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客户服务部2010.05.21老师说：马兰花，马兰花；同学们答：风吹雨打都不怕；老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花.同学们答：开了几朵花！老师说：开了X朵花！同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手组成一个圆圈。轻松一下第一部分:客户维系与挽留概论第二部分:掌握取得客户信任的方法第三部分:维系挽留四步法第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容扁鹊的故事防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”病入膏肓：无法救治第一部分:客户维系与挽留概论第二部分:掌握取得客户信任的方法第三部分:维系挽留四步法第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容第一部分客户维系与挽留概论1、客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析阶段A：客户获取阶段B：客户提升阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退阶段E：客户离网维系目的*增强粘性*稳定消费*挽留客户*提高满意度*确保不降级*防止客户流失维系策略*捆绑策略*积分回馈*网龄回馈*信用度差异化服务*品牌差异化服务*专享服务*消费激励*业务渗透*活动刺激业务量*迁移策略*积分促销*保底策略*捆绑策略*特殊资费策略*赠送策略*投诉客户关怀*捆绑策略*积分回馈*网龄回馈1、客户生命周期与维系挽留策略客户成熟期的维系策略捆绑策略积分回馈网龄回馈业务捆绑：飞信、139邮箱交际圈捆绑：VPN终端捆绑：预存话费送手机、集团客户优惠购机话费捆绑：预存话费送话费、预存套餐费打折、预存话费送实物资费捆绑：家庭套餐推荐、集团业务推荐针对全球通，动感地带的中高端用户获取积分关怀，积分兑换提醒，积分清零关怀1、消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：XX日入网（激话）客户享受Y折；2、预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：XX日入网（激活）客户享受存100送Y信用度差异化服务品牌差异化服务专享服务1、透支额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同期，处于不同信用等级的客户可以有不同信用等级、有不同的透支额度。2、担保服务：信用度高的客户可以为其他客户消费担保；3、投诉信用分级服务：投诉信用分级，级别高的客户优先处理。1、全球通：生日关怀，全球通杂志免费赠送，增值业务免费体验等。2、动感地带：联盟商家，歌友会宣传等3、神州行：优惠到期提醒，品牌优惠包推送等。专享服务是指有别于一般客户的，专门为中高端客户设计的特色服务，以此提升中高端客户的身份感知和满意度。10086优先接通服务，主卡付费，联名会员卡，SIM卡备份，VIP服务资源下放给中高端客户等。客户成熟期的维系策略消费激励业务渗透活动刺激业务量1、消费分段折扣：当月消费满**元，享受Y折优惠，月末返还X元；2、消费满额返还：当月消费满**元，月末返还X元。3、数据业务折扣推荐。4、优惠业务推荐：向漫状态的客户推荐12593优惠包，刺激客户的漫游话务量。主要是通过交叉销售，组合业务推荐，偏好业务推荐等方式提升客户的消费量：一卡多号推荐、彩铃推荐。主要是指吸引客户参与各类能使客户熟悉业务，使用业务的活动，激发客户消费能力，避免客户消费下降：短信转转乐、拇指争竞赛。迁移策略积分促销保底策略捆绑策略主要是指神州行或动感地带的中高端客户迁往全球通品牌：全球通交费推荐1、保底消费积分加倍返还：当月消费满**元，享受Y倍积分赠送。2、积分兑换话费限时消费：**积分兑换50元话费，话费有效至下月。保底策略主要是向客户推荐保底资费，避免客户降级：保底资费推荐同成熟期捆绑策略客户衰退期的维系策略特殊资费策略赠送策略投诉客户关怀主要是向资费敏感的中高端客户推荐更优惠的资费或推送优惠信息，确保客户不因竞争对手的低价策略而转网，优惠资费推荐，品牌优惠包推荐。赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送量主要是指根据投诉原因，及时对投诉客户开展关怀活动，提升客户满意度，避免客户离网：投诉客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、费用异常提醒。网龄回馈积分回馈捆绑策略同成熟期的网龄回馈同衰退期的积分回馈同成熟期的捆绑策略客户离网期的维系策略1、用户由原来的E8升级为E9套餐；判断以下用户属于哪个生命周期2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户；3、话费消费远远低于套餐值的用户；4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右；5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对处理结果不满意，咨询如何办理销户；差异化服务1主动关怀*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费.*漫游关怀,降低费用沟通.*信用等级关怀,提高客户尊贵感.*网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.定期关怀*生日、入网日、节日.*接触频率和方法.*从消费习惯、兴趣偏好、资费结构、服务需求、产品使用情况入手，向客户传递有价值信息234调查与回访*定期向VIP客户进行需求调研、为后续服务打基础.*了解不满意客户的原因，制定整改计划.*和不同部门协调.*再次回访确保客户满意.主动营销关怀*通过10000号信息，为客户推荐适合产品.*通过VIP客户捆绑活动，提高客户粘性.*及时挽留客户.提供差异化关怀服务存在流失倾向√协议到期√业务量突降√竞争对手营销√多日零通话√拨打竞争对手客服电话价值提升要求√办理融合业务√套餐升级√宽带提速√终端更换√订购增值业务…..服务关怀要求√新入网√办理业务√成为会员/升级√节假日/纪念日√级差服务√圈子服务….2、发现服务营销机会每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标客户消费情况描述每月消费200元以上，有手机上网习惯，有增值功能需要。初次接触客户时，客户的态度是什么？第一次接触是用户来电要求办理天气预报业务，用户态度温和。后来，怎样？首次接触我只提供了短信的办理方法给用户，次日担心用户不会操作，所以决定再联系用户了解用户是否成功办理并使用，在联系用户前对用户消费进行了解，发现用户手机上网需求，且时间长、流量不高，适合手机上网流量套餐，所以向用户推荐了该优惠，通过向用户分析消费情况，用户同意了该套餐的使用建议。最终培养了用户的信任感。%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等）3.1、客户为什么会离开%的顾客去世了1%的顾客搬家了(换工作,搬家)3%的顾客自然地改变了偏好(个人受好,更换吉祥号码)%的顾客在其他地方购买了更适合的商品(异网策反、价格竞争、送手机）%的顾客是源于对产品的不满意（网络信号、上网慢、问题迟迟不能解决、垃圾信息）倾听并满足客户需求是客服经理最重要职责4101468口碑个人需要过去经历服务期望（ES）服务感知（PS）感知服务质量超出期望ESPS（满意的惊喜）满足期望ES=PS（满意的质量）低于期望ESPS（不可接受的质量）服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性3.2、不满产生的根源产生投诉情感需求受到认真地对待（补救心理）自己的意见受理重视（表现心理）让别人听取自己的意见被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）理性需求问题被解决，不再发生立即采取行动（时间、步骤、进度、结果）赔偿或补偿希望责任人受理处罚（报复心理）不满客户心理分析情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客户取得心理的平衡。1、我去到营业厅没有人理我？判断以下属于情感需求还是理性需求2、我跟你们服务员说，她都根本没听？3、你们必须马上帮我处理好这部手机？4、你们必须赔偿我XX元？5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？第一部分:客户维系与挽留概论第二部分:掌握取得客户信任的方法第三部分:维系挽留四步法第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容12543客户导向专业能力信守诺言诚实正直受人欢迎第二部分信任关系的建立循序渐进是信任关系建立的原则1、受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们2、客户导向第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务重视客户服务，服务是销售的前提了解自己了解竞争对手解决客户问题3、专业能力4、信守诺言承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值5、诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手客户背景情况简介性别年龄性格受教育程度男29开朗大专客户消费情况描述（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）该用户套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银卡用户。初次接触客户时，客户的态度是什么？平和后来，发生了什么事情、您做了什么事情，使得客户对您越来越信任？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，还聊了一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平时用户有什么业务问题都会在QQ上交流。最后的结果是什么该用户在第二批数据时分给其他同事，现偶尔会用QQ进行交流从这个案例中，您总结的取得客户信任的主要经验是什么投其所好，与客户建立友好关系，最终得到客户信任。从这个案例中，反映出的取得客户信任过程中，难以解决的问题是什么当用户叫我们办理一些业务，我们无法做到时，用户感知不好。有时会认为客户经理与10000号客服代表没有区别，区别就在于能为他一对一服务。客户背景情况简介性别年龄性格受教育程度男30开朗中专客户消费情况描述（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）融合套餐189元,手机月均消费250元左右,套餐费48元,套餐超量费(本地通话费)200元左右,短信息费10元左右初次接触客户时，客户的态度是什么？初次与用户接触时是使用普通话的，用户是广东人可能不太会讲普通话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。后来，发生了什么事情、您做了什么事情，使得客户对您越来越信任？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费，用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，解释说明套餐超量费是指拨打电话超出套餐的分钟数收费或不包含套餐内容的消费，为了让用户更清楚自己的消费，同时引导用户登陆网厅查询电话清单，对于SP业务当时无法通过系统核查到消费情况，承诺用户待出帐后再帮其核查，出帐时第一时间就帮用户查话费回复用户。并告知其回复的SP号码是订购了彩铃歌曲，产生了2元的费用。用户表示清楚,对于我为其跟进解释费用问题感到十分满意.最后的结果是什么用户态度完全改变了，每次致电话态度都很好，沟通也不