次服务免费项目、增值服务总结说明；3、陪同客户结算，并给予客户下次保养关怀提醒，提醒客户客服部回访事宜；4、耐心解答客户其他疑问，确保完美交车；7服务所需时间9.01.服务顾问没有根据车辆维修流量及作业项目所需时间合理估时；2.车间维修、保养标准作业时间还没制定，维修技师效率参差不齐，只能粗略估时；1.根据车间维修流量，及维修项目合理估时，2.车间技术专家（或车间主任）指定常规保养、维修作业时间标准；3.合理分配资源：预约|、返修、召回、投诉优先处理；8维修后车辆内外部清洗6.4长时间洗车人员空岗，没有开展洗车服务；1、及时充实洗车人员给客户洗车；2、对洗车人员培训，严格按照洗车流程作业；3、服务顾问交车前检查、客服回访监督洗车LOGOPage18如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策责任人9维修后进行3DC回访7.91.回访员流失严重，刚熟悉业务不久就辞职了，对3DC回访工作极为不利；2.DMS系统客户数据更新不及时，有一部分错号、空号、或非本人进店维修保养等现象；3.服务顾问没有在交车时提醒客户客服部3天后会对客户回访，回访员打回访时没有突出3DC字样，客户接收DYK客服回访略感陌生；1.成立独立客户部，提升客服人员工资待遇，留住职工，2.及时更新DMS系统数据，及时录入送车人信息，确保DYK客服中心回访成功；3.服务顾问交车时提醒客户客服部3天后对维修保养情况要进行回访，询问客户什么时候接听方便，回访员给客户说明3DC回访，征求客户意见和建议；10一次性修理10.01.加强对维修技师技术培训，提升维修技师能力；2.严格执行三级检验制度，尽量杜绝外返事件发生；3.提升服务顾问问诊能力，技师严格遵照维修委托书作业，遇到技术难题及时寻求技术专家给予技术支持；LOGOPage1912年3季度销售满意度现状菏泽正通12年3季度销售满意度七大流程得分七大流程中“经销商设施”、“交易条件”低于全国平均分，需要重点关注！LOGO12年3季度销售满意度各项小因子得分Page20交车过程LOGO12年3季度销售满意度关键指标达成率Page21LOGOPage22如何提升销售客户满意度----销售启动序号SSI调研因子得分原因建议改善对策责任人1等候被接待的时间9.51.展厅入口销售顾问轮流接待制度执行不彻底；2.潜在客户来店看车时间段集中，导致销售顾问接待压力，不能及时接待客户；1.完善展厅入口接待台轮流接待制度，并坚持执行，及时、热情、友好接待来店客户，经理或主管不定期抽查执行情况；2.根据来店流量规律合理安排人力资源，即使不能及时接待客户，也要微笑致意，示意客户先自行看车；2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释9.51.销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正需求，不能熟练解答客户所提问题，不能完美展现起亚车时尚、科技、动感品牌特征；1.加大对销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素质（新车新卖点培训、营销培训等）；2.通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力；3销售人员专心接待您9.71.销售顾问接待客户途中擅自离开、或者被其他无关事项打扰（例如和其他人员闲谈、接打手机、或做其他事等）；1.要求销售顾问在接待客户时要专心接待、认真倾听客户需求，不做其他事项；2.加强7DC回访、销售经理或主管不定期检查，加大监督力度；4实车展示9.51.销售顾问6方位绕车介绍基本功不扎实，不能完美展现起亚车时尚、科技、动感的魅力；2.营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求，不能根据客户需求实施营销；1.加强销售顾问销售专业知识培训，提升销售顾问专业素质；2.增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销售顾问的营销能力；5销售人员圆满回答您的疑问和要求9.51.销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正需求，不能熟练解答客户所提问题，不能完美展现起亚车时尚、科技、动感品牌特征；2.营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求，不能根据客户需求实施营销；1.加大对销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素质（新车新卖点培训、营销培训等）；2.通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力；3.增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销售顾问的营销能力；LOGOPage23如何提升销售客户满意度----经销商设施序号SSI调研因子得分原因建议改善对策责任人1地理位置便利9.51.公司网站上公司地址笼统，没有内置电子地图标识，方便网民查找；2.店外标识牌陈旧，暗淡无光，不醒目；3.名片背面的公司位置示意图印刷有误；1.完善公司网站，明确公司具体地点，并植入公司位置电子地图；2.清洗、更新店外标识牌，使之清新，醒目，便于识别；3.修正名片背面的公司位置示意图；2经销商周围的环境9.41.店外试乘试驾车量停放不规范；2.展厅外存在卫生死角；1.店外试乘试驾车按停车标准整齐停放在试驾车停车位；2.及时打扫并保持展厅外卫生洁净如初，玻璃幕墙干净整洁，标识牌清洁、光亮；3外观布局让人感到亲切且吸引人9.41.展厅内展车布局格式单一，更新布局不及时；1.根据展厅硬件实际情况及时更新展车布局，做到布局温馨、明亮、功能齐全、个性鲜明，做到视觉、音乐、空间多角度完美结合；2.从网上学习优秀展厅布局案例，实时、适事借鉴成功之处；4产品信息的展示9.21.展车傍边的产品质料架有灰尘；2.资料架上的车辆产品信息不足。或摆放不齐；1.每天上班前及时清洁产品资料架并保持洁净；2.及时补充产品质料种类并摆放整齐，且数量充足；LOGOPage24如何提升销售客户满意度----经销商设施序号SSI调研因子得分原因建议改善对策责任人5所展示车辆的选择性多9.11.因展厅面积有限不能展示全部车型全部颜色车辆；1.全车型高配车辆在展厅呈现，且车辆颜色搭配合理；2.新车型、畅销车型在展厅布局要鲜明、突出；3.对于不能在展厅展示的车辆可以让销售顾问录制一个环车介绍视频，在展厅接待室不间断播放，方便客户了解该车资料；6展厅内看车方便9.51.展厅内展车布局格式单一，更新布局不及时，且不能展示全车型各车辆；2.销售顾问不能及时洞察客户需求，并根据客户需求，为客户讲解、推介新车；1.展车合理布局，做到布局温馨、明亮、功能齐全、个性鲜明，做到视觉、音乐、空间多角度完美结合，方便客户了解车辆信息；2.销售顾问及时洞察客户需求，并根据客户需求为客户讲解、推介新车；7和销售人员完成交易的场所的舒适程度9.11.洽谈区设施简单，设备简陋，交易环境条件差；1.完善洽谈室，提供茶水、咖啡、橙汁等3种以上免费饮料；2.保持洽谈区桌椅干净整洁，视听设备正常；8营业时间的便利性9.61.展厅正门入口处营业时间牌颜色褪色；2.公司网站上没有营业时间提示及售后服务热线；1.重新制作营业时间牌并及时张贴；2.公司网站完善营业时间提示及售后