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1中国移动2006年满意度调查全年汇总报告客户中国移动项目编号E529日期2007年3月2日中国移动2006年客户满意度研究－陈述报告青海2中国移动2006年满意度调查全年汇总报告陈述流程第一部分：项目背景与技术说明（5分钟）第二部分：2006年考核指标表现（20分钟）第三部分：2006年忠诚度与满意度（10分钟）第四部分：2006年商业过程表现与分析（40分钟）第五部分：附录－竞争对手的挑战（10分钟）第六部分：结论与建议（10分钟)第七部分：问与答3中国移动2006年满意度调查全年汇总报告项目背景与技术说明•项目背景介绍•计算方法说明4中国移动2006年满意度调查全年汇总报告项目背景5中国移动2006年满意度调查全年汇总报告项目背景做为客户提供卓越品质的移动信息专家，中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒企业目标，并以客户导向为其经营原则。秉承这一企业目标和经营原则，从2001年开始，中国移动即不间断地进行每年的客户满意度调查。2006年，中国移动更是主动适应市场新需求、新竞争、新环境，期以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务。基于这些因素，客户端满意度调查在2006年得到进一步的优化：改全年两次（年中、年底）访问为半年逐月跟踪调查。并且对每月表现赋予不同权重。改全球通VIP在全球通随机访问中进行，以减少对高端客户的打扰。增加对评价不理想客户的深度访谈，以了解客户面对的具体问题。合并品牌认知研究的访问内容，以减少每年对品牌客户的打扰。6中国移动2006年满意度调查全年汇总报告样本分布－定量全年满意度调查从2006年7月份开始，至06年11月结束（部分投诉追加和评价不理想用户深度访谈延长到12月中旬结束），共五个月。每月访问，依动感地带、全球通、神州行（移动样本）和联通CDMA、GSM（联通样本）的次序，从1日至27日间进行访问。全年一共完成：此报告总结全年满意度调查青海省报告结果，及品牌认知研究结果。554联通CDMA1200－联通GSM120012007中国移动2006年满意度调查全年汇总报告样本分布-不满意客户深访Ⅰ省份样本量%省份样本量%省份样本量%省份样本量%天津53%广东106%山西53%甘肃32%上海85%海南53%安徽53%陕西32%北京96%辽宁53%江西53%西藏21%江苏96%河北53%湖北64%青海21%浙江85%河南74%湖南53%宁夏32%山东85%黑龙江53%四川85%新疆32%福建53%内蒙古32%贵州21%重庆53％广西32%吉林53%云南32%品牌样本量%年龄样本量%性别样本量％全球通5534%≤254830%男9660%动感地带4126%26-345736%女6440%神州行6440%35-443824%≥451711%总共完成160个不满意客户深度访问8中国移动2006年满意度调查全年汇总报告样本分布-不满意客户深访Ⅱ3643464952536881新业务资费产品或服务的宣传业务咨询缴费话费信息业务办理投诉商业过程样本量合计427**：虽然被访问者是160名，但每个客户不满的商业过程为多个，所以合计访问了427人次商业过程，平均每个客户反映了2.67个商业过程。9中国移动2006年满意度调查全年汇总报告严格的抽样过程Ⅰ抽样误差大小受到实际完成样本量的影响，实际样本量越大，其抽样误差越小。同时，由于部分商业过程客户较少体验，实际完成样本量较少，其抽样误差相应较大。下表给出了抽样误差的参考水平。以下报告中2006年全年结果，均是按照移动公司拟定每月权数加权计算得出。具体权数如下：7月：16％；8月：18％；9月：20％；10月：22％；11月：24％2006年适用120样本量*600样本量**未加权±9%±4%按品牌加权±6.1%±2.7%12中国移动2006年满意度调查全年汇总报告计算方法说明13中国移动2006年满意度调查全年汇总报告综合满意度测度及计算从产品和服务的总体质量、品牌要素两方面反映客户满意程度的综合指标反映中国移动自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向产品和服务总体质量关心顾客0.70.15综合满意度综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)•是中国移动自行设定的计算方法•为过渡性指标，仅供中国移动作内部考核使用•不可与其他国际同业水平比较领导市场0.1514中国移动2006年满意度调查全年汇总报告忠诚度的测度和计算忠诚度的测度题目采用国际上通用的忠诚度测度题目继续使用仅仅使用推荐他人使用忠诚度请您使用“1-5”表示您对每句话的同意程度“5”表示非常同意、“4”表示同意、“3”表示不是同意也不是不同意、“2”表示不同意、“1”表示非常不同意L1、未来6个月内，您会继续使用全球通L2、您只使用全球通而不会使用其他移动通信品牌L3、您会向您的家人和朋友推荐使用全球通忠诚度分数为上述三道题目加权，经调整后其取值范围为0--100忠诚度=(0.4*L1+0.2*L2+0.4*L3-1)/4*100**此处以全球通为例2005年度忠诚度指标的测度题目与以往的有所不同，故与以往的忠诚度分数不具可比性15中国移动2006年满意度调查全年汇总报告标准满意度的测度和计算标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目标准满意度客户对中国移动当前表现的满意程度中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度中国移动与客户设想的完美移动运营商的差异程度CS1、请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”CS2、您如何评价中国移动的整体表现和“您对其期望”的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望”CS3、请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近您所设想的那个完美服务商”，1分表示“非常不符合您设想那个完美服务商”标准满意度分数为上述三道题目的加权平均,经调整后其取值范围为0--100标准满意度=(w1*CS1+w2*CS2+w3*CS3-1)/9*100w1、w2和w3为权重，该权重通过结构方程模型运算得到。不同样本数据的特性和模型的差异会导致该权重产生变化。从对中国移动项目的权重计算来看，该权重变化很微小。16中国移动2006年满意度调查全年汇总报告商业过程的测度及计算中移动商业过程的测度和计算包括两种：资费采取多题测度，加权计算；其他商业过程则采用单题测度，直接从用户端获取。•以上商业过程指标均采用“非常好，很好，好，一般，差”的评分标准，且取其前三项（Top3）用户比例作为该指标值。•前三项（Top3）比例意义明显，代表了态度正面的用户群。•其值相对稳定，益于对企业整体规划和管理监控。资费水平整体满意程度总体价格水平与其他运营商价格水平差异程度资费总体质量评价其他商业过程经与有限公司确认，资费的计算是先对三道题得分取平均值，然后根据四舍五入调整1－5分不等，最后取3分以上的客户的百分数（Top3）。17中国移动2006年满意度调查全年汇总报告品牌认知测度及计算品牌认知由以下三个指标加权得到，不同品牌的权重略有区别。全球通和动感地带的三个指标的权重分别为30％，30％，40％神州行的三个指标权重分别为30％，50％，20％品牌知名度自我认知权重1权重2品牌认知=品牌知名度*权重1+自我认知*权重2+核心要素认知*权重3核心要素认知权重3品牌知名度无提示下各品牌的提及率自我认知提示下对自我所属品牌认知正确的用户比例核心要素认知对各品牌核心要素的认同程度，均值，以全球通为例：积极进取，品质生活，成功针对所有被访用户针对各个品牌被访用户品牌认知18中国移动2006年满意度调查全年汇总报告2006年考核指标表现•综合满意度表现•短板表现•品牌认知19中国移动2006年满意度调查全年汇总报告综合满意度表现20中国移动2006年满意度调查全年汇总报告综合满意度历年表现基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）536363697180677079727072805760585764585359676261566165456075902001年2002年2003年2004年2005年2006年移动整体全球通神州行联通整体联通CDMA联通GSM2001年未进行企业形象（即：品牌要素）联通样本的访问，因此，2001年无联通综合满意度表现。21中国移动2006年满意度调查全年汇总报告综合满意度的改善及领先基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）中国移动全球通动感地带神州行改善：基于各品牌2005年年底基数领先：全球通/动感地带比对联通CDMA；神州行比对联通GSM161219领先状况%9908改善状况%22中国移动2006年满意度调查全年汇总报告北京福建甘肃广东广西贵州河南黑龙江湖北湖南吉林江西内蒙古宁夏青海山东山西陕西四川天津西藏浙江安徽海南河北江苏辽宁新疆云南重庆91215182124277276808488综合满意度全国表现和领先基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）领先状况表现全国平均值16.879.623中国移动2006年满意度调查全年汇总报告产品和服务的总体质量历年表现基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）4759716768776666777469687848506055546158485566616053586545505560657075802001年2002年2003年2004年2005年2006年移动整体全球通神州行联通整体联通CDMA联通GSM24中国移动2006年满意度调查全年汇总报告产品和服务的总体质量的改善及领先基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）中国移动全球通动感地带神州行改善：基于各品牌2005年年底基数领先：全球通/动感地带比对联通CDMA；神州行比对联通GSM161120领先状况%1011010改善状况%25中国移动2006年满意度调查全年汇总报告关心顾客历年表现基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）77806368808366737762698285656766706166677168676669646075902001年2002年2003年2004年2005年2006年移动整体全球通神州行联通整体联通CDMA联通GSM2001年未进行企业形象（即：品牌要素）联通样本的访问，因此，2001年无联通关心顾客表现。27中国移动2006年满意度调查全年汇总报告关心顾客的改善及领先基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）关心顾客是可信赖的服务渠道覆盖面广客户服务全面体贴、主动积极6222-31692414全球通动感地带神州行领先状况%改善状况%441800003503改善：基于各品牌2005年年底基数领先：全球通/动感地带比对联通CDMA；神州行比对联通GSM28中国移动2006年满意度调查全年汇总报告领导市场历年表现基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）626571758186748387717680856558596569536367716257636872456075902001年2002年2003年2004年2005年2006年移动整体全球通神州行联通整体联通CDMA联通GSM2001年未进行企业形象（即：品牌要素）联通样本的访问，因此，2001年无联通领导市场表现。30中国移动2006年满意度调查全年汇总报告领导市场的改善及领先基数：所有被访者（不包括回答“不知道”和“拒绝”）领导市场技术领先有庞大的用户群是有影响力的企业161227917152410全球通动感地带神州行领先状况%改善状况%411-5500005673改善：基于各品牌2005