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第一章一、判断题零售业务转型与网点服务文化建设1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）2.境外旅游、移民、投资以及出国留学将成为一种趋势，为客户在全球任何时间（Anytime）的任何地点（Anywhere），使用任何渠道（Anyhow）提供任何产品（Anyproduct）,将成为银行服务体系建设的愿景目标。（√）3．加强总行层面总体规划，明确总行作为全行零售业务的“管理中枢”和支持保障中心的定位，进一步强化零售业务战略基石地位，建立推广标准化营销与管理模式，切实增强发展内生动力。（√）4．4．以“提高零售业务价值创造能力”为目标，通过实施零售业务改革“六大工程”，进一步增强零售银行客户、渠道、产品、队伍、流程、管理等竞争优势，巩固零售业务战略基石地位，推动我行由零售大行向零售强行转变，打造国内领先的零售银行。（√）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。√9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）10.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（√）11.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（√）12.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等×13.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（×）14.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（×）15.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（√16.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（√）17.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。(×）18.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（×）19.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（×）20.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）21.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（√）22.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（√）23.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（√）24.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（√）25.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（×）26.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（√）27.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（√）28.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）29.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（√）30.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。×31.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。√32.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√33.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。√34.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。√35.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√36.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。√37.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。×38.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。×1．（二、单选题B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2．顺应互联网、利率市场化背景下客户行为和需求变化趋势，按照国际一流大型商业银行发展要求，借助新兴科技，以“提高零售业务价值创造能力”为目标，通过实施零售业务改革（B)，进一步增强零售银行客户、渠道、产品、队伍、流程、管理等竞争优势，巩固零售业务战略基石地位，推动我行由零售大行向零售强行转变，打造国内领先的零售银行。A．五大工程B．六大工程C．七大工程D．八大工程3．按照《中国农业银行全面提升零售业务价值创造力工程纲要》。加强零售专业队伍建设和管理，充实零售一线营销人员，2017年末，销售人员占比达到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%4．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施策略。(B)A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销）5．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A．服务B．产品C．转型D．设施6．以下不属于网点服务精神的是（D）。A．以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂7．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A．善于发现周围环境、人员的优点B．把注意力集中在为客户有效解决问题上C．取得相互理解D．良好的文化素养8．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A）的原则。A．一致性、平等性B．差异化C．差别化D．分类划分9．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。10．A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销10．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C)A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度11．以下选项不属于指导的主要形式的是（C)A．现场指导B．每日晨会、夕会C．巡检D．每周例会12．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%13．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%14．第三次巡检由（A）执行。A．大堂经理B．网点负责人C．理财专家D．会计主管15．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。A．周B．旬C．月D．季16.在营销产品过程中，应该以(c)为原则A．激情创新B．以客为尊C．理性诉求D．追求卓越17.不属于营业前个人准备的内容是：BA．着装配饰整理B．参加当日晨会C．心理状态调节D．工作事项梳理18.不包括在客户管理和维护工作内容的是：DA．建立和完善客户信息档案B．关注客户产品使用情况及资金流向C．实行客户关怀D．有目的地引导客户谈话19.不属于营业前工作事项梳理内容的是:BA．查看上级行下发的产品和理财信息资料B．着装佩饰整理C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D．联系约见客户20.个人客户经理营业前工作流程分为：BA．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B．营业前个人准备.参加网点晨会两项C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D．工作事项梳理.参加网点晨会两项21.个人客户经理营业中工作流程分为：AA．客户管理和维护.客户接待营销两项B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。22.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：DA．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系B．妥善保管客户资料C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》D．定期对所管理的客户情况进行分析23.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：CA．当天客户咨询.投诉.意见和建议B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点24.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：BA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩25.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：AA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩26.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩27.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：DA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩28.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩29.属于个人客户经理工作日志制度内容